原标题：三亚12345热线“首接责任制”见成效 无效退单量同比减58%

12345热线是亚热解决群众“急难愁盼”的重要渠道。记者 刘丽萍 摄

新海南客户端、线首效无效退南海网、接责见成减南国都市报11月17日消息(记者 刘丽萍)一线牵冷暖，任制热线连民心。单量今年8月26日，同比三亚推出《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》，亚热旨在避免职能部门出现推诿扯皮情况，线首效无效退保证工单的接责见成减处理速度和质量。

11月17日，任制新海南客户端记者了解到，单量首接责任制实施两个多月来，同比三亚市12345政府服务热线高效落实、亚热各职能部门积极配合，线首效无效退让热线办件“接诉即办”，接责见成减热线无效退单量同比减少58%。

杜绝推诿扯皮 “事来了就处理!”

近日，记者走进三亚12345政府公共服务热线接听中心，只见接听座席上座无虚席，数十名工作人员个个头戴耳机话筒，一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录、高效响应群众反映的问题，一片繁忙的景象。

“您好，请问有什么可以帮您?”

“政府施工把我家门口的排污水沟堵了，一到暴雨天水就往家里灌。”

……

工作人员边倾听边记录，村民反映的是崖州区塘边路南滨医院门口500米处一自建房门口的排污水沟被堵问题，并投诉被堵的原因是政府施工。工作人员马上核实情况，了解到村民门口的雨水倒灌是村里的排污水沟年久失修，且建房时居民没有预留排水管，并非政府施工所致。虽不涉及相关职能部门，且位置在三亚交通投资集团有限公司项目施工红线范围外，但经过有效沟通后，12345把工单派给了三亚交通投资集团有限公司。

“工单派给我们了，我们就积极处理，绝对不会推诿扯皮!”三亚交通投资集团有限公司的相关负责人表示，首接责任制就是接诉即办，他们也是从大局出发，能力范围内给项目周边的村民解决难题。

接单后，正在周边施工的三亚铁路投资建设有限公司(三亚交通投资集团有限公司全资子公司)第一时间到现场核查情况，并安排工人测量，在低位设了一个排水井盖，重新铺设了部分排污水管道、疏通了被堵管道。这样一来，几家村民院子里的积水都可以通过该管道流入村里的排污水沟，村民大赞工作效率高。

接诉即办，高效配合。其实，该案例只是三亚12345热线推行“首接责任制”以来的服务缩影，制度运行两个多月来，各个职能部门积极配合，打出了一套高质量的投诉处置方案，收获一片好声音。

《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》今年8月26日推出。记者 刘丽萍 摄

为民服务不停歇 做到“件件有落实”

首接责任制度是指热线工单“受理、转办、承办、督办、答复、回访”等各个流转环节均实行首接负责的制度。该制度是三亚市12345政府服务热线管理办公室在“制度建设年”行动中结合“查堵点、破难题、促发展”活动，优化完善热线工作流程而制定的首部政务热线处置责任制。

三亚为何推出“首接责任制”?三亚12345热线办主任何耸表示，12345热线是解决群众“急难愁盼”的重要渠道，但之前热线投诉派单时，相关职能部门经常会出现相互推诿的现象，致使涉诉问题不能及时得到解决，推出“首接责任制”可以保证工单的处理速度和质量，真正实现热线办件“接得更快、分得更准、办得更实”。

“以前市民投诉井盖破损，这个看似简单的问题，涉及交通、住建、供电等多个部门，一个工单会在多个部门之间流转。推出‘首接责任制’就能避免这个尴尬，热线根据工单事项涉及的具体业务范围，结合各单位的职责进行转派，这个工单派给谁了，谁要把问题的办理负责到底，工单事项业务范围未明确分管部门的，热线可根据有关部门的权责清单，按职责就近原则派发。”何耸解释说。

首接责任单位发现问题需多家单位共同办理的，应在接单后先行联系诉求人(紧急类办件需30分钟内及时联系)，12小时内牵头协调联办单位，提出解决意见办法，督促联办单位在承诺时限内办结，并将结果反馈热线和诉求人。

每一份工单，都是一次民声的畅言、民意的反响。为了更好地健全热线工作机制、提高服务质效，三亚市数字化城管监控中心专门制定了培训方案，对话务员开展专业培训，提高接单处理能力；三亚市政府健全完善相关机制，明确首接责任制单位和协办单位职能范围；成立首接责任制工作专班，专题研究“首接责任制度”执行中的突出问题。

如何保障制度有效落地?据介绍，首接责任单位如多次拒接热线转派办件,视情节严重情况,热线则根据《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》规定给予通报批评；涉嫌违纪的工作人员,移送市纪委监察委处理；对被年度通报批评3次及以上的单位,依法依规移送市纪委监察委追究责任。

“民有所呼，我有所应。”何耸表示，下一步将继续落实好“首接责任制”，始终以群众满意作为工作标准，让群众的合理诉求“事事有回音，件件有着落”，持续推动热线工作高质量发展，让政务服务热线真正成为企业群众办事的连心桥。（刘丽萍）

(责任编辑：休闲)