原标题：广州白云12345热线：当好精准防疫“总客服”，总客服涉疫诉求实现“日清日结”

（记者/周璐瑜 通讯员/陈美霞）重点保障解决特殊群体就医就诊诉求，广州认真办理好疫情下的热线日清日结民生诉求……自疫情发生以来，白云12345热线团队全力做好工单转派、当好分析、精准督办、防疫指引等工作，涉疫诉求实现架起了一座精准防疫的总客服“暖心桥”，确保群众的广州一件件“烦心事”，变成“暖心事”。热线日清日结

重点保障解决特殊群体就医就诊诉求

“情况很紧急，当好感谢你们的精准帮助，宝宝已经顺利出生了！防疫”近日，涉疫诉求实现市民黄先生在12345热线回访时，总客服连连向工作人员致谢。原来，他太太是一名怀孕39周即将分娩的高危孕妇，本应当在某医院完成分娩，但医院突然通知停诊需转其他院区。焦急之际，他拨响了12345热线求助。接诉后，白云12345热线立即转派白云区卫生健康局处理，经核实，该医院11月14日收到省主管部门通知，被临时征用作为省级新冠肺炎定点医院，整个医院要作为定点收治医院，所以需要撤离原所有住院患者，故无法为孕产妇继续提供服务分娩服务，经区卫生健康局协调，最终该孕妇顺利转移到市妇婴定点医院。

类似的服务案例不胜枚举。11月8日，家住嘉禾街的翁先生致电12345，反映其咳嗽和发烧越来越严重，一直都看不好，表示之前也去看过医生，医生建议要到可以拍摄胸片的医院查看一下，希望政府可以协助安排到可以拍摄胸片的医院就诊。接诉后，白云12345热线当即转派嘉禾街处理，嘉禾街立刻安排街道“三人小组”将翁先生转到定点医院就诊，翁先生对转诊工作的及时处理及流程顺畅表示满意。

李科主任正在协调承办单位办理紧急疑难工单

据统计，自11月以来白云区共计办理涉疫热线工单超12.33万件，日均办理4000余件，工单量是平时的30余倍，白云热线人24小时不停歇，确保涉疫工单“日清日结”。为此，远在湛江市驻村帮扶的白云区12345政务服务热线中心主任李科积极响应白云区委组织部号召，拎包返岗，吃住在单位，24小时统筹处理白云区12345热线工单工作，全天候在线做好涉疫工单跟办，确保涉疫工单接诉即转、接单即审，压减工单流转时长，为求助市民诉求“快速反应、精准转派、高效办结”。

白云区12345热线工作人员开会研讨涉疫热线工单高效办理机制

白云区12345热线工作人员全力做好涉疫工单接诉即转、接单即审

精准派单，涉疫工单“日清日结”

“公司第一次遇到封控，我们也没经验，感谢热线和街道指导和帮助我们。”在12345热线回访时，白云湖街某公司工作人员王女士表示对办理结果很是满意。据了解，因疫情防控原因，该公司也划入高风险地区，100多名员工滞留，但缺乏食物和口罩等用品，希望有关部门帮助解决物资问题。

白云12345热线发现王女士这一紧急诉求后，即刻转派白云湖街处理。白云湖街工作人员立即上门派发饼干、八宝粥，同时和公司负责人沟通，指引企业自行按流程网购物资，由街道工作人员负责将物资运送过来。很快，该公司解决了物资采购问题，保障了员工的生活。

白云湖街工作人员上门为风险区的企业员工派发饼干、八宝粥等。

“疫情期间，市民总会遇到各种‘急难愁盼’问题，我们要做的，就是接到市民诉求后快速反应、精准派单。”白云区政务服务数据管理局副局长刘艳玲提到，广州面临三年来最严峻的疫情形势，虽然条件比较艰苦，但大家坚决克服困难，一心扑在工单上，设身处地解民忧、纾民困、暖民心。全力推进涉疫工单6小时内办结，实现涉疫工单“日清日结”。

“感谢12345热线和镇政府，虽然波折，还能顺利参加成人考试。”日前，在热线回访中，人和镇人和村的方先生同样致以谢意。原来，方先生要参加成人考试，但还在居家隔离，向12345热线求助后，白云12345热线立即转派人和镇处理。在区、镇、村的联动下，最后，方先生顺利参加考试，考试结束后遵循“两点一线”，马上回到居住地。

利用AI大数据算法，智能识别群众诉求

“疫情期间，我们的派单任务特别繁重。人工处理，平均需要五分钟才能准确派送，那么很容易造成大量工单堆积。”白云区政务服务数据管理局热线管理科负责人梁毅表示，疫情防控下，白云区12345热线智慧办理系统发挥了重要作用，大大提高了数据分析、工单督办的效率，为白云区高效解决市民的“急难愁盼”问题提供了有力的技术支撑。“我们区每日涉疫工单大概在4000-5000件，面对如此大量的工单，我们通过智办系统自动派单减少了将近一半人工转派量，以11月23日0时到24日0时为例，涉疫工单智能派单量约为1800余件，派单量占比总工单的42.67%，准确率达到92.55%，这让我们可以腾出更多的时间和人力去做好紧急工单识别、实时工单督办和提醒。”

群众诉求“一呼即应”，诉求工单“自动秒派”，职能部门“接诉即办”，如此畅达高效是如何实现的？对此，白云区12345热线中心从事派单工作的夏成凤说道，“自从启用了12345热线智办系统，通过AI大数据算法，全天24小时智能识别、分析、自动导出工单数据，不仅派单效率大大提高了，还释放了人力，以前需要6个人处理的派单工作，现在只需要2个人就可以快速完成。”

此外，为实现群众诉求“就地”解决，有效分流12345工单压力，白云区共计搭建156条24小时白云民生热线，做到涉疫重点区域全覆盖，可为群众提供民生保障、人文关怀、医疗服务、心理咨询、政策咨询等服务。（周璐瑜）

(责任编辑：探索)