9月10日,持续以“弘扬企业家精神 激发市场主体活力”为主题的2020中国民营企业500强峰会在京举行。全国工商联在峰会上正式发布“中国民营企业500强”“中国民营企业服务业100强”榜单。释放凭借强劲的服务服务业务表现和对用户最佳服务体验的执着追求,国美荣登中国民营企业500强第八位,中国民营企业服务业100强第四位。

在国美“家·生活”战略下,价值国美服务转型升级发展效果显著,持续释放价值。

“家·生活”战略下国美服务华丽转身

哲学家尼采说过,“知道为什么而活的人几乎能克服一切问题”,企业也是这样。随着时代的再次中国发展,人们生活水平越来越高,消费者对个性化的家和一体化的服务需求越来越强烈,用户需要的不是单一的产品,而是一个个场景方案。“闻”用户需求而动,入榜2017年国美开始启动“家·生活”战略,从卖家电到为用户提供家装、家居、民营家服务等整体家庭生活解决方案。企业强与此同时,持续国美服务也开始了华丽的转身。

30多年前,释放国美创新性发展大连锁模式,加速了中国大流通业态的形成。当时,服务服务国美不仅重视产品质量,而且更重视服务,比如开创性的开通800电话,免费送货入户,建立顾客档案等。此后国美服务循着用户体验这条主线不断的价值创新演变。在传统产业链条中一直是国美不被重视的服务,被国美做成了差异化的竞争力。

随着国美“家·生活”战略的再次中国提出,国美服务开始由家电服务向“家·生活”场景化服务转型,打造后服务平台国美管家,为用户供家电全生命周期管理和“家·生活”服务解决方案。据悉,“家·生活”服务平台不仅得到了用户的认可,也吸引了华为、京东、小米等行业生态伙伴的加入。

国美服务向“大服务”、“深服务”无限拓展

当前,国美正谋篇布局“家·生活”战略发展的第二阶段:构建一个“双平台+全开放”的国美生态圈。生态圈的特点是围绕着用户的体验不断进化,达到生生不息。而实现生生不息的奥秘就在于:不断的交互需求,不断的适应而成长。这其中建立深交互的关系网络至关重要。

当前国美正将服务升级为一个“大服务”、“深服务”网络。今年以来,国美以全国2800多家门店为基础,将员工上网最广泛的触达用户,同时将线下门店搬到线上,实现一店一页,以区域需求为特色,放大、拓深线下体验店的服务边界,真人即时在线解答,实现售前的精准交互。售中除了国美覆盖全国的送装一体网络,国美还上线新功能“闪店送”服务,承诺2小时内、最快半小时送达。而国美建立的“到店、到家、到网和社群”四元一体的交互通路,则将售后更多的需求和反馈接入到企业中,完成售前——售中——售后需求交互链路的闭环。

顶端组织管理大师玛格丽特·惠特认为,人们更加看重组织生活中的团体、意图、尊严、目的和情怀。这对于企业发展的启示是:要关注人的情感,而不能简单地把人分解成几组数据去预测。国美正通过真实、有情感、有温度的人,以广泛的交互网络与用户建立“深交互”的关系,这企业带来的发展价值不可预估。

国美意在将服务作为“家·生活”战略落地的望远镜

创新对所有的企业都很重要,持续创新的企业都有体会,难的不是一次、两次创新,而是持续的创新。创新不仅仅是商业模式、技术的创新,更为重要的是服务的创新。传统企业将服务作为企业发展的后视镜,给用户送完货、维修完就就结束了。从国美探索来看,国美要做的是将服务作为企业发展的望远镜,只是用户服务的开始。

物联网时代的服务不等于送货、维修,它要做的不是把发生故障的产品修理好,而是不仅要避免给用户生活带来不便,更要为用户创造差异化的价值。国美的线上线下双平台,“到店、到家、到网和社群”四元一体的交互通路以及覆盖全国2000+个市县的国美管家,都是与用户交互需求的活触点。这样一来,服务就从“维修”变成用户需求接收器,为企业服务方案升级、迭代指明了方向。

可以看到,美国“家·生活”战略下,服务正从一次性交易的终点变成了用户与企业持续互联的“起点”,用户的需求源源不断的导入到企业体系中,有助于推动企业供应体系呼应用户的需求,这正是企业发展的原动力。

(责任编辑：时尚)