原标题：走向数字时代 别落下白发苍苍的数字时代他们

难 在成都市第二人民医院，一些老人尝试通过自助挂号机排队，别落由于操作不熟练，下白排起长队。发苍

帮 志愿者正在为老人讲述如何扫描健康码。数字时代

学 四川省老年大学里，别落老人在聚精会神地上电脑课。下白

用 成功预约挂号后，发苍一名老人通过手机查看二维码。数字时代

二维码、别落线上预约、下白无接触支付……我们如今的发苍生活正在被现代数字信息技术深刻地改变着。这些新兴技术深受人们特别是数字时代年轻人群的喜爱，为我们的别落生产生活带来诸多便利。但与此同时，下白另一个问题出现了：迈向数字时代的路途中，老年人似乎被落下了?

今年以来，特别是疫情后数字健康码的推广，一个接一个老年人遭遇“数字鸿沟”的案例见诸媒体。有的老年人不懂如何注册健康码，有的不会操作各种复杂的手机功能，甚至没有使用过智能手机。

据权威统计数据显示，2018年底，四川年龄60岁以上常住人口占到全省人口的21.13%，而在全国网民结构中，到今年6月，60岁以上人群占比只有10.3%。老年人似乎正被数字时代抛在身后?全社会又该如何帮助老年群体跨过“数字鸿沟”?在又一个重阳节来临之际，四川日报民情热线(028-86968696)记者就这些问题进行了调查。

调查点位：

线下通道知名医院取消现场挂号

老人大喊“不能把我们拒之门外啊”

10月14日中午，63岁的李大爷皱着眉头走出了四川大学华西口腔医院大门，“不能现场挂号，大老远来，结果白跑一趟。”

李大爷在看诊中遭遇了什么?对于老人来说，线下通道的萎缩乃至消失，对他们的生活造成怎样的困惑?记者在多点位展开调查。

现场：老人转了几趟车赶到医院，却被告知不能现场挂号

李大爷家住温江，14日一早，为了镶牙，他和老伴儿转了好几趟车，终于赶到了华西口腔医院。然而到医院窗口，却被告知，目前医院根据防疫规定，已经取消了现场挂号服务，就医需要提前“手机预约”。医院门口、门诊大厅和各楼层分诊台也贴出“温馨提示”：“我院实行全预约挂号，不进行现场挂号，请关注我院官方微信服务号预约挂号”。

这可难倒了老两口，“我们像个无头苍蝇一样在医院东转西转，问了好多人，都解决不了，耽误了几个小时，最后也没有看成。”在门诊窗口，不断碰壁的李大爷，情绪激动，大声喊：“你们不能把我们拒之门外啊!”

当日下午，记者询问了医院咨询台工作人员，对方表示在疫情结束前现场挂号服务都不会恢复，疫情结束后也有可能不恢复，建议老年人就医前让子女先帮忙预约挂号。李大爷则告诉记者，子女都在北京工作，家里没人教他们怎么在手机上预约挂号。

对此，分诊台一位护士说：“线上挂号是大势所趋。”不过也有工作人员告知：可以电话拨打114热线预约。

对于医院实行的全预约挂号，记者随机采访了多位在口腔医院院内看病的老人，他们均表示预约挂号很不方便，“没有女儿陪着我都不敢来医院，她在上班，每次都只能请假。”来医院看病的马婆婆说，“社会进步是好事，但也要给老年人保留一些生活空间。”

呼声：医院、景区等公共场所，都应该强制性设立老人无障碍通道

取消线下通道的，不仅仅是在医院。位于成都市中心的四川科技馆，全面实行了网站或微信公众号预约参观，预约成功后凭本人身份证或预约时人像采集信息免费入馆，在科技馆门口是不能现场预约领取门票的。“我家就住科技馆附近，也想进去开眼界，但搞不懂咋预约，我一次都没能进去过。”正在散步的程婆婆告诉记者。在成都市博物馆，虽然可以凭身份证现场预约参观，但进馆需要出示电子健康码，如果确实没有，就需要出示核酸检测报告。

