在淘宝购买珠宝玉石后，因为保证金不够赔付，退货退款淘宝店铺关闭，无门退货退款难、纵容珠宝造假维权无门的花万比比皆是。
作者|杨 铭
“提供相关产品鉴定证书，退货退款淘宝支持全国复检，无门可以30天无理由退换货。纵容珠宝造假”
人声鼎沸的花万淘宝“缅甸砍三刀”珠宝直播间中，主播侃侃而谈、退货退款淘宝口若悬河话术下，无门各种圆润饱满的纵容珠宝造假珠宝玉石在主播手中散发着迷人光泽，来自北京的花万陈女士就此被打动，花费7万多元，退货退款淘宝下单购买了几十单翡翠珠宝首饰。无门
陈女士不会想到，这将会是自己一次糟心无助的经历。
自没收到鉴定书开始，她在连续投诉、发起退货申请多日后，却突然发现该淘宝店铺关门，处于“退货无渠道、维权无门”，数万元打水漂尴尬局面。
这并非个案。去年央视3·15晚会，就曝光了云南昆明和腾冲的不法商家通过淘宝平台直播，所谓“越境交易”均为故事剧本，出镜“老缅”也只是直播间精心包装的演员。
很长时间里，人们购买昂贵珠宝习惯去线下实体店或商场。但近年来，伴随消费升级和电商发展，网购珠宝、玉石成为不少网民青睐的购物方式。据山西证券援引的商指针数据，今年618旗舰，珠宝首饰品类实现预售3.42亿元，同比增长161.05%，其中销售量同比增长44.89%，销售均价同比增长80.17%。
珠宝玉石由此成为一门增长迅速的生意。不仅让一众本土珠宝品牌和国际大牌在电商渠道找到新增长点，也吸引更多创业者与不知名商家、个人涌入，将电商平台视为最重要的营销渠道。
但类似陈女士的质疑、纠纷，甚至上当受骗也随之而来，并且成为诸多珠宝电商平台迟迟难以解决的“阿喀琉斯之踵”。
以淘宝、天猫为例，至少从2012年开始，就有多家媒体报道称，在淘宝网购的珠宝商品质量存疑。而在9年之后，虽然淘宝天猫组织架构升级为淘天集团，但仅仅在黑猫投诉平台，关于“淘宝+珠宝”“淘宝+玉石”“淘宝+翡翠”的投诉，超过3000多条。
并且，几乎所有投诉都处于待处理状态——这意味着，绝大部分消费者投诉淘宝平台都置之不理，没有起到任何作用。
那么，消费者多年来在淘宝平台网购珠宝遭遇退货、维权无门原因是什么？平台在监管上又有何缺失？又是否是平台珠宝退货率奇高的根源？
01 花7万买珠宝，却无法退货退款？
“自称小王的男主播，在直播中说可以提供相关产品的鉴定证书。支持全国复检，并且鉴定期不少于30天，可以无理由退换货。”正是在“缅甸砍三刀”主播卖力宣传和承诺下，陈女士才“放心大胆”花费7万多元，购买玉石、蜜蜡、水晶类等珠宝翡翠类等商品数十单。
几天后，首饰陆续到货，她却发现商品中没有提供相关产品鉴定证书。联系商家客服咨询，客服先表示可以邮寄鉴定书，后又称被同行举报暂时无法提供。“从可以提供到各种理由推诿，感觉到了不正常，怀疑是假货。”
根据“极点商业”了解，珠宝鉴定证书“一物一证”，相当于相应珠宝玉石的“身份证”。指由具有公信力的组织或机构，通过对某件珠宝材质、颜色、重量、净度、年代等一系列内容进行的真实检测数据，整体成证书形式后，给予消费者更精准的信息，从而为消费者提供判断产品质量的重要依据。
“如果一件珠宝玉石商品，不能提供由权威机构出具的鉴定书，那么很大概率产品为虚假。”某深圳电商珠宝品牌创始人对“极点商业”透露。
沟通多天后，迟迟等不来鉴定书的陈女士，同时发现部分产品始终不发货，已到货部分商品破损，于是向淘宝平台发起投诉，要求退货、退款。但让她始料未及的是，却遭遇了“闭门羹”。
原因是，陈女士发起退款时间是收货十几天后，虽在直播间承诺的30天无理由退换期时间范围内，但在向淘宝平台投诉后，平台告知，商家在直播间承诺的，和商家与淘宝平台之间的实际情况不符，“淘宝客服说，超出了7天内无理由退换货期限，已把款项打给了商家。”
据理力争后，平台虽然把责任判给了商家，但却无法帮助陈女士成功退款——由于订单入口已关闭，这需要商家开启已经关闭的售后链接。在商家各种推诿后，这家名叫“缅甸砍三刀”的淘宝店，关闭了店铺。
