原标题：以“信”适“老”实现服务升级

青海新闻网·大美青海客户端讯

移动支付、信智能出行、适老实现升级云上缴费、服务上网办事……当时代发展与数字技术不谋而合时，信信息化、适老实现升级智能化等现代科技成果无不惠及着人们的服务生产生活，而这也正成为着很多老年人融入现代社会的信鸿沟。

顺应高质量发展的适老实现升级要求，如何消除老年人的服务“数字鸿沟”，统筹处理好老龄化与数字化的信矛盾，已经成为当下必须攻破的适老实现升级壁垒，以信息“适老化”让老人出行不受困、服务办事不再难，信实现民生福祉和老年人幸福感指标双增。适老实现升级

赵田莉 供图

今年年初，服务我省深入贯彻落实国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难的安排部署，及时印发《青海省切实解决老年人运用智能技术困难兜底保障方案》和《青海省切实解决老年人运用智能技术困难行动方案(2021-2022年)》，切实围绕日常出行、医疗卫生服务、办事便捷服务、日常消费等老年人日常生活高频事项和服务场景，进行“适老”服务升级。近日，记者聚焦老年人办事便利度问题，实地走进政务服务大厅、社区及居民家中，去感受信息“适老化”赋予城市的温度以及带给老人的幸福。

“绿色通道”，解决老人办事难

基于现实发展之需，提升老年人办事便利化水平是坚定不移推动高质量发展和增进民生福祉的重要内容，我省积极打出“适老化”服务的一系列组合拳，聚焦多个领域进行“适老化”改造，尤其是在政务服务领域最为显见，切实打通老年人办事最后一公里。

近日，记者来到西宁市城东区市民服务中心办事大厅，老年人服务帮办员刁艳正在引导马卫东老人办理养老保险和医疗保险转入业务，马卫东坐在工作服务台前的椅子上，不时向刁艳转交业务办理所需的材料。

马卫东说：“现在到服务大厅办事和以前可大不一样了，以前过来办事，人多的时候要等很久，要是资料不齐全的话，一时半会儿办不了，像我们年龄大了的老人磕磕绊绊的得找大半天，这次过来办事，都是办事大厅的工作人员帮我办理，又快又省心。”

随着信息化技术发展，网上办事已经成为很多年轻人青睐的办事方式，但很多上了年纪的老人不会上网，也不会用智能手机，网上办事反而遇到了难题。在此过程中，省政务服务监督管理局不断强化责任意识，在各级政务服务大厅引导台配备专门工作人员，为老年人开辟“绿色通道”，提供咨询、引导、帮办等定向服务。

以如何提供适老服务为方向，我省聚焦老年人日常生活涉及的医疗、社保等高频事项，认真排查找准老年人办事过程中反映较为集中的难点堵点问题，坚持传统服务方式与智能化服务创新并举，倾力打造便民高效的政务服务“前沿阵地”。

黄南藏族自治州坚持线下暖心服务，结合地区发展实际，及时增设藏汉双语服务窗口；海西蒙古族藏族自治州优化政务服务大厅功能布局，将老年人高频事项的养老、医疗窗口调整至一楼；西宁市充分发挥社区便民服务窗口职能，积极为辖区内孤寡、高龄、空巢、行动不便等有需求的老人提供亲友代办服务。同时，各级政务服务监管局多措并举推动政务服务大厅“适老化”改造升级，在政务服务大厅配置应急医药箱、便民饮水机、轮椅、老花镜等提升老年人办事体验的设施，让老年人办事更有温度。

智能适老设施，为老年人提供便利服务

走进西宁市城西区胜利路街道办事处北商业巷社区，“政务e家服务站”自助服务终端成为了很多老年人自助办事的智能帮手。78岁高龄的张俊青把身份证放在感应区，短短几分钟时间就完成了高龄补贴认证。张俊青老人说：“以前都是在社区窗口排队办理，人多的时候要等很久，现在有了这个全天候都能办理的智能终端，下楼遛弯的间隙就可以办理高龄补贴认证，真的是贴心又省心。”

城西区胜利路街道北商业巷社区党委副书记严红新告诉记者，这是全省第一家投用“政务e家服务站”的社区，周边的老年人在社区就可以在自助服务终端完成一系列适老服务，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。

西宁市城西区市民服务中心始终坚持“传统服务方式+智能化服务”创新并举，竭力打造“接待-帮办-代办”为一体的老年人服务体系，率先在全省推出高龄补贴网上认证，采取手机微信公众号平台与政务服务一体机相结合的方式，老人子女和亲友即可实现帮办代办，也可实现预约上门认证服务等。

除此以外，目前我省健全完善老年人“信用健康码”通行服务，设立无码通行通道，推广代领代办、条码腕带等便利化技术手段，简化操作以适合老年人使用。在交通出行时，保留使用现金、纸质票据等传统乘车的方式，设立咨询服务窗口，引导老年人顺利办理购票、退票、乘车等具体问题。在看病就医时，保留人工服务窗口和现金缴费窗口，完善医疗保险服务功能。针对最常见的消费，在保留足够的人工服务通道基础上，各银行网点增设引导帮办服务，帮助老年人办理养老金领取、定期存款、到期转存、兑换零币等传统业务。

