原标题：这个小区为何12345“零投诉”

“老小区楼道能这么干净不容易，零投诉连小广告也没有”“这个方法好，零投诉公示了包楼院社工的零投诉联系方式，居民有安全感”……日前，零投诉来自东城区、零投诉海淀区等多个街乡镇的零投诉“一把手”和接诉即办工作人员在走访朝阳区小关街道京煤家园小区时，对该小区的零投诉干净整洁惊叹不已。

这是零投诉北京市市民热线服务中心今年围绕主题教育，组织开展的零投诉“学典型 找差距 促提升——接诉即办基层经验月度分享活动”。小关街道是零投诉5月份市委月度点评会上进行典型发言的先进街乡镇。活动现场，零投诉热线中心把区域功能相关、零投诉问题类型相似、零投诉经济社会发展同频的零投诉街乡镇接诉即办人员聚在一起，围绕一个治理场景，零投诉大家认真听、仔细看，寻经验、找对策，共破基层治理难题。

“我们京煤家园小区是1993年建成的老旧小区，现有住户158户，常住人口350余人。去年，12345全年零诉求，今年前几个月，诉求也总共只有1件。”惠新东街社区书记柴清华先亮出成绩，接着开始“传授”经验。

京煤家园依托街道建立的门长、楼长、院长、社工“门楼院社”四级体系，创建了“层长制”，形成了一支20名楼层长骨干队伍。“也就是说，我们不仅有楼长，每层还有层长。”在京煤家园住了30年的任正军既是老住户，还有一个身份——京煤家园党总支书记。在党支部的牵头下，他们组建了“邻挚友”爱心服务队，而参与的52名志愿者也都是大爷大妈，平均年龄将近70岁。

“其实社区里面没大事，都是小事，但这些小事却是居民们最在意的。”交流活动中，任正军分享了一个楼门改造的故事。过去，京煤家园门口的防盗门有一个“槛儿”。虽然只有3厘米高，但对于坐轮椅的老人和推婴儿车的居民来说，出行都是个障碍。

诉求，传到了任正军这儿。他组织志愿者们开了一次议事会，提出了两个方案。任正军把方案交给层长们挨家挨户敲门听居民的想法。大家一致赞成取消这个“槛儿”，在社区的支持下，不到一个星期，楼门完成了改造。

在京煤家园，许多群众身边的小事都在志愿者的服务下实现了“未诉先办”——不用打12345，许多问题在楼院里就解决了。

杨玲霞是第二党支部书记，也是9层的层长。前不久，有户居民在志愿者微信群反映，自家卫生间楼顶漏水，怀疑是楼上的防水出了问题。身为层长的杨玲霞把这个问题“领”了回来。一开始，楼上居民拒绝承认是自家的问题。“咱换位思考下，如果您家也有漏水情况，是不是也想搞清楚原因？要不这样，我们先找位维修师傅来看看。”杨玲霞的话说得在理儿，居民也同意了。一排查，根本原因是楼上排水管老化所致。杨玲霞又继续做工作，住户答应找专业人员来维修。一场邻里矛盾就这样及时化解了。

“像这样的楼门院自治队伍发挥的作用太大了”“接诉即办已经进入主动治理、未诉先办的阶段，但怎么自下而上及时获取民意民需，值得探究”……交流活动中，各街乡镇“一把手”和负责接诉即办的工作人员回到会议室里，开始了一场围绕“老旧小区综合治理”的研讨。

这样互学互鉴的活动，全市已开展了4场。从隔着屏幕听经验汇报，到“真听真看真感受”，从自上而下的传达，到由下而上的探究，基层街乡镇在坦诚沟通、切磋琢磨中促进提升了治理能力。“一对比，终于知道问题出在哪里，提高的方向在哪里”“很多事没少出钱出力为什么办不好，现在真的体会到要问需于民、问计于民”……一些实地取经的接诉即办人员感慨道。

活动结束后，一些单位还进行了二次深度交流，自发形成“结对帮扶”。昌平区城南街道组织社区书记、接诉即办专班负责人到亦庄镇研学，不仅走出去，同时把亦庄镇先进社区书记代表“请进来”，为辖区各社区书记指导社区建设。

(责任编辑：综合)