原标题：4个多月“直派快办”群众投诉难点问题4300余件看“接诉即办”怎样速解民忧

实习美编赵云萍制图

为实现政府对群众诉求“接诉即办、直派快办直派快办”的个多目标，提高诉求办理效率和质量，月群样速忧切实解决群众身边的众投重点、难点、诉难热点问题，点问按照市委、题余市政府的看接诉即办解民安排部署，去年2月，直派快办昆明市探索性建立了群众诉求“接诉即办”工作机制，个多去年9月起正式开始考核。月群样速忧为什么要建立“接诉即办”工作机制？“接诉即办”能解决哪些问题？4个多月来共处置了多少投诉？哪些重点、众投难点问题群众投诉量比较大？哪些区和街道做得比较好？近日，诉难本报记者就这些问题采访了昆明市网格化综合监督指挥中心（以下简称市网格中心）相关负责人。点问

62类诉求纳入“接诉即办”处置

“建立群众诉求‘接诉即办’工作机制，题余主要是为了构建扁平化的诉求直派流程和快速响应机制，努力做到群众身边的烦心事、操心事、揪心事有人办、马上办、能办好。”昆明市网格化综合监督指挥中心指挥处副处长高杉介绍，工作中，市网格中心将推进“接诉即办”与“吹哨报到”机制相融合，将群众拨打12345市长热线的诉求类问题作为“吹哨报到”的“哨源”之一，着力破解群众身边的重点难点问题。同时，对群众诉求加强规律性研究，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，畅通解决群众诉求的“最后一公里”，切实提高基层城市治理能力和服务群众水平。

市政府办公室和市网格中心牵头制定《昆明市城市网格化管理“接诉即办”诉求类型、办理时限和办理标准》和《昆明市公共服务“接诉即办”诉求类型、办理时限和办理标准》，梳理“接诉即办”的分类清单，明确各类事项的响应时间、处置时间和处置标准，确保“接诉即办”工作的可执行性。“我们将私搭乱建、占道经营、公厕未免费开放、暴露垃圾等49类案件纳入了城市网格化管理‘接诉即办’诉求，将停水、淹积水、供电等13类案件纳入了公共服务‘接诉即办’诉求，根据诉求类型分别明确了1至2小时的响应时间和1天至30天的处置时间，也就是说接到群众投诉后的1小时或2小时内，必须做出响应、前往进行处置，根据案件类型要在1至30天内处置完毕。”高杉解释，比如说接到未经审批私自开凿及搭建建筑物、构筑物或其他设施的诉求举报，2小时内需要作出响应，一般情况30天内需要完成办理，特殊情况可以延期至45天内完成办理；接到违反相关法规、擅自饲养家禽家畜的诉求举报，2小时内需要作出响应，一般情况7个小时内需要完成办理，特殊情况可以延期至1天内完成办理。

所有“接诉即办”诉求由12345市长热线“统一受理，分类转办”，按照《昆明市公共服务“接诉即办”诉求类型、办理时限和办理标准》等要求，对人民群众拨打12345市长热线反映工作、生活中遇到的一般性诉求问题，根据工作规范进行调查处理和反馈；对人民群众反映的水、电、气等公共服务类诉求，按照诉求办理流程及时联动有关部门快速响应、紧急处置、及时反馈；对人民群众反映的突发公共事件、群体性事件或重要重大事件等，立即启动应急处置预案，并及时向市政府报告。

让群众诉求第一时间直达基层

“接诉即办”诉求和以往的网格化案件有什么不同呢？“简单地说，‘接诉即办’办理流程通过‘直派快办’的方式直派街道进行处置，缩减了以往的市-区-街道的层层派遣流程，让群众诉求第一时间直达基层，得到解决。同时，强化回访机制，加强与群众的沟通，进一步倾听群众呼声。”高杉介绍。

市网格中心作为12345市长热线平台的一级承办中心，接受12345市长热线平台的指令性联动及案件交办，及时响应，限时办结，反馈结果，保证办理质量和效果。高杉说：“依托网格化管理系统，将全市52个街道纳入案件直派流程。对属于城市网格化管理‘接诉即办’范围的群众诉求，按照直派流程直接派遣至街道办事处，由街道办事处快速响应、及时处置、及时反馈，同时告知区网格分中心，由其掌握情况、跟踪督办。”同时，各区网格分中心也都相继完善了软件、硬件、网络等设施，确保所有街道接入网格化管理系统并正常运行，及时接收市网格中心直派的群众诉求。

各街道办事处接到市网格中心直派的群众诉求后，严格按照《昆明市城市网格化管理“接诉即办”诉求类型、办理时限和办理标准》的要求，在规定时限内做出响应，及时联系来电人了解、核实诉求的具体内容、事发位置、问题严重程度等详细信息，告知来电人受理情况。如果案件办理时限超过7个工作日，需保持与来电人的联系和沟通，及时向来电人通报诉求办理进展。

此外，市网格中心直派的诉求办理完成后，办理部门需要向来电人反馈办理情况，同时向市网格中心反馈有关情况。“按照要求，诉求反馈要做到‘六有’，即有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈人。市网格中心接到办理部门的反馈后，会及时安排市级监督员现场核查，经核查问题确实处置完成的将予以结案，如果发现问题未处置完成，将按照原流程退回办理部门重新办理。”高杉表示，之后，市网格中心也会对来电人进行满意度回访。“对于办理完成并核查结案的群众诉求，市网格中心会组织人员联系来电人，对街道办事处办理群众诉求过程中的服务满意度进行回访。根据回访情况统计‘服务满意率’，回访结果通报各区人民政府、开发（度假）区管委会，同时纳入‘接诉即办’考核体系进行考核。”