智慧养老，让老人办事实现“零跑腿”

在西宁市城北区新海桥社区，专为社区老年人量身打造的“智慧小桥”高龄补贴在线认证系统受到大家欢迎。只要扫描二维码，以前繁杂的登记认证工作就可在手机端完成，从排队等候办变成线上即时办，对一些行动不便、不会使用智能手机的高龄老人，子女亲友即可在手机上完成在线认证。对于子女不在身边的老人，社区工作人员还会提供上门帮办服务，几分钟内就可办结，极大方便了老年人的办事体验。

又到了高龄补贴在线认证的日子，记者跟随社区工作人员敲开了余玉兰家的门。年过九旬的余玉兰老人因年岁高，行动起来颇有不便，社区工作人员从她的家人手中接过身份证，在手机上打开高龄补贴在线认证系统，经过输入身份证号、人脸识别等操作，几分钟就完成了高龄在线认证，这样就让老人在家里实现了“零跑腿”办事。

新海桥社区党委书记、区委会主任崔丽娜说：“针对辖区内老人多、行动不便等特点，自今年1月他们启用了‘智慧小桥’高龄补贴在线认证系统，为社区老人和工作人员都带来极大便利，大大提升了办事效率。”

西宁市城北区政务服务大厅负责人赵田莉说，他们积极破解老年人在运用智能技术方面遇到的困难，在设置爱心专窗“帮您办”、开通绿色通道“直接办”等基础上，积极推行线上线下“全程办”，持续优化服务模式，对线上微信办事小程序进行“适老化”改造，增设了“老年人绿色通道”模块，老年人只需点击小程序“老年人绿色通道”，并向人工客服说明办事需求，就有专人负责老年人办事的接办工作，如遇复杂事项，会提供帮办代办和上门服务的全程办理。

放眼全省，我省紧跟数字技术发展步伐，紧紧围绕提升老年人政务服务便利化水平这条工作主线，线上开发建设省一体化政务服务平台和“青松办”手机App，开辟“老年人专区”，增设“无障碍浏览”，实现语音指读、文字放大、辅助线等功能，相关业务部门还积极开发移动智能终端，采取线上线下融合发展方式，切实提升老年人办事便捷度。

老吾老以及人之老。现如今无论是在政务服务大厅，还是超市、医院，提供“适老化”服务已经成为广泛行动，老年人再也不用担心“数字鸿沟”带来的困扰，在社会各界的共同关注下，享受着专属的“适老”服务，人性化的服务令老人们赞不绝口。

【采访手记】让老人跟上信息时代的步伐

当老龄化遇上数字化时，“一张网、零跑腿”的网上办事成为了众多老年人办事的阻碍和困扰。发展中的问题就要在发展中解决。我省贯彻落实国务院安排部署，及时印发《青海省切实解决老年人运用智能技术困难行动方案(2021—2022年)》，多措并举妥善解决当前老年人在运用智能技术方面遇到的困难、问题，充分保障老年人基本需求，帮助老年人积极融入智慧社会。

在此过程中，我省始终坚持以人民为中心的发展思想，把解决老年人运用智能技术困难作为有效应对人口老龄化现状的重要手段，推动传统服务与智能创新相结合，围绕老年人办事、就医、出行等日常生活事项，在保留老年人熟悉的传统服务方式的基础上，为老年人享受智能技术提供便利，全面提升老年人服务智能化、人性化水平，不断增进老年人福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

结合实际，突破老年人在运用数字技术或智能终端的短板上，我省不断优化线上办事服务，加快推进政务信息资源共享交换，持续优化共享交换平台功能，推动政务业务系统、门户网站及手机App改造升级，优化界面交互、内容朗读、操作提示、人脸识别认证等功能，提供授权代理、长辈模式、多人绑定等服务，方便老年人线上办事。提升线下办事服务质量也成为当下“适老”服务的必要手段，畅通医疗、社保等高频服务事项线下办理渠道，建立老年人绿色服务通道，实现“一件事一次办”，同时部分办事机构还专门为行动不便的老年人提供上门办理、亲友代办等服务。顺应数字经济发展方式，立足长远发展，我省也正在积极推进互联网应用适老化改造，推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、互联网应用等适老化改造，实现提升优化双升级，便于老年人获取信息和服务，以“关怀式”或“长辈式”服务方式，让老年人跟上信息时代发展的步伐。

事实上，“适老”服务改造升级涉及交通、医疗、金融等多个领域，需要我们以人为本、群策群力、长期坚持，不能让数字技术的发展成为老年人生活的绊脚石，而要把关注老年群体、推动老年人发展视为增进民生福祉的重要组成部分，顺应时代发展推行“适老”升级，让广大老年人跟上信息时代的步伐，成为改革发展成果的共享者。（宋明慧）

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