中国质量协会用户委员会自2010年始每年开展行业用户满意度测评，年中今年继续组织开展了对冰箱、国家果空调、电行点仍洗衣机、业用意结验痛电视、户满油烟机、布质燃气热水器和电热水器七大类产品的量消用户满意度测评，同时增加了用户质量消费体验指数和舆情监测。费体

据了解，需解监测对象为最近两年内购买使用上述七类家电产品的年中用户，采用拦截访问、国家果在线调查、电行点仍小组访谈等方式在全国范围内实施，业用意结验痛共完成有效测评问卷15266份，户满舆情监测收集用户反馈信息达1694万条。布质满意度指数测评依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》开展。

智能化产品得到用户普遍认可

2019年监测结果显示，七类产品的用户满意度指数得分均集中在80-81分，智能化产品用户满意度明显高于非智能化产品用户，说明高质量发展和消费升级背景下，家电行业转型发展已得到了用户的认可。

随着科技水平的不断提高，智能化、云端融合、人机交互已成家电行业发展趋势，智能电视、冰箱、洗衣机等越来越多的智能家电产品进入人们日常消费领域。

调查结果显示，除油烟机以外，其他智能产品用户满意度与非智能化产品用户满意度得分差距均在3分以上，对智能功能的稳定性、使用方便性的评价高于对基本功能的评价，说明家电行业的智能化需求逐渐得到了满足，智能化已成为影响用户满意度的关键因素。

厨电产品体验优于大家电产品

监测结果显示，七类家电产品的质量消费体验指数存在差异。燃气热水器、油烟机等厨电产品的质量消费体验指数明显高于电视、冰箱等大家电产品，尤其是燃气热水器的QCEI得分超过40分。

从质量消费体验指数的六个重要节点来看，燃气热水器在用户期望被满足后，与品牌产生了更紧密的联系，用户对美誉度、忠诚度和推荐度评价较高，进而提升其质量消费体验。

而电视、冰箱等大家电产品从用户满意度到美誉度、忠诚度、推荐度的转化率相对较低，导致质量消费体验降低。

家电行业服务体验痛点亟待解决

2019年家电行业舆情监测范围包含京东、天猫、苏宁、一号店、国美在线等主要电商渠道，重点收集用户对各品牌产品和服务的详细评价信息。

监测发现，在家电服务方面，配送、安装和客服服务是用户最关注的方面。

线上用户对服务最不满意的方面主要集中在：配送不及时、安装服务态度差、收费高、客服态度差等，退货、降价出现问题后处理不当更容易导致用户不满。

监测结果显示，用户在购买选择家电产品时，除了对品质稳定性、耐用性的提及率超过35%外，对售后服务的提及率较高，用户对节能环保和功能/细节设计的关注度均超过20%，尤其是燃气热水器和电热水器对功能/细节设计的关注度均超过25%。

进一步研究发现，置换用户放弃上一个品牌的原因主要是噪音大、耗电和尝试新品牌，其次是设计不美观、使用效果差，具体原因占比见下表。

由此可见，在供大于求的消费体验时代，更注重用户体验的品牌才是用户的选择所在，才是企业可持续发展之道。

人民网 邢郑

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