广东珠海:建立疫情诉求分级分类处置机制

[时尚] 时间:2024-03-29 14:55:06 来源:蓝影头条 作者:百科 点击:53次
中评社北京1月20日电/据央视网报道,广东1月20日,珠海珠海市召开疫情防控新闻发布会,建立机制通报当前疫情防控形势和疫情防控最新工作进展情况。疫情  自1月13日珠海市疫情发生以来,诉求12345政务服务便民热线关于疫情防控工作的分级分类话务量剧增,1月13日至20日0点,处置12345呼入共109641通,广东较去年同期增长了121.22%,珠海最高单日电话呼入量超过2万次,建立机制共受理疫情相关咨询和诉求43837件,疫情其中90%为政策咨询类。诉求为服务好疫情封控、分级分类管控等重点区域的处置市民,珠海市多方联动建立工作专班,广东主要开展了以下几方面工作:  一是启用紧急求助通道确保诉求接得进。  为应对疫情,12345热线212名话务员取消休假,全员返岗支援抗疫,28名在封控区无法正常到岗的话务员,通过远程座席进行办公。此外,珠海市还从呼叫从业机构紧急招募了30名志愿者充实话务岗位。同时,开设了疫情重点区域医疗保障和生活物资保障专席,由业务骨干专门受理和处置疫情重点区域的市民紧急诉求,第一时间解答市民关于疫情防控政策咨询问题。建立了重点区域内市民电话优先接听机制,确保疫情重点区域内的市民咨询、投诉电话优先接入、及时接听、专人跟踪。  二是建立疫情诉求分级分类处置机制。  对市民关心关切的急症、临产、慢性病药品补给等10类问题,12345热线分别建立了三级处置机制,确保所有疫情相关诉求在20分钟内分转到相关部门进行处置,并安排专人协调进行分级处理、限时回复。其中,医疗救助类诉求由工作专班牵头,要求在1小时内回复,应急求助类诉求要求在2个小时内回复,民生保障类诉求要求在4小时内回复。  三是依托智能化手段分流话务压力。
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(责任编辑:焦点)

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