近日，云南记者从云南省人力资源和社会保障厅获悉，咨询我省12333咨询服务热线自2004年正式开通以来，服务先后荣获全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口、热线全国12333电话咨询服务示范单位、电总全国巾帼建功先进集体、量逐全省人力资源和社会保障系统优质服务集体等称号。年攀经过16年的云南砥砺深耕，如今已建成以电话为主，咨询集短信、服务微信、热线网站、电总手机APP等为一体的量逐全方位、立体式的年攀“电话线上的政务大厅”“群众指尖上的办事大厅”。

　　近年来，云南云南12333根据人民群众对人社业务日益增长的咨询需求，不断发展壮大咨询员队伍，安排熟知政策、经验丰富的星级咨询员负责疑难问题的解答，使得人社咨询服务工作更加专业、便捷、高效。不断开拓创新，拓展多元化线上线下服务渠道，为人社各项公共服务事项提供安全可靠的支撑平台。随着宣传力度的加大、服务供给途径的增多，体验渠道的不断扩展，群众对社会保障、就业创业的重视度、关注度、参与度持续增强，越来越多的群众不再局限于“面对面”和“跑腿”，更愿意通过“舌尖”、“指尖”，从12333平台获取人社政策法规、查询信息、办理业务、反映问题、提出意见。

　　云南12333咨询来电总量逐年攀升，尤其是2020年疫情期间，来电总量较上一年大幅增长，增幅达50.39%，群众满意度高达99.86%。截至目前，云南12333短信平台发送信息 3081万条；12333公共服务网发布政策信息1245条；云南12333微信公众号总用户数达440094人，开通至今共发布信息922条；云南人社12333手机APP下载访问用户已达3445703人次。

　　在过去的一年，面对新冠肺炎疫情的严重冲击，云南12333政务服务平台让群众切实体验到“数据多跑路、群众少跑腿”、“服务不掉线、线上见真情”。

　　——关注解决老年人运用智能技术困难，细致解答，贴心服务

　　疫情期间，为减少接触传染，方便大众办理社保相关业务，云南省人力资源和社会保障部门结合实际情况，迅速推出了线上养老保险待遇资格确认服务，从原来的退管办、社区、社会保险经办窗口确认扩展为线上线下均可实现待遇资格确认。针对部分退休的老年人行动不便、身体虚弱等问题，为了更好地为广大老年朋友们做好解答，云南省人力资源咨询服务中心在契合疫情防控常态化的要求的同时，确保服务不掉线。咨询员们遵循准确、有效的原则，通过对“云南人社12333”APP中待遇资格确认操作步骤的细致讲解，教会老年朋友完成确认。

　　——保障农民工的合法权益，畅通诉求渠道

　　为了更好地帮助和服务农民工，12333持续组织开展保障农民工权益专题学习，梳理知识库政策文件 478条，结合农民工的诉求，整理热点问题、服务指南124条。在面对全国各地农民工来电寻求政策咨询和帮助时，当好人民群众的“讲解员”、“服务员”，始终坚持“首问责任制”，认真倾听、耐心解答，做到“听清楚、讲明白、答准确、记详细”，确保他们的诉求有人听、有人记、有人管、有人办；坚持“当日事当日毕”，加班加点完成诉求登记转办工作，做好农民工维护合法权益的“传声筒、连心桥”。

　　——倾听高校毕业生就业创业需求，答疑解惑，助力稳就业

　　每年毕业季，云南12333都会接到大量的毕业生来电，咨询档案管理、创业担保贷款、人事考试、三支一扶、职业培训补贴、就业创业证办理等相关问题。云南12333积极对接相关业务处室，建立一体联动、业务协同机制，第一时间通过云南12333政务服务平台宣传有关政策，收集反馈高校毕业生关心的重点、难点、热点问题。

　　——围绕全民参保，致力做好社会保障卡宣传服务

　　云南12333政务服务平台通过加大社会保障卡的宣传服务力度，使群众知晓通过电话、手机APP等渠道可进行社会保障卡使用、查询、预挂失等人社服务。云南12333以宣传人社惠民惠企政策、便民服务办事流程、倾听传达群众最真实的声音为己任，架起群众同人社部门之间的桥梁，切实让群众体验到“主动服务、精准服务、智慧服务”人社服务的便捷。

　　云南网记者 龙彦 杨萍

(责任编辑：时尚)