“我们早上8点半到岗，践行精神境记到现在已接待了上百人了，雷锋多半咨询异地就医备案、民生异地安置、服务锋示范点省内外就医报销等业务，无止我们会一一详细告知市民如何办理。市医”8月19日10时，保局记者在市医保服务中心服务大厅志愿服务站点看到，学雷前来咨询、践行精神境记办理业务的雷锋市民络绎不绝，窗口工作人员按照一个窗口受理、民生一条龙服务、服务锋示范点一站式办结的无止模式，热情地为前来办事的市医群众提供着优质服务。

    　　医疗保障是保局民生保障制度的重要组成部分，关系着群众的健康福祉。近年来，市医保局始终坚持以人民为中心和“民有所需，我必有为”的工作理念，深化医保制度改革，立足本职岗位，用心用情解决医保民生领域的痛点、堵点、难点，让群众有话好说、有事好办、有难好帮，以实际行动传承雷锋精神，打造“雷锋式”医保服务品牌。

    　　专业专注 为群众提供高质服务

    　　近年来，市医保局开展常态化学雷锋实践活动，用雷锋精神铸魂育人，教育引导广大干部群众按照“实好干”的工作要求，坚定理想信念，坚守初心使命。为确保“政策讲得清、群众听得懂、业务办得明”，市医保局通过开展“医保大讲堂”、医保人员能力提升工程等活动，推行“增强版”的“首问责任制”，全面提升各岗位人员的业务水平，打造一批“医保明白人”队伍，培养一批“政策通”，做到医保政策“一口清”“问不倒”，有问必答、有惑必解、有疑必释，做到简单问题一次回答清楚，复杂问题相关科室联办，及时予以解决。目前，全局有3名工作人员被聘为“浑河新语”市级宣讲团成员，向群众宣讲医保新政。

    　　运用“抚顺医保+”微信公众号、微信工作群等搭建群众问策办事平台，让信息多跑腿群众少跑路，“抚顺医保+”微信公众号关注量达8万余人、网办率达 80%。他们还组织学雷锋志愿服务队进社区、进医院，与群众面对面，政策宣讲、解答群众常见的、关心的问题，还适时推送医保政策、经办流程、经验做法，让群众知晓医保政策，提升了获得感和幸福感。

    　　细致细微 为群众提供暖心服务

    　　“工作人员认真负责的态度和细致周到的服务，让我非常感动了。”一位在服务大厅综合窗口办理业务老年女士表示。老人的老伴患老慢病，需经常住院治疗来维持生命，对这次住院报销额度存有疑问，想查找档案看一下原因。因当日办理医保业务的市民很多，老人在大厅来回走动十分焦急，工作人员询问情况后帮其查找了档案，发现老人的老伴是长期异地安置人员，备案时填报是临时异地就医，工作人员一边向老人解释，一边帮助老人将原来按临时异地报销业务取销撤回，重新按异地安置为老人办理了报销手续，让老人在最短时间拿到报销款，及时缓解就医资金压力。

    　　市医保局相关部门负责人告诉记者，全局持续深化学雷锋，强化经办服务能力提升，而这只是他们全心全意为民办实事的一个缩影。

    　　群众利益无小事，点点滴滴暖民心。“昨天下午发件咨询，今天一早就接到抚顺医保的电话回复，办事效率高、态度热情……”一位异地安置到外省的退休职工在辽宁省12345平台留言如是说。金杯银杯不如群众口碑，群众说好才是真的好，一句感谢是对医保工作莫大的肯定。

    　　近年来 ，市医保局还以“12345”政务服务热线办理为切入口，畅通诉求渠道，聚焦问题、压实责任、规范办件，最短时间解决群众诉求，用耐心细心热心解决群众诉求，多次受到省“12345”平台的通报表扬，今年以来，已累计受理群众诉求4665件，全部办结，办结率100%，群众满意率99.5%。

    　　用心用情 为群众提供高效服务

    　　“谢谢！十分感谢！帮我们解决了燃眉之急，减轻了负担。”7月2日，市民谢女士将一面写着“至真至诚显真情，为民解忧暖人心”的锦旗送到市医保中心。原来，谢女士母亲是省外异地安置人员，在天津做化疗需要回抚到具备鉴定条件机构鉴定后，才能办理享受高值药待遇。正常办理高值药待遇需要15个工作日，对一些肿瘤和罕见病患者来说，价格动辄数千甚至上万的高值药品就是患者的“救命神药”，而谢女士母亲那边急等用药，本人又着急赶次日飞机心急如焚。市医保中心审核二科负责特慢病工作人员蔡清林得知谢女士母亲的情况后，马上与具备鉴定条件的医院沟通协调，当天下午谢女士母亲就享受到了高值药待遇。

    　　近年来，市医保局围绕窗口服务的“堵点”“痛点”，积极创新经办模式，创新异地就医备案新途径，推进异地就医备案“零跑腿”“不见面”线上服务，通过“抚顺医保”微信公众号进行自助备案，实现异地就医直接结算报销，2023年，异地就医实现了“免审即享”。在窗口服务方面优化统一业务流程，推进“综合柜员制”，实现“一窗通办”，同时推行“承诺制”“容缺后补制”，设立医保信息查询系统终端，方便群众查询信息；设立“绿色通道”，为特殊人群提供及时服务；拓展大厅服务功能，在大厅设立咨询台，方便群众随时咨询，设立“大厅流动主管”，随时监督服务，处理突发情况；设立服务好差评系统，随时接受群众监督。在大厅明显位置悬挂投诉举报电话，主动接受群众监督，打造百姓满意的便民服务驿站，群众的满意度不断提升。

    　　截至目前，已收到群众送来的锦旗40余面、表扬信90余封。市医保局被评为“学雷锋示范点”，中心窗口被评为“学雷锋示范岗”“青年文明号”“清风辽宁政务窗口”，1人被评为市级学雷锋先进个人。

    　　今年是辽宁全面振兴新突破三年行动首战之年，市医保局将进一步深刻把握雷锋精神的时代内涵，更好发挥党员、干部模范带头作用，把学雷锋活动融入日常、化作经常，全面提升经办管理精细化，优化办事流程，精简服务事项，畅通咨询、投诉举报渠道，常态化开展“解难题、优服务”活动，以钉子的“挤”劲和“钻”劲促使大家成为业务“多面手”，做到群众有疑我能解，群众有困我能帮，以更优质、更高效的服务赢得群众的点赞。

    责任编辑：侯晓明

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