情况说明

5月23日，南航我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的旅客投诉后，及时启动调查，新加与该旅客持续加强沟通，坡遭并表达了我们的柜台该人格歉意。该柜台服务人员为南航委托服务的人员辱骂当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，已求员服语言使用严重不当。停止目前，南航我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的旅客资格。我们再次向因此造成影响的新加旅客致歉，感谢旅客和媒体、坡遭公众对我们的柜台该人格关注和监督，后续我们将认真总结教训，人员辱骂加强代理服务管理，已求员服完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。

南航新加坡营业部

2023年5月27日