今年以来，热线我市全面优化营商环境建设，平台紧盯企业群众“急难愁盼”问题，整体加大投入力度，升级采取多项有效措施，服务创优政务服务，保障全心全意架起政企、提升政民连心桥。热线

    　　为畅通政企、平台政民沟通渠道，整体今年以来，升级我市投入321万元对12345热线平台进行整体升级改造。服务组建市12345热线平台建设工作专班，保障配齐话务人员；完善知识库建设，提升制定高频事项和单位黄页目录，热线知识库信息总量达到12.1万条；加大力完善智能机器人系统，拓展智能工单、智能质检、智能回访等功能，智能工单平均缩短工单登记时间30秒；机器人代替人工智能回访1.6万件，接通1.08万件，真实满意率达92.25%，居于全省领先水平，平台诉求服务能力和智能化水平全面提升。

    　　同时，深化服务触角，探索建立抚顺特色的“12345+网格”条块结合工作运行模式，推动诉求办理与基层治理深度融合。选取人口数量最多的顺城区为试点，在8个乡镇、街道设置网格503个。目前，智慧大屏系统、网格化APP、小程序等功能已完成建设并已投入使用，排查发现各类问题共计6039件，办结率90%以上；选取与市民生活关联较大的市住房城乡建设局为试点，将城市运行管理平台及82名网格员与12345平台融合，建立“自上而下、自下而上”的闭环管理机制。

    　　截至目前，我市12345热线平台共受理诉求问题14.8万件，热线接通率97.8%、直接答复率74%、办结率96.8%、有效回访率99.9%、满意率93.4%，平台服务保障能力明显提升。

    责任编辑：侯晓明

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