4个月受理处置案件4300余件

2020年5月，“接诉即办”工作机制和系统建设完成后，市网格中心组织开展了全市的“接诉即办”工作培训，并开始试运行。通过4个月的业务磨合、系统磨合，于9月开始正式考核。

市网格中心统计数字显示，2020年9月至12月，该中心共受理派遣市长热线系统转办“接诉即办”诉求4373件，据回访统计，群众诉求办理情况平均响应率84.72%、处置率91.32%、服务满意率87.98%，综合成绩89.10分。在此期间，各区都处置了一大批群众投诉的重点、难点问题。

“市网格中心根据‘接诉即办’机制运行4个月的情况，做出了一份考核成绩单，可以一目了然地看到其工作成效。”高杉表示，“下一步，市网格中心将把‘接诉即办’作为践行以人民为中心理念的重要实践，不断深化工作机制，理顺工作思路，按照‘民有所呼、我有所应’的要求，在打通服务群众‘最后一公里’的探索中继续前行。”（记者 孙潇）

“接诉即办”处置案例

案例一

五华区博众小区私搭乱建被拆除

2020年8月27日，市民通过“12345”市长热线反映五华区云冶路19号博众小区门口有疑似私搭乱建情况。

接件后，市网格中心通过“接诉即办”系统及时将案件派至五华区普吉街道，普吉街道办接到案件后，针对此问题安排相关工作人员到现场落实具体情况，当场下达了相关法律文书，责令当事人自行整改。因当事人未在规定时间内进行整改，街道工作人员于2020年10月20日对该违建进行了拆除。处置完成后，市网格中心工作人员电话回访市民，市民对处置部门的服务态度表示满意。

案例二

“很满意，违章建筑物已被拆除，感谢你们！”

2020年7月7日，市民通过“12345”市长热线反映，五华区教场北路实力玖如堂4栋2单元某住户在其阳台加盖房屋,存在安全隐患。希望政府相关部门调查处理,予以查处。

接件后，市网格中心及时将案件派至五华区莲华街道，莲华街道办接到案件后，立即安排工作人员到现场实地查看，现场下发了整改通知书，要求住户自行整改。后期住户自行对违章建筑物进行了拆除。拆除完毕后工作人员电话回访市民，市民说：“很满意，违章建筑物已被拆除，为表示对工作人员的感谢，还赠予了莲华街道城管执法中队一面锦旗！”

案例三

“工作人员已将问题处理了，很满意！”

2020年12月31日，市民通过“12345”市长热线反映，西山区西苑立交桥下层非机动车道上，每天中午到晚上有摊贩开车占道经营，希望政府相关部门调查处理,予以取缔。

接到诉求后，市网格中心及时将诉求派至西山区西苑街道，街道工作人员立即落实了情况，经街道执法人员现场落实，西苑立交桥下层周围确实存在占道经营现象，工作人员立即对占道经营摊贩进行了劝离。因占道经营反复性较强，西苑街道将对该高发点位加强巡查，严查无照经营、擅自摆摊设点等违法行为。处置完毕后工作认员电话回访市民，市民说：“工作人员已将问题处理了，很满意！”

案例四

被水泥浆污染的道路得到及时清洗

2020年10月26日，市民通过“12345”市长热线反映，官渡区民航路（长福街旁边）华润悦府施工工地上的水泥浆流到路面，污染了道路。

接件后，市网格中心及时将案件派至官渡区吴井街道，吴井街道接到案件后，立即安排工作人员到现场对此问题进行处理，并督促施工方及时对该路面进行清洗，同时责令施工方今后文明、规范施工，防止此类问题再次发生，处置完成后，市网格中心工作人员电话回访市民，市民对处置部门的服务态度表示满意。

案例五

“效率很高，第二天就来处理了，特别满意！”

2020年12月28日，市民通过“12345”市长热线反映，五华区钱局街81号1单元某住户正在进行装修，但是其在装修过程中疑似私搭乱建，希望政府相关部门调查处理，督促该住户尽快整改。

接到诉求后，市网格中心及时将诉求派至五华区华山街道，华山综合治理中心迅速上报区中心领导，并组织工作人员于当日到达现场对市民反映的疑似私建行为进行调查处理。工作人员到达现场后，因业主未在现场，和施工方负责人了解具体情况后，对装修存在的违规行为下达证据先行登记保存文书，同时告知其立即停止施工，并及时电话联系涉事业主告知对其违规行为做出处理，涉事业主表示愿意自行拆除。工作人员现场进行督促，12月31日涉事业主违建部分已自行拆除完毕。处置完毕后，工作人员电话回访市民，市民说：“效率很高，第二天就来处理了，特别满意！请替我谢谢他们！”

案例六

“很满意，工作人员已将问题处理了，谢谢你们！”

2020年12月2日，市民通过“12345”市长热线反映，西山区新华电脑学院门口人行横道上，每天19点至22点，都有占道经营卖烤鱼的情况，希望政府处理。

接件后，市网格中心及时将案件派至西山区碧鸡街道，碧鸡街道接到案件后，立即安排工作人员到现场落实情况，在市民反映位置找到了该经营商贩，发现其确实有占道经营的行为。执法人员对该商贩进行耐心劝导，要求其不得在人行横道上占道经营，需要在指定区域(碧鸡农贸市场内)经营。处置完毕后，工作人员电话回访市民，市民说：“很满意，工作人员已将问题处理了，谢谢你们！”（孙潇）

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