王文彪（左）和同事在故宫午门前。图源：北京市公安局天安门地区分局知识不够用了王文彪脑刻地图的本事不是一日修炼成的。有着600多年历史的紫禁城里有70余座大小宫殿、8700余间房，民警们每天都要在红墙黄瓦碧树间走上几万步，才能对它们的名字、故事了然于心。知识不够用了。这是王文彪调到故宫派出所的最初感受。做过巡警、治安警，2014年来到故宫派出所后他发现，在这儿，百分之九十以上的工作是服务，游客问路，除去中轴线、东西两侧宫殿外，很多地方我都不知道在哪。他们有的手里捧着书、地图，要找一个地方，我有时候甚至连地名里的字都不认识。王文彪开始恶补知识，如果只是问路还好说，万一有什么突发情况呢，游客需要帮助我却连位置都找不到，这绝对不行。最开始他在网上搜索，哪碰钉子就搜哪。但是网络信息过于碎片化，后来他开始通过纪录片和书，深入系统地了解故宫。没事的时候，就在故宫里穿梭，把走过的每个角落都填补在脑海中的地图上。但多数时候，情绪是紧张的，尤其在周末、小长假和寒暑假这样的旅游旺季。民警便是移动的求助站咨询台，走不了几步他就会被游客团团围住，多数情况下事儿都不大，问路、咨询、找遗失物。也有急哭的游客，丢的不是东西，而是走散的人。一次，一对80多岁的夫妇走散，二人都没带手机，老太太找到民警寻求帮助。王文彪立刻通知园区其他同事和保安，一起寻找。一个多小时后，工作人员在北门发现一名老人徘徊了很久，说是在等老伴儿。王文彪让对方拍了照片给老太太辨认，这才对上号，焦急的老夫妻终于团聚。持导游证的人民警察2020年，王文彪做了一个让周围同事感到意外的决定，他报考了导游资格证考试。复习四个月后，顺利通过笔试和面试，领取到了导游证，就连以往经常打交道、被他查处过的无证导游都竖起大拇指说：太厉害了。其实最初，正是这些人让他萌生了考试的想法。和最初恶补故宫知识一样，是工作需要。 王文彪说，在故宫，曾经时常有无证导游招揽游客提供讲解服务，有时候不免会因为服务质量、价格与游客产生纠纷，导致游客报警求助。调解中他发现，很多黑导游抱怨导游证太难考不下来，而且，因为没接受过正规学习和培训，他们自己的知识也经常漏洞百出，不遵守行业规范，服务意识差。自己持证后，王文彪更了解导游行业，面对这些纠纷时也更有底气和依据。尤其是复习考试时学了些旅游业政策、法律法规和导游从业规范，如果导游方存在过错，他可以一针见血地指出来。有一次，一名外地老人不慎和团队走散，导游疏于管理没有清点人数，等民警帮助老人联系上他时，他已经带着团队到了游览的下一站，奥林匹克公园。电话里，导游态度不好还推卸责任，抱怨老人没有跟紧，也不愿意来接老人，而是让他自己打车追赶队伍。老人被埋怨得像个犯错的孩子，满头大汗不知所措。王文彪安抚了老人，指出导游的问题，你作为地陪导游，得负责每位团员安全，这么大岁数的老人在北京人生地不熟，走丢了怎么办？ 一番教育下，导游最终来将老人接走。与景区工作人员捆绑作战除游客外，故宫内还有多个部门、数千名工作人员，要想让故宫人更好地融为一体、群策群力，就需要一个更合理的机制。2021年底开始，故宫派出所将故宫博物院内外划分为8个格区，并选派15名业务骨干组成格警队伍，进一步提升故宫重点地区的防范与服务力度。故宫的古建多为木质结构，消防安全是重中之重。格警每天都会下格穿店，不厌其烦地提示格区里的职工们，规范用电、安全用电，离开的时候锁门、人走了以后断电。他们还会和故宫消防部门的专业人员，联合开展检查和演练，记录下每一个可能存在的问题。王文彪的同事刘培与故宫游客服务中心沟通联系创建了皇城小警物品遗失微信群，派出所格区民警与景区工作人员捆绑作战，了解遗失与捡拾物品信息，通过广播、问询、核查等方式，第一时间确认失主身份，登记归还。见到有游客带着小孩，刘培还会为孩子贴上精心设计的宫喵贴纸，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所联系，帮助孩子找到家人。自2021年以来，他和同事共帮助游客找回遗失物品2000余件，收到感谢锦旗12面、感谢信20余封。很多游客可能一辈子只来一次故宫，我们要尽最大努力帮助他们解决难题，让他们开心地来，愉快地回。刘培说。
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