原标题：平均每天处理消费者投诉近百件，三所回访满意率达到97.59%—— 光谷市场监管局“三所”温情调解消费纠纷

湖北日报全媒记者 王成龙 通讯员 杨腾飞

在武汉东湖新技术开发区关东街，平均有位远近闻名的每天满意“关所长”，他的处理场监微信好友里有辖区众多企业和天南海北的消费者。遇到消费纠纷，消费消费人们第一反应是诉近找他。

“关所长”不姓关，百件他叫张晓强，回访是率达东湖高新区市场监管局第三市场监管所（以下简称三所）所长。

三所所在辖区关东街，到光调解聚集了众多“互联网+”企业第二总部，谷市管局这些企业的温情全国投诉处理中心大多设在这里。消费者如果与企业无法达成协议，纠纷往往就近再向三所投诉，三所这样一来，平均三所的消费者投诉量跟着“水涨船高”。

今年上半年，只有13名在编人员的三所接到投诉16182件，平均每天近百件，回访满意率却达到97.59%。

如此高的调解满意率怎么做到的？这得从张晓强被误会成“关所长”说起。

“关东”微信号热心服务，“关所长”外号传开了

——工作时间之外沟通，让调解充满温情

投诉中的“疑难杂症”，由张晓强牵头处理。上班时间忙，往往只能下班后与投诉人联系。为方便沟通，张晓强注册了一个专用微信号，取名“关东”，意为关东街。“有些复杂的外地投诉，打电话说不清楚。通过微信，能查看双方提供的照片、视频、聊天记录等证据。”近两年，张晓强添加了300多位投诉人的微信。

8月初，受疫情影响，武汉市暂缓出省旅游。多位消费者在某旅游服务平台购买了机票，提出全额退票，但平台表示，机票手续费已被航空公司扣除，无法全额退款。该平台武汉分公司位于三所辖区，消费者遂向三所投诉。

张晓强多方了解得知，该业务处理权限在平台的北京总部，经过充分沟通协调，事情得到圆满解决。“消费者与企业协商时处于弱势地位，我们市场监管部门如能有效介入，可以更好地维护消费者合法权益。”张晓强说。

“关所长，谢谢你，如果没有你们用心服务，这个退费手续不知还要多久。”8月27日，湖北日报全媒记者翻看张晓强微信，不少消费者向他发来感谢话语。张晓强笑着说，“关东”微信号名气越来越大，不少消费者一上来就叫他“关所长”，久而久之，外号就传开了。

张晓强说，现在不光是他，全所每位工作人员都习惯下班后继续与纠纷双方联系，化解矛盾。“客观来说，消费纠纷不可能每件都调解达到双方预期，但我们用心用情的态度能得到双方理解。很多时候，消费者与商家赌的就是一口气。”

多调解少处罚，帮助企业“行稳致远”

——有温度的监管，助企业在挫折中成长

“同样因疫情暂停营业，去年我们被10多位顾客投诉，今年是0。”8月27日，三所辖区一家健身馆负责人欣慰地说。

该负责人回忆，去年农历新年前最后一天，健身馆暂时关店。事发突然，有会员担心门店“一关了之”，纷纷向三所投诉。三所约谈该店负责人，将调解进展及时向消费者反馈，问题很快解决。

今年8月初，该店因疫情防控需要再次暂时关闭。三所提前介入，指导他们与会员充分沟通，同时开通线上直播，由健身教练出镜示范，在关店期间仍然为会员提供服务。由于准备充分，直到门店重新开张，该店都没有接到一起顾客投诉。

今年3月，东湖高新区市场监管局接到消费者投诉，称一家天猫店铺宣称所售图书产品是“教育部中小学馆配推荐书目”，涉嫌虚假宣传。根据广告法相关规定，三所对当事人立案调查。调查过程中，该店铺积极配合，及时修改了相关宣传标语。

如何处罚？“对一家小店铺，可能一次重罚就整垮了。帮助企业认识到错在哪，确保不再犯，才是目的所在。”张晓强说，鉴于当事人属初次违法，危害后果轻微并及时改正，依据行政处罚法相关规定，三所决定对该天猫店铺“首违不罚”。

“从调解中，我感到三所的目的不是处罚，而是帮我们‘行稳致远’。”辖区一家企业负责人说，三所的温情监管，帮助辖区企业实现良性发展。

(责任编辑：综合)