原标题：小窗口有大作为 这群教育热心人在平凡角色中演绎精彩

工作人员为市民耐心解答

疫情期间，小窗工作人员坚守岗位

北京教育综合服务中心工作人员合影

说起北京市丰台区西三环南路1号，大作京城百姓并不陌生，为群这里是教育精彩北京市政务服务中心，为市民办理政务服务业务。热心人平目前，凡角服务大厅里共有五十多个委、色中办、演绎局入驻，小窗代表北京市教委的大作北京教育综合服务中心便是其中之一。尽管是为群一个小窗口，但每天都在发挥着大作用。教育精彩市教委窗口平均每年办件量为二十余万份，热心人平不仅服务于师生，凡角还服务于普通市民。色中连续五年来，市教委窗口的民意调查满意度100%。之所以深受百姓好评，是因为这里有一群真挚的热心教育事业的人，他们想百姓之所想，解群众之所需，在平凡角色中演绎精彩。

从台前到幕后

平凡点滴暖人心

2015年11月，市教委窗口正式在政务服务大厅开通，长驻的4名老师主要负责本市教育系统46个政务服务办事项目的审批工作，还包括对前来咨询的市民进行耐心解答。

“窗口工作既庞杂又琐碎，我们代表市教委在这儿，天天和市民面对面接触，就必须体现教育特色，展现教师形象，做到耐心、细心、贴心！”市教委窗口负责人如是说。同样，他对每个长驻的窗口工作人员也提出了高要求和严标准。

窗口工作是与人打交道的工作，也是考验人性的岗位。教育本身就是民生关注的热点，教育综合服务中心的老师们经常会在工作中遇到“气呼呼”的人。有人是因为与其他窗口工作人员赌气，有人是因为不了解教育政策来讨说法……除了完成审批任务外，隔三岔五，他们总要“安抚”几个情绪激动的办事群众。

去年，有一名男士气呼呼地冲到市教委窗口处，嘴里还骂骂咧咧的。颇有经验的窗口工作人员给男子先倒了一杯温水，温和地说：“您别着急，捋顺了慢慢说，看看我们有啥能帮到您的。”

不多久，男子情绪缓和多了，说出实情。原来，他的毕业证书在教育部学信网上无法查证学历，导致其无法正常申请某行业的入职资格。所以，他来咨询这种情况如何解决。

“从您的学历证书看，属于非国民教育系列的证书，在学信网上无法验证。我们建议您去学信网现场咨询一下，看看是不是可以帮着您联系认证，或者找一下原来上学的学校，把情况了解清楚。”

“谢谢你们，你们的服务态度是我经历过最好的，早点儿有人给我解释明白，我也不会这么生气！”

通过这件小事，充分体现了教委窗口“一杯水降降温，一杯水暖人心”的特色。

2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划的收官之年。为全面落实党中央、国务院的决策部署及市委、市政府的工作要求，立足“四个中心”，当好“四个服务”的窗口单位，即为中央党政军领导机关工作服务、为国家国际交往服务、为科技和教育发展服务和为改善人民群众生活服务，增强人民群众获得感，优化营商环境，自2019年起，政务服务中心开始实行“一窗通办”，统一配备窗口前台人员，原先窗口工作人员，全部退到后台集中精力开展审批工作，并负责前台的业务培训、指导，以及政务服务改革措施在窗口的落地工作。

不用直面访客后，教育综合服务中心的老师们可以集中精力在材料审批上。原本看似比以往轻松点了，但在疫情严重期间，为防止因病毒传染而影响整体工作，将4名长驻人员编成两个工作组轮流到岗，居家办公的人员编入预备队，远程办公。

“咨询电话三声内必须有人接听，群众现场问题必须第一时间靠前解决。”这些近乎苛刻的要求，在平时工作情况下完成起来没什么问题，但在人手不足时，就成了一种挑战，哪怕是上个洗手间都觉得时间紧张。

为减少市民现场办事聚集，北京市政务服务中心实行早、中、晚和周六上午（非节假日）延时服务政策，要求各进驻单位派专人职守，每天早晨8：30-9：00、中午12：00－13：30、晚上17：00—17：30三个时间段，继续上岗，随时为市民提供服务。本就人手紧张，还要求全天工作期间必须佩戴口罩，使得每个人精神紧张、身体不适，导致身心疲惫。

面对严峻挑战，本着为市教委负责，为办事群众负责的态度，在人员少、任务不降标准的要求下，教育综合服务中心的老师们认真坚守岗位，保证窗口正常运行。

2020年前9个月，市教委窗口共受理164720件，办结164747件，接待群众咨询2626次，其中协调引导和劝返上访人员10余人次。

让群众没有难办的事

把精细服务做到极致

作为市教委长驻政务服务中心的代表，教育综合服务中心的老师们一直坚守北京市政务服务局提出的工作信条——让群众没有难办的事。但凡到市教委窗口求助咨询，属于工作范围内的问题及时解决，非工作范围内的帮忙协调相应部门解决或提供联系方式，避免群众问路无门。

疫情期间，在签发高校毕业生报到证时发生了一个小插曲。有一所学校由于网上填写信息失误，将收件地址默认为上一次的邮寄地址，实际收件地址应为学校，这可关乎多名学生的就业问题。当学校发现自身失误时，已是下午5点25分，他们第一时间联系到市教委窗口。

经查询，当天的高校毕业生报到证已经统一发出快递。工作人员立即与EMS快递联系，下午6点12分，仍未查到快件到哪个环节，学校教师和学生都非常着急。直到下午6点21分，市教委窗口的老师终于联系到快递员将快件拦下带回，并联系这所学校隔天来现场领取。

在市教委窗口工作人员看来，尽管他们没在一线授课，但大家都是教育系统的一员，为师生解决燃眉之急是份内的事，可能是关乎学生一生发展的大事，把精细服务做到极致，就像春雨般，无声息地融到每个工作细节。

2019年，市教委窗口受理229357件工作，而教育综合服务中心长驻人员为4人，一年按365天计算，平均每人每天的工作量为121件。接待电话、网络、现场咨询5785次，实现零差错、零投诉、零差评，服务满意度连续12个月100%；全年共获得锦旗4面、感谢信15封。同年，连续三个季度被北京市政务服务局评为优秀单位，获得通报表扬函3件、感谢函1件；获“北京榜样”、优秀服务工作者各1人；北京政务服务优秀案例推荐4则。

用市教委窗口老师们自己的话来说，“我们在平凡的岗位上尽平凡之力、做平凡之事，只要有人的地方，世界就不是冰冷的。”

文并图/曹阳

(责任编辑：休闲)