原标题：《北京市接诉即办条例（草案）》提请审议

市民诉求限时办理 首接负责不得推诿

近年来，北京办条“12345”已经成了北京市民心中“能管事儿”的市接诉即热线。为了让这条热线更加“一打就通、例草一通就办、案提一办就好”，请审市人大常委会加快立法步伐。北京办条昨天(27日)上午，市接诉即《北京市接诉即办条例（草案）》提请市十五届人大常委会第三十一次会议审议。例草首接负责、案提限时办理、请审回访考评、北京办条未诉先办……一系列制度体系将以法规形式被固化下来。市接诉即

通过语音、例草文字“全面接诉”

“全面接诉”是案提条例草案的一大特色。草案提出，请审市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。

不同类型的诉求将被分类处理。对于咨询类诉求，能够即时答复的，将即时答复；不能即时答复的，将派单至承办单位答复诉求人。

而对于求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，即时派单至承办单位依法办理。为避免政府大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，将告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。

提诉求也不能“任性”。草案提出，对违反国家规定、公序良俗或者实施恶意攻击、骚扰的诉求，要做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。

首接负责 明确办理时限

派单给谁，谁就要负责。草案明确规定了接诉即办的“首接负责制”，提出，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当即时接受派单，不得推诿。

办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

此外，群众诉求将实施“限时”办理。草案提出，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。

承办单位应及时办理诉求，确需依法延长办理时限的，要向诉求人说明理由，在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。

形成合力 协同办理

一方力量不够，多方要来支援。草案提出，街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，畅通社区群众性组织等社会力量参与渠道，统筹协调、指挥调度各方资源共同研究解决相关诉求。承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请政府或者行业主管部门协调解决。

为了不给社区“加码”，草案提出，承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区依法协助政府工作清单的事项交由社区作为主责办理。

服务态度恶劣粗暴或被问责

态度恶劣、弄虚作假、泄露隐私……碰到这样的办理情况，诉求人可以拿出“法律武器”。

草案提出，各有关单位在接诉即办工作中，对诉求人服务态度恶劣粗暴的；有推诿、敷衍、弄虚作假等违法履职行为的；不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的，以及其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级行政机关责令改正，造成不良影响或者后果的，负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员还将被依法给予政务处分。

定期回访考评

办得好不好，群众说了算。草案提出，诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。

此外，将建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制，定期点评、通报考评结果。考评结果纳入政府绩效考核。

固化“每月一题”推动“未诉先办”

12345服务热线日均接收诉求3万余件，形成了反映市民需求的“富矿”。按照草案规定，市民热线服务工作机构应当对记录市、区、街道（乡镇）、社区（村）诉求办理情况的数据进行全口径汇总，在保护个人隐私的前提下，利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，定期分析研究诉求数据信息，向政府及承办单位提供分析报告，提出工作建议等，为科学决策、精准施策提供数据支持。

如今，本市正在以“每月一题”的形式，将一些苗头性的、可预见的问题提前办理，把风险和矛盾化解在前端。为推动“主动治理、未诉先办”更进一步，固化“每月一题”探索，草案提出，本市对持续时间长、解决难度大、事关民生福祉的重大问题，建立定期调度、重点解决机制，集中时间、集中资源、集中力量推动问题解决。承办单位应采取巡查调研、上门问需、征求意见、做好预案等措施，提高诉前发现问题、解决问题的能力。（高枝）

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