原标题：汇金百货首发服务新标准 持续擦亮上海服务品牌

三年前，汇金海服上海提出打响“上海服务”等四项品牌的百货行动计划，把沪上零售业变革的服务焦点从同质化的商品竞争推向了软实力的塑造，一批以传统百货为代表的新标续擦先行者应声而动。一方面尝试拥抱新技术、准持新业态，亮上另一方面则把服务作为实体零售突出重围，汇金海服打造差异化竞争优势的百货关键利器，为“上海服务”这张名牌留下浓墨重彩的服务一笔。

地处徐家汇核心商圈的新标续擦汇金百货不断突破售前、售中及售后的准持服务范畴，实现了现代零售企业服务举措的亮上“迭代升级”。2021年，汇金海服这家有着二十多年文化底蕴的百货老牌百货再次重拳出击，通过深化“自然式服务”，服务创新“五心服务法”，着眼当代消费者的痛点与诉求，以热情周到的服务态度、体贴入微的服务细节为标志，形成具有汇金特色的服务模式，为同业探索消费服务新标准、领航服务高地建设提供可借鉴的模版。

说起五心服务法的主人公，肖琼这个名字相信对于常来汇金百货的老顾客来说并不陌生。这位有着十几年总台工作经验的“当家门面”，因其过硬的服务本领而在商圈小有名气。顾客汪阿姨便是肖琼在偶然的一次接待中收获的“妈妈粉”。凡是到汇金购物前，她总会提前联系肖琼，告知她的购物需求，听听肖琼的购物推荐。

在汇金有着一群自成立以来就跟随的“忠实粉丝”，这群以35-50岁阿姨妈妈为主的客群构成了商场销售的主力军。顾客张阿姨就是其中的一员，在贵宾服务成立之际，张阿姨作为首批用户率先入会，原本她只是冲着更大的折扣力度而来，但贵宾服务的不断升级却让她收获了意外之喜。

2020年初，汇金百货以“自然式服务”为核心，将一线人员的服务标准具化为“一迎、二看、三主动”的细则要求。为有效提升实训效果，汇金百货以“公开式巡场＋场景式培训”组合拳的方式，对商场服务人员开展多维的服务提升。

在最为重要的售后环节，汇金百货将每一次售后服务都作为新的起点，赋予实体零售商全新角色定位。2021年，公司成立“专项退货基金”，作为继先行赔偿机制、七天无理由退货后又一重大服务举措的实践革新。不同于以往供应商先行赔付的退货机制，此举将颠覆供应商与零售商在售后环节的主次地位，让汇金百货作为先行赔付方，先行向顾客支付退货款，以此更加积极主动地参与到退货服务过程，保障顾客的售后权益。

(责任编辑：焦点)