原标题：大兴区市民服务热线管理科科长张景怡：架起政府和市民的大兴的连连心桥

张景怡常把自己比作“分诊台”的“护士”，12345热线的区市起政市民来电就像“患者”，各委办局、民服属地政府就是线管心桥具体的“专科大夫”。她和同事的理科职责就是为“患者”“分诊”，把百姓诉求快速准确地输送给各业务科室。科长

其实她是张景大兴区城市管理指挥中心市民服务热线管理科科长。如今，怡架每个月大兴区接收来自市市民热线服务中心的府和近2万件来电，除了市中心直派镇街的市民案件外，其余将近1万件都是大兴的连由张景怡和同事们快速派单至镇街、委办局和区内国有企业。区市起政

“分诊”，民服不仅马虎不得，线管心桥还要多留心。理科“棠颂雅苑小区客厅厨房窗户严重‘缩水’。”有一次，张景怡在梳理诉求中发现，反映该小区相关问题达到50余件。张景怡和同事立即联合属地上门调查。

原来，小区共有3栋楼房，只有这栋是保障性住房，居民收房后才发现，客厅、厨房南向窗户有明显封堵痕迹，高度由原来的1.3米缩成0.6米，封堵后窗户把手过高，开窗不便，且严重影响室内采光，市民来电要求恢复窗户面积。

住房属于重要民生问题，群众来电又很集中，一刻都耽误不得。张景怡马上汇总形成分析报告，汇报至区委区政府。这期间，张景怡和同事们也一直在做居民工作，安抚他们。最终，开发商对窗户给予恢复，市民对处理效率和结果很认可。

北京的几波疫情，也是对张景怡他们“分诊台”考验最大的时候。

2020年初，新冠肺炎疫情暴发，平时每天12345热线转来的派单也就六七百件，突然这一下，来电激增至一千二三百，而且多为咨询疫情防控政策。为缓解职能部门办件压力，张景怡以单位为家，“5+2”“白加黑”，带领科室投入到疫情防控保障中，指挥大厅随处可见她忙碌的身影。

“越是在这种时候，我们越要发挥作用，让市民感受到温暖，以及政府抗击疫情的决心。”张景怡还带着座席员编制了统一答复口径，涉及进京政策等38个热点问题。

一次，座席员在回访中发现，一个60岁的山东菜农由于疫情原因，租住房屋不满足隔离条件未能进村，露宿于某公路桥下。张景怡得知后立刻回拨过去，原来这位菜农已经在桥洞下露宿多时。那段时间大雪纷飞，气温零下五度。张景怡马上联络附近集中隔离点，联合属地政府安排车辆，将这位菜农送至隔离点临时安置，并送去食物。“能让我吃上一口热乎饭，真的非常感谢12345！”老人激动地说。

许多温馨的故事在这个小小“分诊台”上演。

今年年初，大兴区天宫院地区发生零星散发疫情。市民热线咨询又多了起来。“我们能不能申请设立大兴区疫情服务专线？”张景怡提议，通过建立一个分流的专线，更快速地解答群众咨询。

从筹备到开通，仅用了三天时间。专线开通20天，接听群众来电6300余件，单日最高743件，座席员即时答复5200余件，分转至相关部门和属地办理1100余件，在特殊时期耐心为群众做好心理疏导、消除问题隐患，为属地、部门分解了办理压力。

“凡是拨打12345热线的人，都是需要我们帮助和关注的人。要从电话中听到他们的需求，从声音中感受他们的情绪。”作为一名扎根12345热线六年的“老兵”，张景怡身体力行，累计促进50余万件问题办理。她将办理好群众身边的点滴小事放在心中最高的位置，架起了政府和市民沟通的连心桥和直通车。

(责任编辑：休闲)