新年伊始，尔滨哈尔滨迅速火爆出圈。现象行业仅元旦3天假期，用车哈尔滨就累计接待游客超300万人次，尔滨旅游总收入59.1亿元，现象行业双双达到历史峰值。用车

　　至今，尔滨这波热度仍在持续，现象行业“南方小土豆”“广西砂糖橘”“尔滨，用车你让我感到陌生”等话题接连霸榜各大平台热搜，尔滨让其化身为今冬的现象行业新晋顶流。这不免引人发问：哈尔滨何以爆火？“尔滨现象”又能给商用车行业带来哪些启示？

　　把用户需求放在第一位

　　哈尔滨以冰雪旅游而闻名，用车有着“冰城”“东方小巴黎”等诸多美誉。尔滨北京冬奥会的现象行业成功举办，进一步推动了冰雪旅游和冰雪运动在国内的用车普及与发展，使得更多人开始对冰雪运动产生兴趣。作为中国冰雪旅游的重要目的地，哈尔滨稳稳接住了这“泼天的富贵”。而它的成功，也与以游客为先的服务理念密不可分。

　　作为老牌旅游城市，哈尔滨冰雪大世界、中央大街、圣菲索亚教堂、亚布力滑雪旅游度假区久负盛名。在此基础上，哈尔滨瞄准旅游市场新需求，深挖特色旅游资源，以游客思维换位思考，不断升级旅游产品和服务。从索菲亚大教堂升起的人造月亮，路边上的飞马踏冰，中央大街上演的鄂伦春族人驯鹿，到广场为旅客建设温暖驿站，中央大街铺设防滑地毯，将交响音乐会搬进商场，再到冻梨切块摆盘等一系列创新性宠粉操作，让当地市民和网友不忍直呼，“尔滨，你让我感到陌生”。这种“讨好型”的服务模式，不仅凸显哈尔滨的地域特色和人文底蕴，还更好地满足了游客需求，拥有宾至如归的感受。

　　不难发现，从去年夏天的有“淄”有味，到今冬的“滨”至如归，淄博和哈尔滨这两座城市的服务理念共性就是以游客为先，通过精细服务和人文关怀服务，让游客的情绪价值和稀缺体验得到超预期满足，真正体现“用户第一”思维，也是这两座城市能火出圈的核心逻辑。这一成功经验，值得商用车行业借鉴和学习。

　　当下，我国汽车行业正从过去“以产品为中心”向“以用户为中心”转变，实现从造车、卖车、用车、车生活等用户全生命周期的数字化转型。在商用车领域，各大主流企业也一直积极践行“以用户为中心”的理念，通过推出产品、服务以及生态解决方案等，致力于为用户创造更多价值。但从目前来看，该行业仍存在供给与需求不匹配等情况，依然有较大的提升空间。

　　“作为生产工具，商用车要以市场及用户需求为导向，比如在新能源化、标准化、轻量化等方面，需要车企在研发车辆的过程中不断增加投入，致力于开发新的技术和产品，保证车辆与物流运输模式相匹配。”中国物流与采购联合会会长助理、物流装备专业委员会主任马增荣表示。

　　对此，多位物流行业专家也指出，如果可以借鉴哈尔滨和淄博模式，在产品、服务开发设计上，真正为用户着想，满足用户的需求甚至潜在需求，帮助用户解决一切痛点问题，那么企业的知名度和美誉度会更上一层楼。希望商用车企业多听、多看、多观察、多思考，贴近物流市场真实需求，真正从用户痛点出发，加强与平台企业的沟通，结合真实的运输数据，生产出更符合终端市场需求的产品，从而更好地提高物流效率和提升服务质量。

