原标题：三亚两条政府热线去年受理诉求逾85万件 办结率99.81%

新海南客户端、亚两南海网、条政南国都市报2月5日消息（记者 刘丽萍）一边积极发挥政府和群众“连心桥”的府热作用，一边全心全意为群众排忧解难，线去政府热线功不可没。年受2月5日，理诉率记者获悉，求逾2020年三亚12345和12301两条热线共受理市民游客诉求850306件，办结比去年同期（569000件）上升49.44%，亚两办结848691件，条政办结率达99.81%。府热

三亚市12345政府服务热线去年位列全国第11名。线去通讯员 杨兰 摄

前台受理量大增 办结时效大大提升

2020年，年受海南自贸港人才政策、理诉率落户政策、求逾免税政策等一系列新政相继出台，再加各地新冠疫情防控政策不断更新，群众纷纷通过12345热线咨询相关信息，致使热线话务量大增，仅受理新冠疫情相关办件就达到201887件。

面对话务量大增的局面，热线通过内部业务培训、“请进来”培训、“走出去”学习和收集新知识新政策充实知识库等手段，提高全员的业务能力和业务素质，提升办件特别是前台对办件的处置效率，咨询类办件大部分实现了在线办结。

去年三亚12345热线受理诉求773481件，前台受理613449件。2020年春节前夕，新冠疫情突然来袭，“买不到口罩怎么办？”“如何做好自我防控？”……一通通电话打到了12345，热线话务量暴增，由原来每月的2000多通电话暴增至5000多通甚至近7000通。面对紧急状态，热线工作人员义无反顾，纷纷主动请缨返回岗位值守，确保了市民游客的诉求及时得到回应和解决。

“我们已经买了机票订了酒店，还能不能去三亚？”“因疫情不能出行，预订的酒店、宾馆不给退费怎么办？” 2020年春节，人们纷纷向12345求助退订问题。热线前台话务员和相关职能部门形成联动机制，尽可能为游客挽回经济损失，2020年共为游客挽回经济损失7486904.95元。

中秋、国庆“双节”期间，三亚旅游经济复苏，12345启动涉旅游办件30分钟响应机制，涉旅类办件前台在线办结平均用时15.6分钟，办结速度明显提升。

引入社会力量参与热线监督管理 恢复局（区）长在线接访制度

为进一步发挥社会监督作用，三亚12345首批聘请了200多名社会监督员，参与对热线工作、热线成员单位处置办件等方面的监督，构建起了“政府监督+纪委监督+媒体监督+社会监督”四位一体监督体系。热线社会监督员认真履职，充分发挥各自领域优势，积极反映问题，提出改进建议。截至去年12月，社会监督员共反映问题1848件，提出建议140个。

2020年7月1日恢复局（区）长在线接访制度，热线成员单位的主要领导轮流到热线平台在线接访，同时将本单位的超时疑难办件带回去跟踪督办，切切实实为群众解决问题。7至12月，局（区）长热线呼入电话144件，在线办结率98.75%；带回超时疑难办件共454件，已办结324件，办结率71.37%。

完善督办制度 强化督办力度

为提高督办力度和办件流转处理速度，2020年，热线先后制定了《办件回访管理规定》《办件督办工作制度》及《办件协调督办制度》，并对2017年制定的《热线平台监督管理办法》进行更新完善。热线办还加强了对租车押金退费难、预付卡退费难等疑难办件的现场协调、约谈的力度，促进办件有效解决。

2019年11月，三亚12345接到众多市民来电投诉三亚国兴体育俱乐部宣布破产后却不给会员退费的问题。办件转相关部门处理未果后，热线启动了约谈机制，并对相关部门进行跟踪督办。2020年4月1日，国兴体育俱乐部退还了605位会员共969690.32元会费。

热线办还通过向超时单位发督办函、向政府行文报告督办情况和把数管中心座席员充实到督办队伍等方式强化督办工作，推动办件的办结。全年共下发30多张督办函，涉及超时办件近1000起，已办结近超过900件。

2020年度，三亚市12345政府服务热线位列全国第11名，先后荣获了2020年全国政务热线“价值创造”优秀单位、“服务创新”优秀单位、“2020年度卓越百姓服务奖”和“2020年度杰出贡献奖”等荣誉。（刘丽萍）

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