原标题：线下绿色通道+一键直通热线 南方电网海南电网公司信息“适老化”为老年人带来“福音”

新海南客户端、适老化南海网、线下线南息南国都市报4月24日消息（记者 杜倬荷 通讯员 朱玉）近日，绿色老年家住海南省定安县黄竹镇大竹一队的通道通热邓照琼发现自己家停电了，在着急拨通95598热线并选择“中文服务”后，键直发现自己竟“意外”接入了人工客服。电福音“客服人员很有耐心，网海网还放慢语速，南电感觉很有人情味。司信不到一个小时，人带供电人员就来家里帮我修复故障了。适老化”

海南自贸港电力营商环境海口体验中心。线下线南息记者 杜倬荷 摄

原来，绿色老年在邓照琼用手机拨通95598热线时，通道通热智能语音决策系统里的键直“客户画像”功能已快速匹配出他的信息为“65周岁以上老年人”，该热线便自动切换为“老年模式”，为邓赵琼转入人工服务。

据了解，今年1月，南方电网修订发布了《中国南方电网公司供电服务承诺》，承诺关爱人群优先服务，为老、弱、病、残、孕等特殊群体客户提供营业厅优先服务、便捷服务。南方电网海南电网公司（以下简称海南电网公司）积极响应该政策，线上线下同步发力，探索传统服务方式和智能化服务手段的深度融合，进一步提升老年人获得电力体验感。

海南自贸港电力营商环境海口体验中心大厅。记者 杜倬荷 摄

在位于海口市龙华区大同路的海南自贸港电力营商环境海口体验中心，记者看到该中心为老、弱、病、残、孕及退伍军人等特殊人群开设了服务窗口和绿色通道。“一般来营业厅缴费的大多都是老年客户，我们专职工作人员会为其办理缴费业务，5分钟左右就能办理好。”现场工作人员介绍，该通道以现金缴费为主，办理业务平均等候时长一般不超过15分钟。

海南电网公司为老、弱、病、残、孕及退伍军人等特殊人群开设了服务窗口和绿色通道。记者 杜倬荷 摄

海南电网公司为老、弱、病、残、孕及退伍军人等特殊人群开设了服务窗口和绿色通道。记者 杜倬荷 摄

该中心大厅的左侧还设置了24小时自助服务区，老年客户可以在这里自行办理业务。为了方便其操作，现场还设置专人协助老年客户使用自助智能设备，并提供无现金支付“手把手”引导等服务。对有运用智能技术需求的老年人客户，会派专人进行指导；在部分偏远地区建设“易电通”便民服务站，缩短供电服务半径；用电情况特殊的“候鸟”居民客户，则可通过远程协助线上办理业务或委托代办，解决老年人等特殊群体办理供电业务不便的困扰。

工作人员正在耐心为有需求的客户提供服务。记者 杜倬荷 摄

除了丰富线下办事渠道，海南电网公司还优化了线上服务适老性，于1月22日开启了95598热线“老人模式”。凡客户档案证件上登记的65周岁以上客户，在拨打95598热线时选择“中文服务”后，便能直接接入人工客服，由高级座席提供“一对一”的办电服务，帮助老年群体尽可能减少操作流程，为其提供友好便捷的操作体验。

海南自贸港电力营商环境海口体验中心大厅的左侧设置了24小时自助服务区。记者 杜倬荷 摄

“我们不仅在流程上进行简化，还优化了针对老年客户的沟通方式。”海南电网公司相关负责人表示，针对老年客户咨询较多的电费查缴和故障报修问题，该公司不断优化答复方式，使用更通俗易懂的话语表达，尽可能做到简单明了。

“儿女外出工作不在家，平时缴费都是我自己来营业厅办的，现在只要打电话就有人一步一步地教我们怎么缴费，节省了很多时间，确实方便多了！”70岁的海口市民林先生说道。据介绍，海南电网公司65周岁以上的客户有16.7万户。该服务模式开通以来，公司已为3000多位老年人客户提供服务，20秒接通率为98.72%。

海南自贸港电力营商环境海口体验中心大厅的左侧设置了24小时自助服务区。记者 杜倬荷 摄

“我们也在学着年轻人的各种智能生活习惯，但总归需要一个过程。现在各种方便老人的政策也在出台，这让我们老年人感觉很温暖，觉得没有被抛弃。”68岁的海口市民苏玉娟说。

相关负责人表示，该公司还上线了“南网在线”智慧营业厅App，并开设“关怀模式”，放大字体供老年人浏览使用。App通过运用刷脸办电、证照共享、电子签章、OCR文字识别等功能，帮助老年客户实现办理业务“无障碍、不折腾”。同时，对有意愿的老年人开展智能技术宣传推广，帮助其熟练使用智能设备、信息平台，熟悉包括获得电力服务在内的各种功能，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。（杜倬荷 朱玉）

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