　　结构性变化中寻找发展机会

　　哈尔滨的火爆景象看似偶然，其实一切有迹可循。

　　“哈尔滨已经做了一年的准备。”黑龙江省文化和旅游厅负责人介绍说，从2023年1月开始，哈尔滨就开展夏季避暑旅游“百日行动”和冬季冰雪旅游“百日行动”，此后又策划出很多高流量的IP，比如“逃学企鹅”等。同时，以游客思维、游客视角为基准，着力改善旅游环境，提升旅游服务质量，并开展广泛调研和问卷调查，针对旅游市场暴露的具体问题，建立台账、集中整改、提早化解，并依托各类旅游行业协会引导景区、旅行社、导游等经营主体依法经营、诚信待客。

　　“在整体经济温和复苏的形势下，淄博和哈尔滨这两座城市脱颖而出，成为全中国的消费热点，这给商用车行业带来两方面启示：一是市场中的机会永远存在；二是抓住机会的前提是做好充足准备。”中国汽车流通协会商用车专业委员会秘书长钟渭平指出。

　　当前，我国商用车行业挑战与机遇并存。一方面，商用车市场进入新一轮调整期，总体迈入存量竞争阶段；另一方面，以新能源化和智能化为主的技术变革不断向纵深发展，给产业带来结构性发展机遇。对于商用车企业而言，面对如此复杂多变的市场环境，积极洞悉行业趋势、准确把握战略机遇、应对产业变革和挑战就显得尤为重要。

　　“比如在过去一年中，煤炭运输子母车、天然气重卡、新能源物流车及出口市场等细分领域的表现均可圈可点。可以看到，有前瞻性技术和产品布局的商用车企业，已经成功瓜分这部分市场的增量，并且实现产销量和业绩的增长。但部分企业却因技术储备不足、出海认证缺失等，错失了风口机会。再比如，二手商用车市场是近年来行业竞争的新赛道，其利润率要远高于新车市场。前几年，很多仅有新车销售业务的经销商纷纷倒下，而部分布局二手车生态业务的经销商则实现了逆市盈利。”钟渭平认为，尽管商用车行业正发生结构性变革，但对于企业和经销商而言，无论市场如何变化，都应敏锐洞察新机会，同时也要有前瞻性判断，着眼于长远规划，布局更具专业性、更高利润附加值的业态，这样才能在存量市场中获得先机，才能在风口到来时迎风起飞。

　　注重品牌形象和口碑

　　其实，与去年夏天淄博的爆火不同，哈尔滨的开局并不顺利。在冰雪大世界开园当日，由于游客过多导致园区项目排队时间过长，且室外极其寒冷，引发了众多游客的不满和退票。再加上之前“雪乡宰客”事件的持续发酵，导致哈尔滨这座旅游城市的形象再次受到影响。不过，值得欣慰的是，事件发生后，哈尔滨政府携冰雪大世界官方在24小时内便完成“致歉、整改、退票”全部流程，通过以“退”为进方式，成功扭转不利开局，实现口碑的逆风翻盘。

　　之后，哈尔滨政府又发布了一封“致哈尔滨全市市民的一封信”，呼吁本地市民为游客让路、让景。同时，还严厉查处文旅市场的各类违法违规行为，既有效捍卫了消费者合法权益，又提升了城市文旅的形象和信誉。与此同时，当地商家也紧跟市场需求，积极响应政策号召，自发组织免费接送游客等，擦亮了中国冰雪旅游品牌，让世界看到了中国城市的“白色”浪漫。

　　“这其中展现出的上下一心、协力塑造城市品牌形象的做法，值得商用车企业学习和借鉴。”钟渭平表示，经过多年发展，中国商用车在技术水平和产品品质上已经有了质的飞跃，但在品牌形象上仍有提升空间。尤其在“出海”的进程中，商用车企业更需要加强品牌推广，提高品牌知名度和美誉度，从而提升市场竞争力。同时，自主品牌之间也应携手并行、相互扶持，切记要互助不要互“卷”，共同展现中国汽车品牌新形象。另外，对于自主商用车品牌而言，将目光放在销量增长的同时，还要时刻关注车辆是否满足出口市场的需求，注重长期、可持续地将产品和品牌运营好，提升中国商用车产品和品牌在国际上的形象和口碑，从而进一步增强中国商用车在世界舞台的竞争力。

　　（图片来自本报资料库）

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