截至目前，陈女士未退货款项大约5.6万元。让她质疑的是，虽然一再向平台申请加快处理速度，但平台反馈速度之慢，以及没有更多动作让她错失挽回损失机会——由于商家保证金不足且未配合解决，催缴失败。淘宝平台所能做的，也只是判断卖家有责，严格监管并纳入店铺经营考核。
半年过去，陈女士依然不知道自己什么时候能顺利退货退款。“淘宝监管形同虚设，保证金门槛过低，是遭遇数万元损失原因之一。”有消费者称，如果监管加强，保证金足够，那么商家不会如此肆无忌惮欺骗消费者，并且说关店就关店。
陈女士类似遭遇消费者不少。在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等平台，在淘宝购买珠宝玉石后，因为保证金不够赔付，店铺关闭，退货退款维权无门的比比皆是。
“3月21日，我在淘宝平台名叫‘金百福珠宝’的店铺购买价值789的足金戒指，发现戒指并非足金，而商家已经关闭店铺跑路了，向淘宝客服反映情况并要求退款，平台以保证金不足为由拒绝退款。”一位用户在黑猫平台投诉称。
这仅仅是淘宝所售珠宝乱象冰山一角。在黑猫投诉平台，有关淘宝珠宝/翡翠/玉石/黄金数千条投诉中，“质量问题”“货不对板”“拒绝退款”“商家消失”“商品虚假”“平台纵容”“淘宝客服置之不理”等等，占了绝大多数。其中，大部分都在申请退货退款时，遇到了各种刁难。
02 保证金不足，淘宝监管形同虚设？
对那些淘宝珠宝商铺而言，为何在用户投诉后，推诿拒绝退款退货，直接采取关闭店铺、一走了之的措施？
一位熟悉珠宝行业的人士称，这种店铺的商品很多都难逃“假货嫌疑”，消费者收到货后，可能不懂珠宝和玉石，但也能鉴别出品质好坏，往往会选择退货。
“很明显，这些店铺对自己商品质量没有信心，大多是捞一把就走。”上述人士称，不少不法商家关店后转身又开一家淘宝店铺，反正成本、门槛不高，只需缴纳几千元保证金即可，就能继续忽悠消费者，能忽悠到一个是一个。
众所周知，保证金是淘宝平台约束商家、保障消费者权益重要保障。由于珠宝是非标品，没有标准价格，且类似商品价格差距太大，普通消费者对所购珠宝信任买单，往往需要平台在监管、售后上，相比其他领域商品门槛更高更严。
在淘宝平台，存在大量众多个人、中小商家，根据2023新版保证金规定，珠宝/钻石/翡翠/黄金类别保证金仅为5000元——以陈女士等人经历为例，黑心商家损失区区5000元保证金，相比带来的巨大收益，难怪可以在被投诉后，随时关闭淘宝店铺。
“对那些消费者而言，几千元保证金，根本不够赔付。”有观察人士指出，很多人在网上买珠宝都是几万，甚至几十万元下单，但平台监管门槛“形同虚设”，让他们损失惨重。
事实上，在淘宝生态下，那些能够出具所谓鉴定书、并且商家没有关铺的皇冠店铺，其珠宝鉴定书、商品品质，也不一定真实可信。
有消费者就对媒体反映，自己生日当天本想通过淘宝皇冠店铺网购一块翡翠手镯，却不成想7000元打了水漂，面临投诉无门的局面。
上述消费者称，该店铺好评率高达99.96％，描述相符、服务态度和物流服务三项评价指标均为5分满分。但在加工过程中，却出现内部侧裂情况，属于大瑕，结果依然无法退货退款。
今年5月21日9点22分，许女士在淘宝店铺上花6500元购买了一枚戒指，当天晚上7点01分，她提出想要退货，被商家强势拒绝。
许女士称，根据此前与商家沟通，这款戒指工厂做好需要7天左右。商家拒绝理由是，工厂已经开始定做，无法中途取消。并且，该商家戒指商品详情页面中有购物须知：本店所有黄金首饰不支持个人喜好退换货，不支持七天无理由退换货。
但商家的“店规”，其实与平台规定截然不同。
珠宝售后上，在2021年12月正式生效的《淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范》中，淘宝新增要点包括：细化描尺寸、种水、成分、瑕疵未披露描述不符问题，关键信息缺失等具体场景的判责标准。明确珠宝饰品材质虚假的，支持消费者退款。
今年3月，淘宝商家中心发布公告，针对珠宝饰品类目下的商品新增“材质不符赔三”服务。“材质不符赔三”是指，买家在签收“材质不符赔三”商品的30天内，发现商品存在“材质不符/材质造假”等情况时，可以选择发起此服务进行举证，申请退款。收到申请的商家需在48小时内响应，如举证有效，商家须向消费者额外赔付商品实际成交金额的三倍。
