微信支付、暖心南公年人在线订票、服务发服手机扫码……这些智能化服务大大方便了人们生活的提升同时，也让一些不会上网、幸福不会使用智能手机，感中国移在平时的措关出行、就医、爱老消费等方面遇到了一些智能化服务“难题”的暖心南公年人老年人面临着跨越“数字鸿沟”的问题。

　　中国移动云南公司秉持“客户为根 服务为本”的服务发服服务理念，坚决落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的提升实施方案》，努力为广大老年人提供周全贴心的幸福服务，让老年人在信息化发展中有更多的感中国移获得感、幸福感、措关安全感。爱老

　　由于老年人对10086此前推出的暖心南公年人按键式语音自助服务、智能化机器人自助服务不熟悉，导致他们使用不便。老年人一键接入“人工服务”的上线，较好地解决了这个难题。去年12月，中国移动云南公司正式上线了10086热线老年人“一键呼入”人工服务的举措。凡年龄在65岁以上的老人，在拨打10086热线时无需按键，也无需再经过语音提示和数字选择等操作环节，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务。

中国移动10086热线爱心专席。 云南移动供图

　　据了解，老年人拨打10086热线主要是查询剩余话费、流量使用情况、办理或取消业务，以及咨询手机操作使用等方面的问题。为此，中国移动云南公司针对老年人咨询较多的问题，专门制定了通俗易懂的解答口径，尽量做到简单明了，同时，对10086话务人员开展老年人服务的专项培训，当面向老年人服务时，尽量放慢语速、耐心沟通。截至目前，中国移动云南公司已为236213位老年人客户提供服务，15秒接通率在96.5%以上，极大地方便了老年人客户。

　　“以前打10086，经常会按错键，要打好几遍才能接通。”住在西山区马街街道68岁的吴老师一直都是去营业厅办理业务。“现在好了，不用来回跑了，有不清楚的还可以直接打电话问服务人员，更方便了。”中国移动云南公司对老年人拨打完10086后反馈的调研短信进行统计，97.4%的老年人对该项服务做出了满意的评价。

　　为进一步方便老年人到营业厅办理业务，中国移动云南公司还启动了“爱心服务”举措，营业厅不仅设置了爱心座椅，提供爱心通道及无障碍通道，还优先为老年客户办理业务。此外，针对老年人经常咨询的自助终端如何使用、如何扫码办理业务等问题，营业人员还耐心细致地做好解释和引导工作。

　　尾号8710的客户李华生是一位80多岁的老先生。“爱心服务”在云南启动后，红河州石屏县异龙镇西山路沟通100营业厅收到了他写来的感谢信：“感谢中国移动能想客户之所想、急客户之所急，及时帮我处理了诈骗电话，使我免于被骚扰。平时，你们还不厌其烦的帮忙解释各种问题、更换套餐、维护客户权益，我被这一桩一件贴心的服务所感动。你们心怀客户，让我感觉像亲人一样。”营业厅工作人员收到信件之后也备受鼓舞，表示以后也要一如既往地用心为客户服务，为他们提供家一般的温暖。

　　据悉，今年1月，中国移动云南公司还推出老年人专属优惠资费套餐，19元就可以拨打100分钟电话和2个G上网，满足老年人通话和上网需求。下一步，中国移动云南公司将打造面向老年客户的大屏交互产品，打造具备语音备忘、关爱服务、生活服务、日常保健、求医问诊等面向老年客户的医护养生融合产品。

　　云南网记者 贺静

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