敢于实践，碍平安平安银行积极探索金融服务“无障碍适老化”发展
随着智能手机的行持续夯行普及，近年来，绝大多数年轻人都可以熟练地通过智能手机满足吃喝玩乐、衣食住行等多方面的一站式生活需求。与之相对，却有不少老年人与视障人士正在遭受“看不清、看不见、看不懂”等问题所构成的“数字鸿沟”和数字体验给自身日常生活带来的极大不便。
在金融场景下，上述问题除了会造成老年人与视障人士体验服务的不便，更有可能产生个人财产的安全隐患。因此，作为科技化、智能化运用最广泛、最成熟领域之一的金融行业，无障碍、适老化的服务改造升级势在必行。
基于这样的环境，平安银行自2019年，就开始进行无障碍、适老化课题的深入研究和实践，并在2021年的第一时间，积极响应政府号召，仅历时半年就完成了对平安口袋银行App首期无障碍、适老化改造。
去年，在平安口袋银行App6.0版本升级中，成功上线40项适老化特色功能和49项无障碍人群常用功能，再次扩大了平安银行“金融为民”的服务边界。深入洞悉用户需求，针对不同群体的不同诉求，平安银行的无障碍、适老化改造正在不断迭代的基础上瞄准多元化应用场景的细枝末节，全面构筑“有温有感”的金融服务体验，实现全场景赋能。
实践出真知， 平安银行金融为民的无障碍适老化“三步曲”
2023年4月，按照工业和信息化部信息通信管理局有关部署要求，中国信息通信研究院牵头会同中国互联网协会，在全国范围内组织开展的“互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例”的首批名单公布。
在竞争激烈且仅有27家手机App的入选名单中，平安口袋银行App是仅有的三家金融类App之一，同时也成为了众多大型国有、股份制商业银行中唯一的上榜企业。这是对平安银行在无障碍、适老化升级改造过程的认可，同时也说明了平安口袋银行历经多年躬耕，无论用户体验、产品服务以及技术能力均已成为行业翘楚。也正是这些成绩与认可，使得平安银行有机会受邀在第五届科技无障碍发展大会上分享相关的经验与心得。平安银行无障碍、适老化项目负责人谢娟结合自身在工作中的经验，具体介绍和讲述了平安银行信息无障碍“三步曲”。
一步曲：从不可用到可用
一步曲是平安银行开始进行无障碍、适老化升级改造的第一阶段。在第一阶段，平安银行与众多响应国家号召、展开升级改造的企业一样“摸着石头过河”，面对0经验、0参考的客观条件，从学习无障碍标准文件开始，不断地探索、实践、纠错、落地，逐步开展工作，努力完成将App从老年人与视障人群不可用到可用的改造过程。
平安银行旗下具有代表性的平安口袋银行App早在2021年就完成了这一阶段的升级改造，并在同年通过了工信部的测评，获得国家权威部门的认可。
二步曲：从可用到好用
一直以来，平安银行都将“以客户为中心”作为第一目标。在针对用户实际体验的调研报告显示，即使率先达到“可用”的状态，很多老年人与视障人士在实际使用的过程中，仍然还是会遇到各种不便。因此，在完成一步曲的改造过程后，该银行内部自上而下对产品提出了更高的要求，一是继续深耕无障碍体验优化，全员具备无障碍的知识和能力；二是平安口袋银行App做全量适配改造，以满足更多人群的日常使用需求。基于更高的要求，平安银行邀请外部专家进行分享，在内部组织无障碍适配相关的培训，以及将改造适配的流程标准化，让0经验的前端开发也知道如何进行改造，让人人都可以随时参与，保证了促进技术普及的同时也能提高产品质量。
在逐步完成从可用到好用的升级改造过程中，平安口袋银行App获得了多方的认可：2022年，荣获《环球金融》“亚太最佳用户体验设计”奖；荣获《亚洲银行家》颁发的“中国最佳手机银行服务”大奖；第六届GXA好体验奖中，获得最具社会价值奖；第五届中国服务设计大会，入选中国服务设计十大优秀案例。
三步曲：从好用到爱用
三步曲完成从好用到爱用的转变，是平安银行践行智能化银行3.0的关键一环。
对于用户而言，“爱用”是对一款产品极大的认可，之所以会“爱”，最核心的点还是在于产品能够为用户提供足够的价值，甚至在人工智能等先进技术的加持下，可以做到想用户所想，知用户所知，通俗地来说就是做客户“肚子里的蛔虫”。这正是平安银行提出的智能化银行3.0的终极目标。
总的来说，平安银行所总结出的“三步曲”不仅为金融行业产品的无障碍、适老化改造提供了清晰的方向和具体的落地路径，为金融服务提供了借鉴，也为智能化银行的发展提供了启示。
智能化银行3.0夯实“有温有感”的金融服务
在数字化时代，信息无障碍建设不仅是一种技术和设计思想，更是一种社会责任和价值观的体现。作为平安银行整体智能化银行3.0具体实施的其中一环，无障碍、适老化改造也正在逐步印证“人、货、场”经营方法论。其实质在于明确客户身份（KYC）、清楚客户需求（KYP）、提供适配服务（KYATO）。平安银行倡导用户体验导向，通过平安口袋银行App了解客户实际需求，在无障碍、适老化改造过程中，形成线下与线上相结合的服务体验生态，开设无障碍通道、特殊群体快速通道，提供大字存折等特色服务，以便在最合适的时间和地点实现客户心智触达，从而为客户提供“有温有感”的金融服务。
未来，平安银行将继续致力于将线上线下服务场景全面、深度打通，为更多不同人群的客户带去“省心、省时、省钱”的服务体验，也将不断激发自身在综合金融服务和科技储备上的既有优势，为科技向善、金融普惠、零售转型增添更多的领军经验。
责任编辑：刘万里 SF014
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