从淘宝平台规定来看，也试图通过对商家的监管，对消费者的权益保障，去做到“全面尽心尽责”。但从诸多消费者经历来看，最终结果却是“店规”大过平台规定，最终让诸多消费者血本无归。
03 “不退”潜规则与“定制”借口
根据“极点商业”了解，珠宝商品在淘宝平台退货退款难问题，早在2012年就出现。
经济之声《天下财经》报道称，沈阳李女士花40多万元在淘宝购买了一个翡翠手镯，到货后发现手镯色泽与图片差距极大，珠宝鉴定师称其手镯最多值5万。想申请退货时，被卖家拒绝。淘宝和天猫客服人员证实，对于珠宝类商品，一般淘宝店家都不会支持退换货。
10年过去，为何退货退款依然是在淘宝购买珠宝的大难题。从“极点商业”多方了解来看，这背后有多种原因。
黑心商家“造假”成本低，肯定是最重要的因素。另外，珠宝/黄金饰品行业普遍存在“一经售出，不退不换”的潜规则，以及诸多商家以“定制”为借口拒绝退货，也是不可忽视的两大原因。
此前，面对用户投诉，淘宝仲裁曾对用户如此解释，黄金金价每天都有调整，因此不能退。
其中最重要的是，虽然淘宝规定了卖家需要支持7天无理由退换货，但由于“店规”大于平台规定——只要商家标识了“不支持7天无理由退换货”，那么即便淘宝官方介入裁定，一般都会以商家规定为主。
而在诸多商家以“定制”为借口，拒绝退货方面，则较为复杂。
珠宝业内人士称，以翡翠为例，用户除了直接买成品，还可以买原石加工。成品最大问题是，外行人很难看肉眼看出玉石翡翠的价值、真假，部分商家“以次充好”“货不对板”“虚高原价”，把很便宜的珠宝做出价值很昂贵的感觉，收获更大的利润。
李艾淘宝直播间货不对板
2021年，北京消费者李先生在淘宝直播——薇娅旗下的明星李艾直播间，以单价3580元购买3只标价为16888元的“天然羊脂玉和田玉【阳春白雪】细条手镯”，后经中国地质大学（武汉）珠宝检测中心鉴定为“和田玉”，普通和田玉冒充羊脂玉售卖——两块看似差不多的玉石，身价相差十几甚至几十倍，就是典型的“以次充好”“货不对板”。
对购买原石的用户来说，风险显然更高。其中存在两种情况，一是在淘宝天猫直播间用户参与“赌石”，二是淘宝只是付款链接，用户需加商家微信私下选料定制。
7月15日凌晨，“极点商业”登录淘宝直播，发现众多翡翠直播间里，灯光贴着石头打下来，原石被照得又透又绿，主播以极具诱惑力的话术，邀请用户参与翡翠“巨额分红”，下注价格从100元到数十万不等。
这就是珠宝销售踩坑中的重灾区——“赌石”，这种明显的违规行为，却依然在淘宝众多直播间如火如荼，不断吸引那些渴望“一夜暴富”的消费者下单。
这是一个几乎每个环节，都可能被暗箱操作的套路。比如，多位用户表示，材料很可能随时被掉包；在付款环节，只要买家回复确认“切”或者“丢”，就会进入购物流程，拒绝退款且强制进入发货流程。而在收获环节，即便用户发现货不对板，但在淘宝、天猫平台的申诉大都是以失败告终。
根据《春城晚报》此前报道，“在天猫平台看到原石直播代购，听了几天主播对翡翠原石的讲解，并承诺他们是天猫官方旗舰店，有天猫监控，有36万粉丝。”来自上海的宁女士心动不已后，和其他3名消费者一起，先后在天猫某直播间花费127万元买下原石。
宁女士最后拿到手的成品，却发现货不对板，怀疑商家偷梁换柱。经历重重投诉、维权后，自己被商家拉黑，事情仍然没有得到解决。
即便不参与“赌石”，用户只要以所谓“定制”方式在淘宝购买翡翠等珠宝，通常情况下这类商家都会注明加工后不能退换。
“都是缅甸天然翡翠，料子都在朋友圈更新。你可以加我微信视频选料。”7月14日，一家四皇冠淘宝翡翠店客服人员，如是告诉咨询的“极点商业”。
“淘宝只是付款链接，每个料子都不一样，需要选料加工定制。”上述客服人员称：“货不对板，假货可以退，支持全国复检。”
不过，该客服也强调：只要不是货不对板（假货），就概不退货。
业内人士称，这里仍然有很大风险，毛坯原材料定制鱼龙混杂，有可能在加工后沦为“残次品”，如果出现瑕疵那么商家就会拒绝退货退款。
