12345政务服务热线是民生线解决群众急难愁盼的“民生线”。如何让“热线”接得更快、陕西省政实分得更准、协委办得更实，员活今年省两会上，动日得快不少省政协委员提出了建议。聚焦建设9月20日，热线让接省政协提案委员会举办了2022年“委员活动日”，告别省政府办公厅相关工作人员对几位委员的反复建议进行了现场答复。

2013年以来，催商我省各市（区）先后建立了12345热线。量办2021年全省完成了37条热线的民生线归并优化工作，形成了以12345省级平台为调度枢纽、陕西省政实市（区）12345热线为接听主力、协委分中心热线为专业补充的员活“一号通”运行体系。

省政协提案委员会在调研后发现，12345热线平台在协调督办能力方面还需提升。目前，该平台集聚了群众衣食住用行等各类民生事项，涉及部分党委部门、所有政府组成部门和部分中央驻本地单位，协调量大，面广。但当前我省12345热线运行机构均为事业单位性质，协调层级较高的厅委办局等部门时，层级较低、力度较弱。在一些超期复杂、区域职能交叉问题上只能反复催、商量办，造成部分问题群众反复投诉，意见较大。

省政协委员、西安财经大学马克思主义学院教授陈晓莉在其提案中反映，疫情期间12345政务服务热线应对重大突发公共事件的能力有待提升。省政协委员、省社会科学院研究员吴敏霞也表示，12345热线不通的情况时有发生，体现了人工服务能力与公众需求不相适应，群众遇事“多头找”，阻碍了办事效率与群众诉求的有效表达。

对此，省政府办公厅相关工作人员表示，将加强制度出台，以业务联动破解体系不畅。“目前，《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和《陕西12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程（试行）》均已印发，其他几项制度初稿已起草完成，正在征求意见和修改完善。”

针对疫情期间暴露出来的一些短板，该工作人员介绍，目前正在加强热线能力建设，省级平台对电话和网络留言渠道诉求进行汇聚整合，分转国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、中国政府网等国家渠道涉陕留言和“我向省长说句话”、省政府门户网站、省政务服务网等省级渠道留言。同时，开通“陕西12345”微信和支付宝小程序，作为全省统一的互联网受理渠道，并嵌入延伸到省政府网站、“秦务员”APP、政务服务公众号等多个渠道。截至8月底，陕西12345微信和支付宝小程序共受理企业和群众各类诉求83914件，办结77109件。

(责任编辑：时尚)