中评社北京6月26日电／据科技日报报道，精准极端救人　“一下吃完一整瓶还能活着吗？”　　近日，识别一位广东用户在向一购物平台的情绪第三方药店咨询时，留下了这样的客服话。智能情感客服迅速捕捉到用户字里行间的精准极端救人异常情绪后，自动发出预警，识别然后危机专员快速介入，情绪对用户进行在线心理疏导同时，客服快速联系商家告知情况，精准极端救人暂缓发货，识别并提醒商家关注该用户后续订单情况……在1个小时内成功挽救了生命。情绪　　目前，客服网上购物等商业活动越来越普遍，精准极端救人而以文字为基本文本的识别即时通讯已经成为我们在网络上的主要交流方式之一，想让“机器人服务”变得“知人心、情绪解人意、讲人话”，提供情绪感知响应变得越来越重要。　　情绪的认知比感知更复杂　　“智能预警机制是人机联动管控风险的机制。”京东AI研究院算法科学家吴友政在接受科技日报记者采访时说，比如，AI会对购物网站全平台的海量咨询数据进行实时分析，重点布防电商平台的常见高风险投诉、咨询与反馈，其中包括极端情绪和话语等。相关风险一旦发现，就会实时预警至每种风险的专项管控小组，小组成员按事故等级选择向不同层级渠道上报，并采取相关管理措施等。　　当前，人工智能已经具备很高的感知能力，这主要指模仿人的视觉、听觉等感知能力识别业务场景中的视频、图片、语音和文本等信息。比如通过语音识别技术，把语音转换为文字或从一份报告中提取出特定文字等。但是感知他人情绪的认知智能更为复杂，包含归纳总结、思考推理等能力。　　“行业普遍认为，机器要实现理解谈话者的情绪主要还面临两大难点，一是谈话者的情绪可能是由另外一方施加导致的；二是在谈话过程中，情绪可能会有延续性和转折性。”金融壹账通Gamma　Lab　AI研究院负责人告诉科技日报记者，具体来说，人们经常会把快乐、愤怒、悲伤等情绪传递给别人。如收到“你为什么不给我发短信”的文字时，如果不了解前因，其他人是很难判断这句话是悲伤还是愤怒的情绪。同理，机器识别情绪也存在模糊性，用文字表达时，缺乏面部表情和语音声调，使得要识别文本中的情绪更具难度。

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