在线家政维修服务“小病大修”等乱象何解？
9家平台被约谈后，政维政给出“一口价”收费、等务兜底售后保障等整改方案
本报讯 (记者邹倜然)“小病大修”、乱象乱象虚构故障问题突出；收费规则不透明、何解何解乱收费现象较普遍；虚假宣传免费上门等问题高发；假冒官方售后人员现象普遍；服务规范性有待提升；订单取消后退费周期过长。小病大修这是线家修服线家修服浙江省消保委今年上半年对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察发现的政维政问题。
今年上半年，等务浙江省消保委通过线上调查问卷发现，乱象乱象目前，何解何解消费者通过在线家政平台使用家电维修、小病大修家电清洗与家庭护理服务较多。线家修服线家修服在消费过程中，政维政近五成消费者认为在线家政服务收费不合理，近四成消费者认为在线家政售后存在问题，近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。
近日，浙江省消保委就体察发现的问题集中约谈58同城、啄木鸟、天鹅到家、到位、百度、UC等9家企业。约谈会上，浙江省消保委通报了体察发现的在线家政服务乱象并提出整改建议。截止到规定期限，体察涉及的9家企业全部提交整改报告。
据浙江省消保委有关负责人透露，各企业提交的整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。
值得注意的是，部分平台表示将优化服务收费模式，启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整。同时，将通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警。对异常的收费订单，系统直接触发预警，平台管理人员将及时联系用户进行回访，并对违规订单进行核查。
在售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如用户可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等方式向平台反馈遇到的各种问题。部分平台客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案。如果用户对服务不满意，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。
部分平台还明确，将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务过程中出现的意外伤害及财产损失。
此外，针对搜索平台“虚假宣传”问题，平台在整改报告中表示，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内。举一反三，持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要品牌验真后才可进行推广。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面将新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险措施。
据悉，下一步，浙江省消保委将持续跟踪各企业整改落实情况，并将持续关注在线家政服务领域有关问题，不断促进市场健康有序发展。
邹倜然
(责任编辑：娱乐)