“这种现象要引起全社会的关注。”长期从事社会工作研究的西南财经大学社会发展研究院副院长邓湘树表示，数字社会的趋势不可逆，但数字社会也应该是一个充满关爱的社会，老人群体由于年龄高、视力衰退、接受新生事物能力减弱，在出行、就医、旅游、交通等方面都会或多或少面临一些障碍，他们需要特别的关注关怀。

邓湘树建议，包括医院、景区、公共交通等公共场所，都应该强制性设立老人无障碍通道，通过保留线下专人服务，为没有智能手机，不会操作线上预约、健康码等手机业务的老人提供便民服务。“新修订的《老年人权益保障法》将子女常回家看看老人列入法律条款加以强制规定，未来，建议能不能把线下的老人无障碍通道建设，以立法的形式，也列入老年人权益保护进行强制规范呢?”

邓湘树的观点也代表了许多老年人的愿望，四川日报全媒体与四川省老年大学协会联合发放的一份关于老年人使用智能手机的问卷调查显示，约一半的受访者希望铁路、医院、政务等部门开通老年人服务绿色通道。

调查点位：线上通道

想学没人教 设置不“便老”

数字化服务“玻璃门”挡住他们

10月19日早上9点，成都市第一人民医院入口，广播里反复播送着“进门请主动出示健康码”的提示音。年轻人拿出手机利索地点着，亮码、测温，不过几秒钟的工夫。但年纪稍大点的人，在门口却要耽误不少时间。一位满头白发的婆婆过得倒很快，一问，原来在家里儿子就把健康码调了出来，“路上我都不敢动手机，怕一不小心就找不到了。”

四川日报全媒体多渠道发放的问卷调查显示，超过9成的受访老年人都在使用智能手机，如此高比例的智能手机使用率，为何许多老年人还反映办事不便呢?在保留线下通道的同时，帮助老人也享受到数字社会的方便快捷，还需要多做点什么?记者在多地展开调查。

无奈 子女不在身边没人教，不少老人只能望网兴叹

10月14日中午，在资阳市第一人民医院，门诊大厅安装着多台多功能自助服务终端，能提供从挂号到缴费的一条龙服务。路过的不少老年人都围着机器看，有的还上手点了点，但最终都还是回到现场挂号窗口排队。

72岁的袁明德就是其中之一，他患有糖尿病，每个月都要到医院就诊用药，在医院挂号、就诊、缴费、取药，几乎每个现场办理窗口都要排队，全部办完花了一个多小时。“羡慕年轻人用机器就能搞完这些，不排队，节约时间得多。”袁明德抱怨，智能手机的普及和网络渠道的开通，不仅没有让他享受到便利，反而让他在医院花费的时间越来越长。“虽然每次都很早来医院，但每次排队排上号，都发现前面已经很多人用线上预约、机器挂号等方式排上号了。”

袁明德也试着用手机预约和自助服务终端，但“年纪大了，用不来，我娃娃又在外地打工，教不了我”。记者在该医院注意到，尽管现场自助终端附近有工作人员值守，但工作人员很少主动上前引导。

10月15日，在攀枝花市政务服务中心的社保咨询台，2名工作人员正接待着10多名前来咨询的市民，其中大多数都是老年人。记者注意到，大厅专门设有自助查询和办理的通道，攀枝花市人社局还推出了微信公众号服务，在手机上就能查询办理业务。“感觉很方便，但还是不会操作。”前来查询退休金的唐女士拿出手机，自己操作了好一会儿，还是选择退出页面，“都说现在越来越方便了，但是像我们这样上了年纪的老年人，根本不会用。”唐女士说，他的儿子也在外地工作，教不了。

