智能客服不智能，客服人工客服藏太深；处理问题找不到，绕圈办理业务才现身

　　客服绕圈圈，圈技是术不傻技术不成熟还是企业在装傻？

　　业内人士：技术升级，服务意识更应升级

　　刘先生最近打电话报修宽带，成熟却感到有些糟心。还企接电话的业装智能客服“不智能”，无法沟通，客服人工客服又忙。绕圈他连打了4次电话，圈技问题一点儿没能解决。术不傻

　　智能客服“猜你想问”，成熟但没一个能回答你的还企问题；按照程序一步步听完，之前的业装内容却忘了；人工客服“隐藏”太深，要么就是客服接不通……近来，一些企业的智能客服屡屡被消费者吐槽。本应提供更便捷优质服务的客服电话，和消费者玩起了绕圈圈。

　　连打4次电话，问题没能解决

　　8月12日，因为报修宽带，刘先生拨打了企业客服电话，接听的是智能客服。

　　“第1次拨打，让口述需要的服务。我说了宽带报修，等待后让输入报修宽带号码，给我的账号是8位，输入后说我录入的位数不正确。第2次拨打，系统直接转了人工，提示我人工服务忙，挂机了。第3次拨打，重复第1次的内容，无果。第4次说我拨打次数超标，直接不让拨打了。”刘先生说。

　　对此，刘先生连发3问：“花这么多钱，不能弄一个好的系统吗？系统好不好用不能测试一下吗？在系统不好用的情况下，不能人工服务并存吗？”

　　遇到类似问题的不仅是刘先生。在采访中，不少消费者反映拨打客服电话时都有不愉快的经历：“智能客服‘驴唇不对马嘴’，几次识别不出我的问题后干脆自动挂机”“业务功能分类模糊，选项全听完了也不知选哪个”“不知道咋转人工服务，接过去了也要等半天”“中途不时还会插入广告”……

　　银行的客服电话成为许多消费者吐槽的对象。有消费者告诉记者，银行的智能语音客服系统操作繁琐。“如果是普通业务还好，要是遇到紧急挂失等情况，真是令人抓狂。”

　　记者拨打了10家银行的客服电话，接听的都是智能语音客服。智能客服会报出六七个菜单选项，最多的达9个，等待时间几乎都在30秒以上。有8家银行在智能客服报完全部选项后，没有提供人工服务入口。有2家在听完数个选项后，最后出现人工服务入口。

(责任编辑：综合)