健康周刊 | 海南省人民医院开通监督服务热线 963399欢迎来“挑刺”

[热点] 时间:2024-03-29 00:11:53 来源:蓝影头条 作者:热点 点击:96次

原标题:健康周刊 | 海南省人民医院开通监督服务热线 963399欢迎来“挑刺”

■ 海南日报记者 马珂 通讯员 冯琼

“到医院体检需要走哪些流程?挑刺”

“我这种病该挂哪个科?”

“我对这个科室的服务不满意!”

……

在大型综合医院就诊,你是健康否也曾遇到以上这些问题,或急需咨询或急需帮助也或急需投诉?周刊

没有畅通的沟通渠道,致使患者就医体验不好,海南不能得到及时帮助,省人甚至升级到与医护之间产生误会和矛盾,民医严重影响医患关系。院开迎

今年4月,通监省人民医院为改善医疗服务环境,督服在省内医疗机构中率先引入12345专业服务团队,线欢开通院内24小时监督服务热线963399,挑刺为患者打通了一条有效的健康咨询和监督渠道,让他们的周刊声音得以传递,诉求得以解决。海南

短短4个月时间,省人这条热线共接听近2万个电话,均一一办结。有问题打963399已成为省人民医院就诊患者和院内职工的底气。

963399热线话务员倾听患者来电。(医院供图)

打通医务工作者和患者之间的“经络”

海南省人民医院是全省最大的省直属综合性医疗机构,在为患者服务中肩负着完善医疗服务流程、畅通投诉渠道、缓解紧张医患关系等艰巨任务,在对内服务中曾存在服务项目分散、效率不高、维修报障流程不够完善等问题。

“之前常有患者站在省人民医院的院区里,打12345咨询和反映问题,这些信息再由12345转到医院,当医院给予回复的时候,往往已经错过了患者需要帮助的最佳时间。”省人民医院纪检监察处党支部书记、963399热线负责人陈武艺说,据统计,12345转来的咨询单中,80%以上办结时都已失效。

医院内部投诉电话多,分散在不同部门,院外患者、院内职工的诉求,没办法有效集中反映和办结。

省人民医院党委书记赵建农认为,作为医疗机构,只有把患者放在心上,畅通医院与患者的沟通渠道,打通医务工作者和患者之间的“经络”,才能提升患者满意度,扎实推进医院各项工作。

2018年底,在参观了海口12345服务热线后,医院决定引入12345的应急处置机制、信息技术平台、联勤联动机制、话务员培训与考核制度、指挥协调机制等,更好地减轻医务人员负担,改善人民群众就医体验。完善监督问责机制,促进医务人员医德医风和管理干部作风转变,对患者反映的问题迅速跟踪督办,积极联动,提高执行力,确保件件有着落,事事有回音。

选派专业人员,在线即时办结

“您好!很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

今年4月20日,海南省人民医院24小时监督服务热线963399正式开通。

让专业的人做专业的事,医院将话务业务委托给12345热线平台运营管理,所有话务员均是12345热线选派到医院的专业人员。

“阿姨,您先别着急,微信挂号我教您,咱们一步步来……”海南日报记者采访时,12016号话务员正耐心教一位老年患者使用微信挂号。

“我们接听的咨询业务比较多,有时候遇到老年人,甚至会用一个多小时的时间跟他们解释。”12016号话务员说。

对一天24小时提供服务的963399热线话务员们来说,再小的琐事都是重要的事。

为了能让话务员更准确、及时地答复诉求,医院不仅对他们进行全面培训,服务热线还建立了“知识库”,涵盖门诊、住院、医保等几十个分项内容。同时,在日常工作中收集到的热点问题也将随时录入“知识库”,动态更新“知识库”信息。

“才运行4个月,热线接听电话近2万个,在线即时办结率高达98%。”陈武艺告诉海南日报记者。

让每一位患者都成为监督者

4个月时间,医院服务流程机制方面的投诉量大幅度减少,践行了医院从“自己方便”向“患者方便”转变的管理理念和服务宗旨。

963399热线由省人民医院纪检监察处牵头运行,调动医院一切资源来解决问题。“监督热线,最终目的还是监督,要把患者和职工的眼睛都变成监督的移动摄像头,不放过每一件投诉。”陈武艺说,目前平台打通了信息系统,可以即时监控物业管理后勤保障服务质量,从事后监督转变为全程监督。

“我们的最终目的是形成一个闭环,患者和职工提出问题,平台联系相关部门和科室办理反馈,促进医院精细化管理,从而提高患者和职工满意度。这其中需要建立一系列联动机制,用信息化手段提高办事效率。”陈武艺说,未来将完善考核机制,每月进行考核评分,最终列入绩效考核的一部分。

据了解,目前省人民医院计划启用微信移动端和网站的963399入口,拓宽患者诉求反映渠道, 并探索“红包制”鼓励患者和职工参与。(马珂 冯琼)

(责任编辑:百科)

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