——中国物业管理协会专访正弘置业副总裁、大道前行正弘物业董事长孟君

不经历风雨，专访正弘怎能见彩虹？对于物业管理行业中的物业奋进者而言，这次疫情是董事砥砺自身，探索升级的长孟试金石，对于物业管理行业中的君风“裸泳”者而言，疫情的雨彩突袭也是压倒骆驼的最后一根稻草。从某种程度上讲，大道前行疫情正在重塑物业管理行业格局。专访正弘那么，物业物业服务企业是董事否会因此次疫情而迷失方向？疫情过后，物业管理行业能否收获彩虹？结合上述话题，长孟日前本刊记者采访了正弘置业副总裁、君风正弘物业董事长孟君。雨彩

疫情挑战之下，大道前行潜藏机遇

记者：本次疫情在危及我们生命健康的同时，也给社会经济发展造成巨大损失。在你看来，疫情对物业管理行业而言意味着什么？

孟君：生活中我们常说福祸相依，其实，疫情对物业管理行业的影响也是如此。从短期角度看，物业服务企业的疫情防控工作面临着两大难题。其一，物业服务企业需要增加投入。除购买必要的防疫物资外，物业服务企业还需向在岗员工发放防疫津贴、生活补贴等。以正弘物业为例，开展防疫工作以来，我们已投入直接或间接成本超500万元。其二，物业服务企业需要承受较大的经营压力。疫情期间物业服务企业普遍面临写字楼及商铺短期空置、商户经营困难、物业费收费难等情况。

从长期角度看，疫情挑战之下，潜藏着物业服务企业发展的新契机。疫情期间，物业服务企业创新了服务方式。比如说，零接触防疫服务、生活物资代购代送、快递消毒代送、线上社区互动等举措。通过上述创新服务，物业服务企业不仅向客户展示了自身服务能力，也有助于促进物业服务企业与业主间的关系。另外，疫情期间，物业服务企业为业主营造的便捷、贴心的生活体验，也有助于增强客户黏度，提升客户满意。从长远来说，这些举措无论对于行业，还是对于企业来说都大有裨益。

记者：防疫工作期间物业管理行业呈现出哪些新变化？

孟君：疫情防控期间，物业管理行业中呈现出许多新变化。在我看来，科技与信息化所带来的变化最为深刻。据我所知，疫情防控期间，物业服务企业纷纷选择应用智能设备，打造无接触服务。其中，正弘物业依托信息化技术，实现了疫情防控期间与客户无接触服务、大数据快速核实业主信息等，取得良好成效。另外，我们还依托自身开发的物管在线平台和好生活APP，跟客户实现了即时交流。凭借科技创造的有利条件，我们也能够迅速响应业主需求，并为其提供精准服务。物业企业在未来的发展过程中，基于大数据助力的客户服务，催生了更多服务和发展的机会。

科技除有效支撑物业服务外，还大幅提升了管理效率。疫情期间，我们的工作会议也由线下的会议室“搬到”线上的视频会议室。在我看来，线上会议的方式既符合疫情防控中零接触的要求，又带动了高效快捷的工作节奏。基于技术带来的优势与用户增长的需求，物业服务企业也更加笃定了创建客户生态链与提升品牌价值的做法。这次疫情让我们更坚信，客户不仅仅对日常生活服务的需求日益增长，对医疗、教育、康养、劳务外包、企业服务等方面的需求也越加凸显。因此优秀的企业将会不断升级发展，实现从传统的物业服务到生活服务，再到生态服务的发展路径。我相信，未来，信息化技术与多元化品质服务所铸就的品牌价值、客户口碑将成为衡量服务企业核心竞争力的重要标准，并以此赢得未来更多的市场。

记者：疫情对于咱们物业管理行业的经营环境有何影响？

孟君：我认为疫情对物业服务企业的经营环境的影响利大于弊。总的来讲，疫情对物业管理行业的利好有以下三点。其一，疫情犹如一扇窗，公众通过它对物业管理行业有了更深的认知。以正弘物业服务的业主为例，当他们看到物业工作人员的辛勤付出后，拖欠物业费的业主开始补缴物业费，物业客服中心也迎来一批又一批捐款捐物的业主。此外，由于物业行业在这次疫情中承担了重要的社会责任，物业管理行业的社会地位也相应地得到提升，国家和地方政府对物业企业的政策倾斜也会更多。其二，物业管理行业的价值在疫情中得以彰显，并广为传播。在业主眼中，买房等同于买生活、买安心。随着物业服务企业专业价值在疫情中的彰显，物业服务品牌反哺助力地产行业，也将影响准业主的置业选择。其三，随着国内疫情逐步得到控制，社会逐步走向正轨，物业行业的发展会迎来新机遇，优秀且值得信赖的物业服务企业也将获得更加广阔的平台。

危机中及时自省，重修内功

记者：疫情暴露出物业服务企业的哪些短板？您认为物业服务企业今后应如何弥补？

孟君：在我看来，新冠疫情是典型的黑天鹅事件。此次疫情暴露出行业中部分物业服务企业在应对公共危机方面的短板。疫情之后，我认为，物业服务企业的首要任务是提升自身处理突发危机的能力。在我看来，物业服务企业的这种能力包括但不限于顺畅有效的应急响应预案。据我所知，物业服务企业在疫情阻击战中大都面临防疫物资短缺的难题，如果物业服务企业今后能够未雨绸缪，备有一定数量的应急储备，物业企业今后应对类似危机时也将更加从容。

