凤凰网科技《AI前哨》

作者｜箫雨

核心提示：

1.AI的威胁并不抽象。AT&T客服中心的训练230名客服代表已经见证了AI的迅速到来。

2.我的替代听听脑海里一直萦绕着这么一个问题：我这是在训练我自己的替代者吗？

3.人们对自动化的恐惧已有几个世纪的历史，最早可以追溯到砸毁和烧毁纺织机器的自己争故卢德主义者。

4.她会给儿子买任何他想要的美国母亲东西，因为她想让儿子过上自己从未有过的黑人美好童年。

“AI这东西真是前哨越来越疯狂了”。

对于许多人来说，训练聊天机器人和其他AI技术感觉就像一颗定时炸弹，替代听听迟早会毁掉他们的自己争故工作。但是美国母亲对于一些人来说，威胁已经来临。黑人

伊兰达·谢罗德(Ylonda Sherrod)是前哨一名黑人女性，今年38岁，训练她在美国大型运营商AT&T的替代听听客服中心工作。

谢罗德在工会办公室

这一天，当她在驾车上班沿着密西西比州10号州际公路上疾速行驶时，照常收听了自己最喜欢的全国联合广播节目《早餐俱乐部》。当天的节目正在讨论AI，还播放了一段由AI生成的名人声音。谢罗德的车里充斥着非裔主持人查拉玛涅·古德(Charlamagne tha God)和嘉宾曼迪·B(Mandii B)、WeezyWTF的声音。曼迪·B和WeezyWTF都是美国知名播客主播。

“从声音上讲，AI模仿地太像了，听起来很酷，”古德说，“但它缺乏灵魂。”

WeezyWTF回答说：“有人曾经问我，‘哦，你会用AI取代你的员工吗？’我说，‘不会的，伙计’。”

听到这番对话，谢罗德用力地点了点头。

抵达AT&T客服中心后，谢罗德依旧感觉不安。她把节目中对AI的讨论播放给了一位同事听。

“是啊，这太疯狂了，”谢罗德的朋友听完回答说，“你觉得我们会受影响吗？”

威胁来临

谢罗德工作的AT&T客服中心位于密西西比州海泉市。过去一年，就像成千上万个工作场所的数百万美国工人一样，这里的大约230名客服代表见证了AI的迅速而又真实的到来。

突然间，客服代表在与客户通话时不再需要自己做笔记了。现在，一种AI工具会生成一份文字记录，供他们的经理日后查阅。AI会提供建议，告诉客服代表应该如何与客户沟通。自动化系统还能与客户对话，解决简单的问题，然后把复杂的问题交给人工。

AT&T客服中心

谢罗德的身高达到5英尺11英寸(约合1.8米)，脸上写满了自信，但是她对AI这项新技术既恼怒又害怕。

“我的脑海里一直萦绕着这么一个问题：我这是在训练我自己的替代者吗？”谢罗德说道。

谢罗德目前担任美国通信工人工会在AT&T客服中心分会的副主席。于是，她开始质疑AT&T经理们对于AI的使用。

“如果我们不好好聊聊AI的问题，这可能会危及我的家庭，我会失业吗？”她这么说。

几个月来，AI聊天机器人ChatGPT势如破竹，它已经被迅速应用到了法庭、教室、医院等各种地方，引发了人们对于它对就业影响的担忧。对很多人来说，AI就像一颗定时炸弹，肯定会炸毁他们的工作。但对谢罗德等人来说，AI的威胁并不抽象，因为他们已经感受到了它的影响。

客服首当其冲

当自动化吞噬工作岗位时，首当其冲的往往是客服，这一工作在美国大约占据了300万个工作岗位。自动化往往会会取代那些重复的任务，而客户服务已经是海外工作外包的一个主要领域，这导致它可能首先会被AI取代。

康奈尔大学研究人员对2000人进行的一项调查显示，在今年接受调查的美国客服中心员工中，大多数人都表示，他们的雇主正在将他们的部分工作自动化。近三分之二的受访者认为，未来两年，机器人使用的不断增加有可能或很有可能导致裁员。

