原标题：一个市民投诉电话的除蜂记背后——北京东城龙潭“除蜂记”

“光明楼20号楼刘女士发现自家阳台有一个马蜂窝，小区没物业，个市请城管办尽快处理。民投”上午10时，诉电周斌手机里的背后北京“接诉即办”工作群弹出新消息，这是东城东城区龙潭街道网格中心刚刚派发的12345市民热线接办件。

周斌是龙潭龙潭街道城管办副主任，12345热线有关跑冒滴漏、除蜂记停车出行、个市道路保洁、民投树木倒伏等派件，诉电大都归城管办牵头处理。背后北京24小时待命，东城随时接诉，龙潭接诉即办，除蜂记是他和同事们的日常。

接到消息，周斌一刻没耽误。他一边给刘女士打电话核实情况，一边招呼着科室同事王超，通知消防站两位消防员……很快，周斌等四人赶到光明楼20号楼。这是一栋4层红色板楼，建于上世纪70年代。刘女士家在四层，走到阳台一看，周斌大吃一惊——阳台下方玻璃外护栏处，拳头大小的一个马蜂窝盘踞着，结结实实的，上面还密密麻麻爬着一群马蜂……

“先用杀虫剂驱赶马峰，再用铲子铲走蜂窝。”仔细观察后，两位消防员拿出方案，备好家伙事儿，准备除蜂。“别急，得先给周围住户通个气儿。”细心的周斌边说，边和王超兵分两路，逐一敲开3层、4层住户的门，道清缘由，并提醒他们暂时关紧门窗，防止马蜂飞到家中。

做好防护措施，消防员趴在阳台地板上，抻长胳膊，尽可能靠近马蜂窝，用杀虫剂对准蜂窝猛喷几下，待马蜂飞尽，再用铲子、竹竿等工具摘下马蜂窝。

马蜂窝成功摘除，刘女士放下了悬着的心，“没想到这点事儿，你们能来这么快，还处理这么利索。”她瞧瞧手表，从打12345热线到成功摘除马蜂窝，不到一个小时。“太谢谢了，有你们守护，咱龙潭人住得真踏实！”刘女士冲周斌他们竖起大拇指。

让龙潭居民踏实的“小事儿”何止一件：培新街一家平房院儿后墙被大树根系拱裂，街道“吹哨”，东城区园林部门报到，现场“问诊开方”，申请砍伐行政许可后，清理树根、补植树苗；部分老楼分属多家产权单位，哪家单位也不抻头管，居民遇到跑冒滴漏等火烧眉毛的急事儿，街道实时响应、随时解决；一个投诉电话反映光明楼8号楼违建占道，办理中发现情况复杂，街道吹哨、多部门报到，坚持推进工作一年多，最终推倒违建、还路于民……

群众事无小事。龙潭街道十个社区，以老旧小区为主，居民诉求绕不开水电气暖、出行停车、环境治理等，每一件“小事”，都得到了积极响应，持续推进，这背后是20多个部门、上百人7×24小时的坚守。不仅如此，龙潭街道还形成了“接、派、核、办、验、访、督、结”八步闭环办理流程，建立调度机制、首接责任制等八大长效机制，以及向前一步、主动治理、举一反三的工作理念，让“小事不出社区、大事不出街道、难事条块一起办”，努力把居民的烦心事揪心事从根儿上化解。

记者手记

最是小事显担当

一个月，“12345”热线接诉件1100多份，相当一部分是琐碎“小事儿”，可响应率、解决率、满意率平均达到99.22%。

这是9月龙潭街道“接诉即办”的成绩单，成绩单的背后，是7×24小时的坚守和全情付出。

看似鸡毛蒜皮的小事、小问题，具体到居民个体就是大事。民有所呼、我有所应，这“应”，是枝叶关情的民心关怀，是把居民事儿当回事的落实做细。

群众事，无小事，最是小事显担当。从身边事做起，从细微之处着手，把小事做精，把细事做亮，做到居民心坎里，才能赢得居民实实在在的口碑。（李瑶）

(责任编辑：探索)