原标题：架起响应市民诉求的高速路“高速路”

春节前，80岁的架起张启祥和家人，给北京城市河湖管理处送去了10把自制小板凳，市民诉求“基层干部最辛苦！高速路送锦旗太形式，架起我送点儿实在的市民诉求！”

张老爷子就住在二道沟河边，高速路去年9月的架起一天，老爷子吃完晚饭遛弯儿，市民诉求越遛越心烦：河边驱蚊灯不亮、高速路路面不平整、架起雨水箅子堵塞……“树根儿都拱起来了，市民诉求晚上好多老人遛弯儿直发怵。高速路”他想找有关部门反映反映，架起可又有些犯难，市民诉求“河岸上驱蚊灯故障得找水务，路面不平得找公路养护，雨水箅子得找排水部门……我得查查这些部门的热线电话。”

一查之下，老爷子开心了，反映问题一点儿不麻烦，打12345市民热线就行。张启祥拨通热线，6天后，问题解决了。

“‘接诉即办’速度真快，真管用！只要为百姓做的实事儿，大家都会看在眼里，记在心里。”老人为12345点赞。

“快速”“管用”的背后，得益于“接诉即办”的全过程闭环管理，问题识别、分类、派单、办理、考评、通报、预警，每一个环节都在为响应、解决市民诉求努力奔跑。

12345市民热线管理中心里，电话铃声、键盘敲击声、回复声此起彼伏，仅2020年，12345热线受理量突破1100万件，环比增长55%。“我们整合了52条热线，开通了15个网络渠道，打造了网上12345，实现了‘一号响应’。”市市民热线服务中心研究室负责人王玥说，市民能以更低成本反映诉求。

不仅“一号响应”，还要“一单到底”，精准派单、有效解决问题，才能让市民满意。

12345接线平台的每一位工作人员面前，都有两台电脑，一台负责记录诉求，一台用于查询政府部门的管辖权属和职能职责，实现诉求问题与治理主体的精准匹配。

张老爷子的电话一接通，他反映的问题就开始正式进入“闭环管理”。“二道沟河驱蚊灯”“河堤步道”“雨水箅子”，接线人员输入关键词，屏幕上立刻显示出治理主体——北京城市河湖管理处，任务单同步生成，老爷子撂下电话的瞬间，任务单就已派出。没过几个小时，张启祥就接到了北京城市河湖管理处的反馈电话。

快速“接诉”，科学“即办”，限时完成。市委市政府明确要求——对于群众的一般诉求，根据轻重缓急程度，实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

“老人当时一次性提出了好多问题，我们按照复杂程度，分步骤解决。”北京城市河湖管理处的工作人员聂满福说，接诉后第一时间就启动清掏雨箅子；同时测量破损地砖面积、商讨解决方案；当晚，排查驱蚊灯运行情况……6天后，问题解决。

每一次派单后，12345都要定时回访诉求人。二道沟河的问题解决得好不好，张启祥来评价，他的评价会录入考核指标体系，最终影响北京城市河湖管理处“接诉即办”考评分数。全市300多个街乡镇，以及数十个承担公共服务职能的企事业单位，每月都会进行大排名，并全市通报。哪里接诉量高、哪几类问题反映较为集中、背后原因是什么，日报、周报、月报逐一分析。

在“接诉即办”工作机制的推动下，不同治理主体之间也开始发挥协同办理、统筹推动、督察督办的作用，形成合力，推动历史遗留问题的解决。比如，大兴区兴华园等7个小区共1272户居民，因开发企业不履责、资料遗失等原因导致房产证一直未能办理，“现在，有了‘接诉即办’工作机制推着走，有关各方拧成了一股绳。”社区工作人员说，大兴区专项治理工作专班，联合属地力量，历时一年多时间，成功解决了难题。

“接诉即办”是责任，更是对城市精细化治理能力的考验。“‘接诉即办’不仅要解决当前问题，还要解决长远问题；不仅要应对问题，还要预防问题，实现对超大型城市治理的预警作用。”王玥说，要坚持“接诉即办”与主动治理相结合，聚焦市民身边的痛点难点，有一办一、举一反三。

王玥和同事们通过大数据分析，已经梳理出12个大主题，总计27个市民关注的问题，为城市治理提前预警，“比如，汛期房屋漏雨、道路积水比较多，就需要治理主体提前采取措施；供暖季，温度不达标的诉求较多，就需要‘冬病夏治’，加强检查……”

今年，“接诉即办”又推出不少惠民新举措——网络诉求将可以自助填单；AI技术赋能后，派单后的回访也将实现智能化；完善知识数据库后，政策查询一秒推送……“接诉即办”这条响应市民诉求的“高速路”，将更加高效。

(责任编辑：时尚)