科技行业高管们指出，人们对自动化的恐惧已经有几个世纪的历史了，最早可以追溯到砸毁和烧毁纺织机器的卢德主义者(反工业革命、反对纺织工业化的社会运动者)，但历史表明，自动化创造的就业机会比它消除的就业机会更多，这种现实削弱了人们对自动化的恐惧。

然而，就业岗位的创造是逐步实现的。技术创造的新工作往往需要复杂的技能，比如工程岗位，这可能会给像谢罗德这样的员工带来心理落差。

谢罗德在AT&T的工作待遇丰厚。她说，这份工作的时薪为21.87美元，每月佣金高达3000美元，还提供医疗保险和五周的假期，而且所有这些都不需要大学学位。目前，AT&T只有不到5%的职位需要大学学历。

世代诅咒

对谢罗德来说，客服工作意味着像她这样在密西西比州小镇上由祖母抚养大的年轻黑人女性，可以“过得很好”。

“我们正在打破世代诅咒(不再像父母一样辛苦生活)，”她表示，“这是肯定的。”

谢罗德小时候住在密西西比州帕斯卡古拉的一栋一层A型砖房里，家里很拮据。她母亲在她5岁时去世了。祖母收留了她，但没有工作。谢罗德记得，只要家里不够吃时，她就拿着食品券去街角的面包店。谢罗德回忆起小时候过圣诞节的情景时哭了起来，她家里有一棵塑料树，家人会想方设法用装饰品使它充满节日气氛，但通常没有钱买礼物。

据她回忆，在帕斯卡古拉高中上学获得的工作机会似乎很有限。许多人去了英格尔斯造船厂，但是在那里工作意味着要接受莫西西比阳光的炙烤。其他人则去了当地的雪佛龙炼油厂。

“为了谋生，我感觉永远都得做苦工，”谢罗德说，“我的生活方式似乎永远不会是轻松自在的，不会是我喜欢的那种。”

谢罗德

16岁时，谢罗德到肯德基工作，时薪6.5美元。高中毕业后，她从社区大学辍学，搬到了密西西比州的比洛克西，在32层的酒店IP Casino当女佣。她的姐姐仍在那里工作。

在那里仅仅工作了几个月，谢罗德就感受到了这份工作对她身体的影响。她感到膝盖疼痛，后背疼得直打颤。她每天至少要打扫16个房间，把头发从浴室下水道里捞出来，把脏床单卷起来。

当一个朋友告诉她AT&T的工作机会时，她觉得这份工作好得难以置信。AT&T的客服中心有空调。她可以坐上一整天，放松自己膝盖。她参加了两次客服中心的面试，终于在2006年的第二次面试中被录用，起薪为每小时9.41美元，高于IP Casino的7.75美元左右时薪。

“那9美元对我来说意义重大。”她回忆说。在那里，她的生活越来越舒适：“17年来，我的薪水支票从来没有错过。目前为止，AT&T是这个地区最好的工作。”

最大噩梦

今年春天，华盛顿的国会议员盯上了AI巨头，开始讨论他们所释放的AI工具带来的风险。

OpenAI开发了爆红聊天机器人ChatGPT，其CEO萨姆·阿尔特曼(Sam Altman)出席了美国参议院举行的听证会。阿尔特曼称，他的最大担忧是失业。

“我想问的是，你最大的噩梦是什么。”康涅狄格州民主党参议员理查德·布卢门撒尔(Richard Blumenthal)向阿尔特曼问道。

“AI会影响就业。”阿尔特曼回答说。

影响已经很明显。英国电信集团在今年5月宣布，由于公司对AI的依赖越来越大，到2030年时，公司将裁减至多5.5万个工作岗位。IBM CEO表示，AI将影响公司的某些文职工作，多达30%的职位将不再需要，但AI同时也会创造新的职位。

阿尔特曼称失业是他最担心的问题

AT&T也已开始将AI整合到其客户服务工作的许多部分中，包括让客户与AI代理沟通，在客户电话中由AI提供技术解决方案建议，以及生成文字记录。

AT&T回应称，所有这些AI应用都旨在为客户和员工创造更好的体验。“我们真的在努力专注于利用AI来增强和帮助我们的员工。”负责AT&T客服业务并与全国员工合作的妮可·拉弗蒂(Nicole Rafferty)表示。