面对新冠疫情，我们正弘物业快速响应，积极开展防疫工作。1月21日，成立防疫专项工作组，第一时间组织编制、发布了防疫指引手册，发动全员多渠道储备防疫物资，并根据疫情的动态变化及时调整防疫工作指引。得益于此，我们的防疫工作虽然也有困难，但疫情期间公司仍保持了有条不紊的步伐。但对于行业中部分物业企业来说，除了物资储备方面的困难，也存在着资金周转困难的情况。因此，疫情也提醒物业服务企业要强化对现金流的控制管理，构建系统完整的业态与业务链条。在我看来，面对疫情等突发事件，物业服务企业应首先保障防疫物资、人工成本等刚性支出，并争取实现企业的均衡健康发展，提升物业服务企业的风险应对能力。

除此之外，疫情也暴露出部分物业企业与业主间的服务信任危机处理的短板。疫情来袭，客户的服务需求也会发生显著变化。此时，物业企业的服务与防控工作能否满足客户需求就成为突出矛盾。而解决该矛盾，物业服务企业内部首先要有系统组织与严谨流程。其次，物业服务企业应在完善的服务标准指导下，推动长效及时响应机制的建立。在我看来，每一次社会危机的袭来都可能会推动市场重新洗牌。在应对危机的过程中，行业中脚踏实地、准备充分的奋进者不仅不会被淘汰，反而会迎来全新的发展机遇。

记者：物业服务企业在疫情阻击战中发挥了哪些作用？这次疫情又给物业服务企业带来了哪些启示？

孟君：物业服务企业在疫情中发挥的作用主要体现在以下三方面。首先，物业服务企业在承担自身社会责任的同时，也成为了社区防疫工作开展的中坚力量。疫情期间，物业服务企业与所在社区党委紧密配合，共同为业主构筑起疫情防控的第一道安全防线，有效减少人员流动带来的交叉感染风险。其次，物业人顶着风险重返岗位，成为了社区运转与居民生活的保障者。面对汹涌的疫情，物业人没有退缩，正是因为他们的存在，社区才得以在疫情期间正常运转，业主才得以在疫情期间正常生活，物业服务企业因此成为社区的稳定器。疫情期间，物业服务企业通过及时准确的防疫宣传，不仅破除了谣言给业主带来的恐慌，也让大家学习到了如何正确防疫，为特殊时期社区的稳定发挥了重要作用。

尽管疫情严重影响了社会经济发展，但同样给予我们多重启示。其一，疫情让物业服务企业再度看到智能化的价值。疫情期间，科技的应用不仅增强了防疫安全，还有助于企业控制成本。在我看来，疫情之后，物业管理行业的智慧转型步伐将再度提速。其二，防疫工作中，物业服务企业再度展现了物业服务的专业价值，而物业管理行业的市场格局也将因此重塑。那些拥有专业服务能力的物业服务企业将成为市场宠儿。其三，线上化服务将成为物业管理行业发展的新趋势。疫情防控期间，为避免人员聚集，正弘物业通过智能化信息终端为业主提供一系列线上服务，有效满足了特殊时期业主的多元需求。其四，物业服务企业必须强化自身提供全方位生活服务的能力。以正弘物业为例，我们依托好生活APP平台，打造了集房产租售、家政清洁、绿植养护以及商品团购等服务的线上载体和线下服务，不仅满足了业主对品质生活的追求，也有效增强了业主的粘性。

戒骄戒躁，打好战疫的下半场

记者：当前疫情阻击战已经进入下半场。其中，物业服务企业又该如何应对新挑战？

孟君：进入疫情阻击战的下半场后，物业服务企业仍不能放松警惕。正弘物业为应对下半场的挑战，先后做出了以下针对性部署。第一，我们结合当前疫情防控特点，进一步优化了防疫工作指引标准，加强境外返回人员管控，严防境外输入。第二，针对复工后的特点，强化商业写字楼等场所的消杀力度，对重点区域“严查、严管、严消杀”。第三，在和各复工企业积极协同的基础上，控制办公场所的人员密度，全面落实错峰上下班、分批分散就餐不聚集的措施。第四，我们通过主动联系复工企业负责人，建立了复工企业客户档案，及时掌握了复工企业的基本情况与困难。与此同时，我们还积极为复工企业纾困，积极协调政府帮助困难企业。

记者：您对物业服务企业战疫下半场快速恢复发展有哪些好意见和建议？

孟君：物业服务企业在复工复产中肩负重任。一方面，物业服务企业需要继续坚守在社区防疫的第一线。另一方面，以写字楼、产业园区为代表的物业项目需要处理好有序复工与严格防疫间的平衡。因此，我认为战疫下半场的物业服务工作应从以下五个方面着手。第一，安全管控标准的持续加强。物业服务企业要最大程度为业主创造安全的工作生活环境。第二，物业服务企业要积极发声。疫情期间，物业服务企业要将自身的努力付出积极传递给业主，持续正向宣传并提供高质量服务。这不仅可以让业主感受到物业服务的价值，还能够增强与业主的黏度和满意，并转化为业主对物业服务企业的持续支持。第三，物业服务企业要保持疫情期间社区形成的业主共建的良好氛围，并尝试引导业主形成共建意识。第四，疫情期间，物业服务企业为满足业主的生活需求，为其提供了多样化的增值服务，物业服务企业要积极探索实践疫情期间优质增值服务长效化的方案。第五，防疫工作展现了物业服务企业的专业服务能力。而业主也从疫情期间品牌企业与中小企业的防控措施对比中感受到了差距。对于疫情中的奋进者而言，这次疫情无意间也为物业服务企业提供了市场外拓以及升级发展的新机遇。

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