原标题：【“沿着高速看湖北”】“四小”措施让高速收费更和谐

（记者彭小萍、高速通讯员金伟忠、看湖程超）“在高速公路收费现场费亭窗口，措施就怕遇到不好好沟通且喜欢拿着手机拍摄的让高司机，本身思想就有包袱，速收一旦上网成为热搜或投诉，费更压力更大。和谐”5月26日，高速湖北交投鄂西北高速公路运营管理有限公司负责人告诉湖北日报“沿着高速看湖北”采访团，看湖这是措施公司开展“我为群众办实事”中，员工反映集中的让高问题。通过“四小”措施，速收倒逼收费员加强政策学习和业务学习，费更让高速收费更专业、和谐和谐。高速

“四小”措施主要在“预”和“防”上做文章，开展小调查、制作小手册、创新小改造、建立小机制。目前，措施已在公司所辖十堰市境内G70、G59全长522公里国高网（涉及十白、十漫、郧十、十房、谷竹等5条路段）沿线24个收费站全面铺开。

小调查新收获。各收费站组织骨干深入收费现场、走访物流企业、发放需求意见表，共收集20余条司机的真实想法，为改善收费服务提供了第一手资料。

小手册很实用。收费人员政策掌握能力、应急事件处置能力以及沟通技巧对防控舆情至关重要。公司在调查分析的基础上编印《如何避免舆情事件指导手册》，对造成舆情事件背后所涉及到收费政策、法律法规进行了总结归纳，根据现场易出现的特情争议，提供答疑规范。同时，给出了应对网络媒体的指导意见。

小改造有新意。舆情或投诉一旦发生，在取证时由于监控存在盲区，导致部分音视频资料不完善。经现场查看和测算，各收费站增加“高清全景摄录装置”，弥补了现有固定监控设备遗留的盲区，实现司乘与窗口在声音与图像的全景呈现。

小机制聚合力。建机制，促长远。舆情防控是一个系统性工作，不仅要在“预”和“防”上下功夫，更要在“控”和“引”上做文章。公司总结形成了善学习、懂沟通、提服务、强联动、重证据“十五字”工作方法。

“这一系列措施实施后，通过学习实践，我们工作的底气更足了，收费服务更加专业、和谐。”G59呼北高速郧十路段刘洞收费站收费班长周楚云深有感触地说。

(责任编辑：综合)