“我们始终需要客服代表的亲身参与，来解决这些复杂的客户问题，”拉弗蒂补充说，“这就是为什么我们如此专注于开发AI来支持我们员工的原因。”

研究AI的经济学家认为，AI很可能不会引发突然的大规模裁员。相反，它可能会逐渐消除人类完成某些任务的必要性，并使得剩余工作变得更具挑战性。“留给客服代表的任务将是最复杂的，客户感到不满的那种。”康奈尔大学纽约州立工业与劳工关系学院教授弗吉尼亚·多尔加斯特(Virginia Doellgast)表示。

谢罗德喜欢了解她的客户。据她自己说，从早上9:30到下午6:30，她每天要接大约20个电话。在解决技术问题的同时，她还要倾听人们打电话来的原因。在这些客户中，有人刚买了新房、结婚了或失去家人。

“你有点像一位心理治疗师，”她说，“他们会告诉你关于他们的人生故事。”

她已经发现，随着AI的应用，她的工作变得越来越具有挑战性。谢罗德说，AI很难理解谢罗德慢吞吞的说法方式，所以她的通话记录里充满了错误。一旦这项技术结束试验阶段，她将无法进行修正。AT&T表示，公司正在改进用来防止这类错误的AI产品。

在谢罗德看来，随着工作效率的提高，未来某个时候公司将不需要那么多人在客服中心接听电话。

谢罗德也想知道公司是否信任她，自己能否留在公司？她已经连续两年获得了AT&T的峰会奖，这让她成为了AT&T全国客服代表中排名前3%的人。她的名字已被投影到了客服中心的墙上。

“他们给每个人发了一个装有奖杯的小礼品袋，”谢罗德回忆说，“这对我来说意义重大。”

工会斗争

随着AT&T等公司开始拥抱AI，专家们提出了旨在保护工人的建议，包括制定培训计划帮助人们过渡到新的工作岗位，当工人的工作被自动化取代但他没有接受再培训时，向雇主征收替代税。

工会正在介入这些斗争。在好莱坞，代表演员和电视编剧的工会一直在努力限制AI在剧本创作和制作中的使用。

在美国，只有6%的私营部门工人加入了工会。谢罗德就是其中之一，她已经开始要求AT&T提供其AI计划的更多信息，并坐在距离客服中心9英里的工会大厅里工作。

多年来，谢罗德代表工会提出的要求一直是一成不变的。作为一名工会领导，她通常会要求公司减轻对出问题的同事的处罚。但是今年夏天，她第一次感觉自己正在处理一个将影响AT&T公司以外员工的问题。她最近要求工会成立一个专注于AI的特别工作组。

今年5月下旬，谢罗德应美国通信工人工会的邀请前往华盛顿。在那里，她和其他数十名工人与白宫公众参与办公室的官员会面，分享他们在AI方面的经历。一名仓库工人描述了他被AI监控的经历。AI会跟踪他搬运包裹的速度，导致他感受到了压力不敢休息。一名外卖司机表示，自动监控技术被用来监控工人，并查询潜在纪律处分，即便它们的记录并不可靠。谢罗德则讲述了AT&T客服中心里的AI如何对她的工作做出不准确的总结。

给儿子一个美好童年

她的儿子马利克(Malik)听说母亲要去白宫时感到非常惊讶。“当我爸爸告诉我这件事的时候，我的第一反应是，‘你在撒谎’。”他笑着说。

谢罗德想让儿子度过一个美好童年

谢罗德有时觉得，某些类型的工作有朝一日可能会不复存在，她的生活经历就是个证明。

凭借自己挣来的工资和佣金，谢罗德已经有能力买房子了。她住在一条阳光明媚的街道上，那里住着很多户家庭，其中一些人在护理和会计等领域工作。她的家就在前往垒球场和游乐场的路上。周末，她的邻居们会聚在一起野炊。大人们吃雪球，孩子们打篮球，搭建嬉戏区。

让谢罗德引以为豪的是，她会给马利克买任何他想要的东西，因为她想让儿子过上自己从未有过的美好童年。

“客服中心的工作改变了我的生活，”她说，“看看我现在的生活，我拥有的这一切会被夺走吗？”

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(责任编辑：热点)