记者在调查中发现，其实绝大多数老人都很想享受到现代数字技术带来的便利，但现实中，由于子女不在身边等原因，很多老人只能望网兴叹。

期盼 数字化服务课程，能否多进社区惠及老人

“如果有专门的培训班教一教我们就好了，不用到处求人。”近日，66岁的李昌军又学到一项新技能——手机上缴纳医疗保险费用。不过，李昌军的“学习”之路也并不容易，由于女儿在外地上班，他基本都是靠自己摸索学习使用，实在不懂了就去找邻居或者社区工作人员帮忙指点。

与李昌军有着同样数字化培训需求的老年人并不在少数。

四川省老年大学教育科主任陈平告诉记者，今年9月，学校新开“手机生活”课，主要教授老年学员操作使用各类手机应用软件和线上服务。“受欢迎程度超出我们预料，第一个班150个名额，一天之内就被抢报一空，我们现在准备再开一个班。”陈平说,而他们开设的钢琴课等，尽管招生人数只有几十人，但却要一个星期才会报满名额。

“数字时代的便老服务，首先应该是提供对老年人的数字化生活培训，为他们打开融入现代信息社会的学习通道。”四川省养老服务业协会副会长黄河说，保留公共服务线下通道是关爱老人的底线，但不能止步于此，无论是家庭成员还是社会，都应该主动帮助老人们接触、学习智能设施操作，从易到难，慢慢适应数字社会的新趋势。而对于如何加强老年人的数字化培训，黄河认为，首先应该是家庭子女的责任，同时社会化的培训也是必要的补充，“这类培训不仅老年大学要有，更应该深入社区普及。”

老年人数字化培训进社区，记者调查发现，仍存在很大缺口。记者在资阳、南充、攀枝花走访了多个社区，绝大多数社区针对老年人的培训还是以舞蹈、声乐、太极拳等文化体育传统课程为主，没有针对老年人组织“手机生活”等培训，有工作人员反馈，近期专门来咨询的老年人逐渐多了起来。

相对而言，成都各个社区针对老年人开展数字化培训情况要更为普遍一些，记者咨询了青羊区、锦江区、金牛区的多个社区，均开设了相关课程。例如八宝街社区，课程还分了不同阶段，“基础教程是微信使用，进阶教程包括抖音、淘宝、京东等APP使用，很受欢迎。”社区工作人员说。

呼吁 线上便民服务不“便老”，需要“适老化”改造

在努力向数字社会靠近的过程中，也有老人呼吁，当前许多数字化服务设施能否也来一场“适老化”改造。

“现在的线上便民服务并没有考虑老年群体的用户体验。”66岁成都退休教师游恒的观点很具有代表性。游恒算是老年人中的“潮人”，各种手机软件都会使用，他深感当前许多公共场所的线上通道，使用起来也并不容易，比如很多手机应用的按键小，瞄着“确认”结果点到“取消”。

记者在成都市第一人民医院门诊大厅采访时也发现，尽管有工作人员和志愿者推荐患者手机申领电子健康卡，多位老人尝试操作后又放弃了，“看不清”“手抖，不好输入……”老人们说。

记者尝试操作了一番，发现页面字号比较小，总共有6个步骤，需要手动输入姓名、身份证号码、家庭住址等信息。这些操作对于年轻人来说不难，但对老年人来说，对着小小的手机屏幕打字输入就不那么容易了。

游恒建议，各公共服务机构在设计各类线上办事平台和通道时，也应该多考虑老年群体的用户体验。“例如办事时个人信息的录入，现在的科技已经这么发达了，人脸识别扫一下就能掌握你的各种信息，又比如语音录入信息技术也非常成熟了，为什么就不能用来为老年人服务呢。”“其实老年人的生活轨迹都很简单，只要在老年人常用的功能上简化一些，就会大大方便老年人的日常生活。”本版撰文 林嘉薇 四川日报全媒体记者 付真卿 李丹 吴忧 唐子晴 蒲南溪 本版摄影四川日报全媒体记者 郑晓飞（记者 付真卿 李丹 吴忧 等）

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