原标题：横跨几十个部门 了解上千项业务 新职业“综窗办事员”已到位

房山区政务服务中心业务厅综合窗口

在房山区政务服务中心市场监管厅，横跨史妍身着白衬衫、个部黑西服，门解透过口罩仍可感知她脸上的上千盈盈笑意。作为综合窗口办事员，项业她所从事的职业综窗工作，是办事2020年才被认定的新职业。

3月1日，员已国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的到位指导意见》，提及“支持有条件的横跨地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定，定岗晋级等工作。个部”越来越多像史妍一样的门解年轻人，通过专业培训，上千实现着自身的项业政务职业梦想。

专业讲师为学员授课

培训

题库要背诵 还得懂心理

“当你微笑的职业综窗时候，眼神也要笑，否则给人的感觉就是‘皮笑肉不笑’。”

“咱们递东西时要双手呈上，如果东西太小不必用双手，一般用右手递接物品。”

“刚才给大家介绍了政务服务改革的‘一网一门一次’，请哪位同学具体谈谈理解。”

下午一时许，来自智慧政服职业技能培训学校的专业讲师，正为台下16位学员进行第三期培训。完成40课时的培训内容后，这些学员将会去往区级政务服务大厅，走上综合窗口办事员的岗位。

与人们以往印象中行政机构的窗口办事人员不同，综合窗口办事员并不属于公务员，而是2020年才颁布的国家职业技能标准的新职业。

2021年，北京市开展该职业资格的认定实施，559人成为首批持证上岗的综合窗口行政办事员。

智慧政服职业技能培训学校负责人李阳介绍，2018年底，在该职业得到正式认定前，该学校就通过“政府购买服务”的方式，与多个区、镇街达成合作意向，请来政府人员和政务服务专业老师，为合作单位选聘、培训综窗办事员。经过三年多发展，已为北京市的房山、石景山、海淀等8个区、40个镇街输送千余名综窗办事员。

2月27日，智慧政服职业技能培训学校经批准，在房山区的“北京金融安全产业园”揭牌成立，这也是综窗办事员的首家专门培训学校。

记者在校区内看到，3间多功能教室明亮开阔，可同时容纳200名学员上课。设立的模拟综合窗口区，配备了政务公开查询机、多功能无障碍自助机等设施设备，“沉浸式”还原政务服务大厅真实环境。

教务负责人王添祥介绍，培训期间会给学员讲解政策，要求学员面对高频事项能够准确分类、查找、处理，还有题库需要背诵记忆。

此外，礼仪服务、安全消防、心理疏解等均是重点培训内容。“综窗人员直接面对群众，有的群众会因为各种原因带着怒气、情绪来办事。我们是不允许和群众顶撞的，要迅速安抚对方并调整好自己的心情。”

智慧政服职业技能培训学校的模拟综合窗口区

收获

群众拿证照 特意来展示

岗前培训毕竟课时有限，且不是真正面对办事群众。“综窗新人”们到岗后，培训还会继续进行，大伙儿边干边学，在实践中不断成长。

2019年1月，房山区率先在区政务服务中心推广综合窗口运行模式，3年来已选聘输送110名工作人员到房山区政务服务中心工作。

“刚上班时，周末都会安排培训。后期是抽工作日午休或下班的时间培训，每周总得1至2次。”市场监管厅综窗办事员史妍告诉记者，自己所在的业务厅，驻厅委办局有十几家，涉及五六百个事项。其中有100多个是日常高频事项，需要牢记掌握。低频或季节周期性事项，以及其他业务厅的高频事项也要熟悉。

时隔数年，对自己独立“开窗”接待的第一位群众，史妍仍记忆犹新。“是位女士，想要开书店，来办理出版物经营许可。”面对女士的需求和各种问题，史妍用政策条文予以解答，顺畅为对方办理了业务，在忐忑中一点点增长着信心。

有时，面对办事群众“着急忙慌”甚至发泄抱怨，史妍都会按照培训要求使用暖心话语予以安抚，再帮对方细细梳理。“常有人办好了营业执照，特意跑过来给我看，说‘姑娘，我拿到照啦，谢谢你！’以前认为坐在政府窗口办事的都得是公务员，没想到我们不是公务员，也可以做这项工作，觉得很有价值感。”

26岁的李晓爽，梳着短发，活泼中不失稳重。她大学毕业后成为首批经过培训、来到房山区政务服务中心的综窗办事员。

李晓爽所在的综合窗口位于工程建设业务厅，这是营商环境改革重点检查的区域，也是公认最“难”的业务厅。“难”一方面体现在政策多，入驻委办局多达30余家，具体事项上千件，即便高频事项也得有几百件。“我们有‘千人千题’的学习材料，里面关于工程建设业务施工许可方面的就占到将近一半。”

另一方面，和民生领域常见的房产证、结婚证等材料不同，蓝晒图、矢量坐标图、测绘成果报告书……工程建设涉及的材料十分繁复专业。曾有工作人员为某企业办施工许可类的业务，用了半天的时间才处理完毕。

上岗、跟窗、独当一面。持续培训中，李晓爽苦学苦背，从一开始“连这份材料是什么都不大知道”，到看图识图，在实践中反复为群众讲解，强化自身记忆，如今已是对各项材料、业务“门儿清”的骨干办事员。基于团队采用业务小组的帮扶模式，以老带新，即便有人员流动，也能保障各业务厅综合窗口始终运转有序。

优势

全流程引导 办事不犯蒙

综窗办事员，重点在于一个“综”。房山区政务服务中心负责人介绍，目前区政务服务中心进驻46家行政审批单位，实现了进“一门”；开设综合窗口95个，动态办理全区1900余个事项，实现了进“一窗”。

而以往没有专门的综窗办事员时，业务办理是怎样的状态呢？据介绍，早期政务服务中心是按行政审批单位和相应科室来开设窗口的。“坦白讲，由行政审批单位工作人员直接面向群众提供服务，可能会出现服务意识不够强等问题。而使用劳动关系在第三方公司的员工，则便于管理考核。”更重要的是，行政审批单位各自“摆摊”，窗口人员往往只熟悉自己科室、环节的事项。可能出现群众反复排队、一路从窗口问下去，仍理不出头绪的状况。

综合窗口的开办则从根本上改变了这种局面，企业和群众办事由过去的找“政府部门”，变成现在的找“政府”。每位综窗办事员掌握的是几十家行政审批单位的数百上千项业务，特别是当办事群众的目标方向不甚明晰时，其服务优势就更为凸显。以“开饭店”举例，可能群众并不清楚从何“开”起，需要拿到哪些证照，综窗人员会提供全流程各单位的清单梳理，帮群众系统去捋顺。而且综窗人员均实行首问负责制，群众一开始问的是谁，即由该人员负责全流程引导办理，对困难群众还可以帮问代办。（魏婧）

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