作为保险企业，泰康理赔是线理根本。为客户提供快速、赔服赔款高效、断升切实地理赔服务也是累计政府、监管层面对保险业一直以来的亿元基本要求。且随着疫情对保险数字化转型的泰康不断催化，对理赔全流程线上化的线理服务能力也提出了更高要求。

对此，赔服赔款泰康在线已经在线上化理赔方面做出了诸多创新，断升不断为打造极致的累计理赔体验而努力。

泰康在线推出业内首个线上理赔纠纷处理平台 不断提升线上服务满意度

针对理赔纠纷，亿元银保监财险部发文要求各险企推进在线争议解决、泰康现场接待受理、线理第三方调解等工作进展，赔服赔款提升线上服务满意度。为此，泰康在线上线了自主研发的业内首个线上理赔纠纷ODR平台，并与湖北省保险合同纠纷调解中心达成合作意见，进一步提升了在线理赔服务效率与理赔体验。

据悉，理赔纠纷ODR平台借助云计算、互联网视频交互技术，让用户、保险公司、第三方调解中心通过线上视频的方式进行三方面谈及电话沟通，替代了传统现场调解模式，打破时间和空间的局限，第一时间满足用户调解需求。同时，通过引入中立第三方调解机构协助解决客户与保险公司之间的理赔纠纷，让客户更加安心、放心。

去年，在湖北省保险行业协会的参与之下，泰康在线借助ODR平台已完成首例理赔纠纷调解案件，这标志着ODR平台成功运行。泰康在线相关负责人表示，未来将积极推进与各调解中心的合作，让ODR平台为用户带来更加极致、便捷地线上化服务体验。同时，该平台未来也将开放至其他保险公司使用，赋能行业提升线上化理赔服务水平。

全面提升线上理赔能力 泰康在线科技赋能理赔全流程

针对线上理赔服务能力，监管部门鼓励各财险公司探索无接触式核保核赔，运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术，采取视频连线、远程认证等手段，探索推进非现场验标查勘，切实做到应保尽保快保、应赔尽赔快赔。

基于此，泰康在线上线了车险理赔视频查勘定损系统 ，该系统融入远程视频取证、OCR照片识别、视频文字实时交流等科技元素，用户只需一部手机就可完成“报案-视频连线定损-及时赔付”全流程。客户报案后通过视频连线理赔专家，进行线上一对一指导，无需现场等待，从视频查勘开始到理赔查勘系统通过用时只需10分钟，极大简化了理赔流程，缩短理赔时效。

此外，针对健康险理赔，泰康在线已实现理赔全流程自动化。泰康在线通过将影像分类识别、OCR识别、医学知识理解、自然语言处理以及特征金字塔网络、图卷积神经网络等技术应用到票据采集与审核过程中，构建集智能采集、智能审核、智能风控及自动支付于一体的自动化理赔全流程。 一方面让医疗票据信息采集更为全面，用户可以获取更为详细、明确的账单详录，享受更加透明、高效地线上化理赔体验;另一方面通过科技赋能实现秒级处理，解决了以往人工识别审核医疗单据的效率问题，助力企业降本增效。

截至2021年2月底，泰康在线已累计服务理赔客户超155万人，累计理赔件数490万，累计赔款71亿，其中健康险累计赔款18.57亿，占总赔款金额约1/4，超过3万已病人群仍在泰康在线接受保障。亮眼的理赔成绩，得益于泰康在线不断进行技术革新，持续完善理赔体系，利用新一代理赔核心系统“北斗”，泰康在线可实现秒级快速赔付，最快赔付仅用时4秒;通过建立独有的四级智能客服体系，智能机器人每秒可同时服务8000客户，准确率高达98。

在做好保险服务、保险理赔的基础上，泰康在线仍在不断寻求突破。泰康在线CEO刘大为指出，“当前在数字时代叠加长寿时代的背景下，保险用户需求发生了显著变化，用户需要的不再只是理赔款，而是一个对抗风险的综合解决方案。”未来，泰康在线将以构建“保险新生态”为目标，致力为用户带去更好的理赔体验、服务体验。

(责任编辑：焦点)