近日，维权指南南京的家人皇女士向荔枝新闻投诉说，今年1月14号，跟团她和家人一行17人，游因疫情在南京一家旅行社订购了去越南芽庄的取消跟团游。1月25号她接到旅行社通知，退款旅程因为疫情取消，有旅纠但此后双方就退款问题一直没能达成一致。份涉纷而旅行社给出的维权指南退款方案，也始终无法让她满意。家人这到底是跟团什么原因呢？

　　跟团游每人花费3500元 几经协商旅行社只退1100元

　　今年1月14号，皇女士在江苏省中旅旅行社订购了总共17名家人一起去越南芽庄的游因疫情跟团游，旅行时间为1月30号到2月4号。取消1月25号，退款皇女士接到江苏省中旅工作人员的有旅纠通知，说行程因为疫情取消了。对方表示，等旅行社复工，算出费用明细后，再把旅游费用返还给她。到了4月初，皇女士收到省中旅发来的一份损失单。

　　投诉人皇芳说，损失单里面有机票是每人2100元，还有地接、酒店等费用是每人1040多元。还有一个每人320元的费用是签证费。最后这些损失都扣除之后，每个人退30元。团费是3499元一个人，总共是17个人，连大人带三个小孩旅行社没有跟她调解，直接给一个损失证明，等于就是全损，退30元钱一个人。

　　这份损失单，皇女士和家人都不能接受。皇女士认为，行程根本没有开始，为什么损失费用全部要游客自己承担呢？“合理的费用你要退给我们，而且我们一直强调，你要给我们凭证，旅行社到现在没有给我们任何凭证。”

　　随后，皇女士向旅行社所在的南京市鼓楼区文旅局投诉，等到5月7号，江苏省中旅的工作人员给她发来了一份和解协议。和解协议上说目前损失扣除后，退还每人1100元钱，但也没有算出具体明细来。她说：“实际的支出我是可以理解的，因为毕竟疫情影响，旅行社难、我们也难，我们大家处在互相理解的角度，适当的费用、适当的损失我们是可以认同的。但不是你说让我们损失2400元钱，你退我1100元，我就能接受的，我必须要有我的消费凭证。”

　　越南机票和酒店住宿无法退费 旅游者损失难以追回

　　5月8号，记者陪同皇女士等人来到了省中旅的门店。一名经理接待了投诉人，她表示，出具给消费者的文件虽然不是消费明细，但都是越南当地收款方给出的不退款声明，足以证明越南越捷航空和芽庄当地酒店，没有把涉及机票和酒店住宿的费用退还给省中旅。

　　江苏省中旅旅行社有限公司产品中心海岛部经理宗文平说，机票航空公司费用不退，这个是包机航班，包机航班的话不是只接皇女士他们一个班期，这架飞机从去年12月28号就开始飞了，即便皇女士家人都不去坐这个飞机了，因为特殊情况不出去旅游了，这个航班还是存在的。没有人坐，飞机还是从这个目的地飞到那个目的地。

　　皇女士当场提出质疑，如果出发的航班，的确起飞了，那回程的飞机并没有起飞，为何不能把回程机票费用退还呢？对此，宗经理表示，团体游的包机费用，是在出发前把往返的机票钱，一起支付给航空公司的。

　　宗文平解释说：“旅行社执行的是机票全损的价格，至于中间的构成明细，这些是属于商业机密，这点不仅仅你们不知道，我作为下面一个普通的操作员工，我也不知道。机票的费用我付给我的上级代理的费用，水单我们刚刚已经给了区文旅局的领导。你可以到文旅局去核实，旅行社有没有把付款单据给到你们，你可以去问。”

　　南京鼓楼区文旅局将督促旅行社积极拿出处理方案

　　宗经理表示，目前旅行社提出每人赔偿1100元的方案，其实已经承担了酒店等费用，是他们给消费者作出的最大让步了。记者带着投诉人的疑问，又来到了鼓楼区文旅局，工作人员表示，他们接到皇女士的投诉后，已经要求省中旅提供了相关凭证材料。

　　南京市鼓楼区文化旅游局质量与安全科科长孙丽表示，因为不可抗力原因导致的投诉，是这样来处理的，要把实际发生的费用而且是不能退还的，旅行社已经付给了地接社和旅行辅助人，没有办法退还给旅行社的费用，扣除掉。扣除了这部分费用后，余款要返还给游客。

　　因为疫情，旅游行业受到了巨大冲击，区文旅局工作人员表示，他们也要求旅行社不推诿不逃避，积极处理游客投诉。涉及国内旅游的投诉，处理相对人性化一点，但出境游，处理起来确实更复杂，也有很多无法按照国内法律和惯例来参照的因素。孙丽说：“由于境外旅游目的地国家，没有相应政策，作为我们主管部门，也只能督促或者说提示旅行社，让他们尽快跟当地地接社协商，找到一个最佳处理方案。”

　　两个多月以来，因疫情导致的旅游纠纷 是大幅上升。其实，国家文旅部质监所 在2月底 就出台了妥善处理疫情投诉的指导意见，南京市中级人民法院和南京市文旅局，随后也印发了相关的工作意见。对如何处理类似纠纷，给出了明确的办法。

　　关键词一：不可抗力

　　根据《民法总则》规定，不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。为了切断传染源，旅行社按照国家有关要求，暂停团队旅游活动，旅游合同约定的行程无法履行，本次新冠肺炎疫情属于突发公共卫生事件，属于不可抗力。

　　关键词二：处理方式

　　依据《旅游法》和相关政策，涉疫旅游投诉有如下处理方式：一是变更旅游合同，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者。

　　二是解除旅游合同。旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　关键词三：如何退费

　　全款交的团费，一天都没去玩，该如何退费呢？国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。

　　出境游应按照相关目的地国或地区，已宣布的退费政策进行退费。旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

　　关键词四：不能达成一致 如何继续维权

　　出现旅游纠纷，游客可以向旅游投诉处理机构投诉，进行调解处理；调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

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