原标题：孝南“办不成事”窗口专治“疑难杂症”
“办不成事”窗口，办不成事两名员工正在值守。孝南
文/图 湖北日报全媒记者 胡琼瑶
阅读提要
孝感努力优化营商环境，窗口针对企业发展痛处、专治杂症群众办事难处，疑难推出系列创新举措——孝南设立“办不成事”窗口，办不成事让“办不成的孝南事”办成了；云梦推行重点项目“先建后验”，为企业节约宝贵时间；邮政部门启动“快递进村”工程，窗口破解末端寄递服务难题。专治杂症
6月2日上午，疑难孝感市孝南区便民服务中心大厅一派繁忙，办不成事只有东区“办不成事”窗口略显安静。孝南
窗口客服人员涂标坐在电脑前，窗口认真关注工作群里的专治杂症动态。
半个月前，疑难孝南区便民服务中心成立孝感首个“办不成事”窗口。
“不为不办找理由，只为办好想办法。”窗口前，标语一目了然。受理台前，软沙发、茶杯、风扇一应俱全。
为何要设这个窗口？它能解决什么问题？湖北日报全媒记者进行了探访。
一次“差评”引出的窗口
上月，社保服务窗口工作人员陈琳遇到一件委屈事——被办事群众给了一个“差评”。
事情经过是这样的：一位年过六旬的老人前来办理养老保险关系转移接续手续。按规定，需要提供书面申请、户口本、居住证明等资料。老人所带资料不全，陈琳一番耐心解释后，没有予以办理。气愤之下，老人在评议器上按下“不满意”键。
当天，这个“差评”直接反馈到孝南区相关主管部门，要求便民服务中心立即整改，同时，对当事人今年评先实行一票否决。
“明明按规定办理，却得不到群众认可。”陈琳一脸无奈。
不止陈琳，其他客服人员也有同样经历。
为什么会出现此类情况？孝南区服务中心专项调研发现，许多“差评”的产生，除客服人员的因素外，往往是由于群众对所办事项相关政策、程序不清楚，或因为所办事项有其特殊性，导致事情不能顺利办理。
“无论什么原因，导致群众不方便、多跑路了，就应自我反思。”孝南区便民服务中心主任刘霞提出，能否增设一个窗口，给没有办成事的群众一个“吐槽”之地?
有人建议：山东等地设立了“办不成事”窗口，何不借鉴？
5月19日，孝南“办不成事”窗口挂牌，专门安排2名责任心强、业务熟练的员工值守，受理企业和群众反映的“办不成”事项。
窗口专治“疑难杂症”
涂标说，办不成事，群众肯定有怨气。提供一个舒适环境，大家心平气和后，再来解决问题，往往事半功倍。
程先生兄弟俩共同购买了一辆货车跑运输，哥哥开车无意中将货物砸到弟弟身上，造成轻伤。弟弟拿着医院证明来办理车辆人身保险。难题出现了：车主名字写的是哥哥。理论上，弟弟无权享受车辆人身保险。弟弟不服。
这件“办不成”的事，如何处理？
工作人员第一时间把情况反馈到服务中心工作群。“办不成事”工作人员连忙将兄弟俩请到受理台，详细了解情况后，与保险公司主动沟通。商议结果是：弟弟提供当时购买车辆的转账记录和合作协议等，证明车辆所有权和合作关系，保险公司按照特殊事项给予办理，兄弟俩满意而归。
窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”。
涂标介绍，“办不成事”主要分为三类：一是“办不了”的问题，因违反相关政策法规要求不能办理的事项；二是“很难办”的问题，因办事人材料短缺或情况特殊而无法办理的事项；三是“不给办”的问题，主要因工作人员怕担责、不作为、吃拿卡要、互相推诿而导致的情况。
无论哪种情形，服务中心规定：一般事项限定在3个工作日内解决；问题较为复杂的在5个工作日内反馈办理进度，跟踪督办；对于违背政策法规，实在不能解决的问题，要向投诉人说明原因，做好解释工作。“一事一议”，对各种疑难杂症，拿出不同的解决方案。
刘霞说，窗口设立半个多月以来，接到的事项并不多，但它发挥的是“兜底”作用。
高频问题倒逼“流程再造”
“办不成事”窗口解决了一部分难题，但有些问题无法现场解决。
年过七旬的祝爹爹住在孝南老城区新华街附近，办有“敬老卡”和“公交爱心卡”。每年两张卡均要年审，方可免费乘坐公共交通。
今年，祝爹爹来到孝南区便民服务中心一楼社保服务窗口，办理年审业务。他被告知：“公交爱心卡”可在便民服务中心办理，“敬老卡”则要到东城区的市民之家办理。原因是，孝感市公汽公司未在孝南区便民服务中心开设窗口。
同是一家公司的卡，还要跑两个地方。祝爹爹想不通。
“这个问题出现频次较高，需要对接有关部门予以解决。”刘霞协调孝感市公汽公司、大数据管理局等单位，开了一次专项协调会。
一个月后，孝感市公汽公司正式入驻孝南区便民服务中心，设立服务窗口，受理敬老卡和爱心卡的申办、发放和年审业务，不但减少了市民“多跑腿”的现象，也实现了“一站式”办理。
梳理群众反映的高频问题，倒逼流程再造。刘霞介绍，窗口会定期收集群众办事过程中的堵点、痛点，组织多个部门一起联合协商，奔着问题去，让“办不成事”能办成。
大厅导服工作人员施艳华做事更起劲了。她告诉记者，“办不成事”窗口的设立，也逼着自己提升本领和服务能力。
(责任编辑：休闲)