04 归根结底，还是平台监管问题
有业内人士称，上述淘宝皇冠店的操作方式，其实也是为了逃避平台监管。
2021年10月起，淘宝新增《淘宝直播原石行业管理规范》，规定售卖翡翠原石的商家需额外缴纳30万元直播原石保证金。
但是，很多商家往往以后台和旺旺私聊的方式，将感兴趣的用户精准导入微信私域，以此逃避监管、规避责任。“一般而言，平台所支持七天无理由退换货，都是在没有动过货品的情况下，而所谓的赌石、高性价比、私人定制，往往是诱导消费者购买原石定制货品，而一旦原石被开窗、切片，便不再支持退货，消费者款项便可稳稳收入囊中。”
值得一提的是，即便商家宣称自己可以提供珠宝鉴定书，也不一定真实可信。在淘宝以“珠宝玉石”“鉴定”“证书”为关键词搜索，就会发现不少打着10元、20元代出珠宝鉴定书旗号的网店。
归根结底，这一切都要归咎于平台的监管问题。
黑猫投诉平台上，与“淘宝珠宝”相关的投诉大多涉及“平台监管不力”——电商平台没有对商家销售资质进行审核、未对商家违规经营情况进行监督、消费者申请客服介入后未得到有效反馈、平台未对违规商家进行严肃处理等。
但遗憾的是，数千条相关投诉，却几乎都是“待处理”“待回复”状态。要么是淘宝平台未关注到用户大量反馈，要么是对此不屑一顾、置之不理。
有业内人士认为，平台的管理显然存在漏洞。比如违规“赌石”活动至今在淘宝直播频繁，一定程度上是因为平台没有充分履行监管职责，在直播过程中缺乏有效监控，使商家有机会进行违法营销活动。
根据“澎湃新闻”此前报道，淘宝客服称，直播卖翡翠不需要证件，具备直播权限即可开播，直播过程中遵循直播规则即可。倘若直播间内出现虚假宣传，或者具备赌博性质，平台会按照规则处罚。
这也引起了诸多媒体的关注。《北京日报》就在一篇文章中质疑，“赌石”成功的账户是否经过淘宝平台完成了分成交易、卖家是否有原石销售资质等，都成为很多消费者关心的话题。
某种程度上，这是权威媒体在质疑翡翠珠宝销售种种乱象背后，是因为淘宝平台管理不善，甚至在纵容商家“造假”。
这或许与电商行业如今百花齐放，只有淘宝一路下行有直接关系。
2023年，淘宝成立已20年。作为消费者主要关注购物平台之一，近年来面对直播电商、社交电商强力进攻，淘宝用户活跃度、GMV收入出现明显增长下滑趋势，甚至认为淘宝已经失去了年轻用户和更多商家的青睐。
淘宝的困局，囿于传统电商底层架构变迁中创新乏力、战略缺位，这些年越来越没特色，其发展路径都是跟随竞争对手“亦步亦趋”；也源于淘宝从成立开始，20年都未能彻底解决的“假货”问题，让消费者体验急剧下滑，正规商家成本剧增营收下降，被迫逃离淘宝。
6月初，浙商证券做了一个测算。阿里巴巴在中国电商的市场占有率从2016年以前的近80%，快速缩减到了2023年预计42%的水平。短短两年时间内，所有竞争对手都迎来爆发式增长的同时，阿里丢失了近20%的市占率，这被外界形容为淘宝被“偷袭珍珠港”。
其中，淘宝的萎靡，显然是最重要的原因。
缩减市场份额的同时，淘宝退货率却在急剧升高。2018年，阿里对外宣布的退货率仅为6%。到2021年双11，据《证券日报》报道，淘宝退货率在20%以上，淘宝直播则一度高达60%，远超其他渠道的退货率。
从今年618来看，退货率可能更高。其中，淘宝的基本盘——服饰类产品退货率就是最高，多位商家、消费者在微博、小红书等社交平台，吐槽“今年服饰淘宝退货率100%，达到了史上最高。”
虽然珠宝玉石在淘宝平台退货退款艰难，但退货率同样不低。根据《电脑报》最近报道，通过淘宝珠宝玉石直播间的成交，有业内人士爆料淘宝有些直播间退货率高达90%。
有业内人士称，退货率终究是用户对平台的信任、信心问题。居高的退货率，最终也会影响到正规经营的商家，导致用户对其失去信任。加上平台的监管不善，容易造成“假货汹涌”，消费者维权无门的恶性循环。
电商战场激战正酣。在淘宝新定的破局战略中，中小商家再度被放在重要位置——这是否意味着，商家规模和成交规模的增长大于一切，只要商家来此开店，带来成交，其他或许都不再重要？
(责任编辑：休闲)