原标题：“帮助老年人融入智慧社会”系列报道四留出人工渠道 简化服务流程适老金融重在细分

金融服务要“适老”，留出流程关键在于了解老年客群的人工需求。从手机功能普及到现金支付顺畅，渠道不同年龄段的简化金融老人需求不同。只有做到有针对性地细分，服务分才能真正实现数字普惠的适老金融道路上“一个都不落下”。

60岁

能学就不难

手机银行、重细线上支付使用熟练，留出流程大到转账汇款、人工买理财，渠道小到网购、简化金融买菜、服务分坐公交……对于60岁左右、适老刚刚退休的重细这群老年人来说不是难事。他们还在工作岗位时银行卡、留出流程手机银行已经发展得很成熟。当全社会大刀阔斧地发展智能金融、快捷支付时，“问题不大，我能学”的念头就时常出现在他们心里。

“小伙子，你把那个码递给我一下，一共是139块，对吧？”在同德广场玩具反斗城，杜文会一只手拎着刚为孙子买的玩具，一只手拿着手机准备扫码支付。

前年刚退休的杜文会笑称自己是一个“与时俱进”的老年人：会用手机银行转账、买理财，家里水电煤气一律绑定代缴功能，出门只带一个手机就能逛遍全城……“我使用手机银行快10年了，不觉得自己比年轻人用得差。”杜文会说，自己今年57岁，已退休2年多，加上自己之前是公司的财务，当时公司每月对账都需要在网银上操作。“我40多岁时用银行卡，后来接触网上银行、手机银行，因为当时年纪相对较轻，学起来容易上手。”杜文会说，现在这些微信支付、扫码乘车都不是问题，唯一担心的是支付的安全性，“经常在网上、电视上看到有老人被电信诈骗，看得人心有余悸。所以，我绑定微信、支付宝的卡是一张专门的银行卡，里面的现金余额不会超过1000元。”

70岁

多教几遍就好

退休10年以上，年届古稀之年的老人们对于独立操作自助机就比较排斥，但如果有人手把手多教几次，他们大多愿意接受。

小孙子说想吃排骨汤，早上7点多，朱寿民就到了五里多农博广场，想趁新鲜买点回去炖。1951年出生的朱寿民今年正好70岁，虽然用着智能手机，却从来没有尝试过手机支付。在经营生鲜猪肉的一个摊位前，朱寿民称完肉，拿出现金支付，摊主熟练地找补。在摊主的案板一侧有个二维码用于手机支付，他每天还会多备些零钱，“有些老年人不习惯用手机付款，就要用现金”。

买完肉，朱寿民还要在9：30左右赶到家附近的银行，因为老同学约了她来“上课”。和朱寿民同龄的何江是个“手机通”，当了解到朱寿民不会用银行自助机和手机支付，就主动约她一起来银行，教她怎么用。“以前来银行都是排队，后来要求取钱到机器上，我又不会操作，就都让女儿帮忙。”朱寿民说。

两人到网点取了号，何江带着朱寿民向大堂经理说明想要查询余额。在工作人员的指导下，朱寿民开始在智慧柜员机上进行操作，可第一步输入密码就遇到了困难。一边看着小屏幕上的提示，一边在有遮挡的键盘上操作，结果输入密码超时，急得满头大汗。“唉，不整了、不整了，太麻烦！”朱寿民顿时心生退意。“第一次都这样，多用几次就熟了。”一旁的何江说。银行工作人员也耐心地劝慰：“没事的，我一步一步教您，我们再试一次。”

静下心来，按照工作人员的引导，朱寿民总算查到了自己的账户余额，花了3分钟。虽然过程磕磕绊绊，但朱寿民也感受到了不用排队的好处。“如果今后每次来都有人教，我还是挺愿意多试几次的。”随后，在工作人员的指导下，朱寿民开了手机银行的几个简单功能，“等回家让老同学教我用用看，但转账这些我不会去用，怕不安全。”

目前，各家银行都在网点设立了专人指导顾客使用自助机。对于老年人，银行要求员工动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点。不少在厅堂工作的银行员工表示，对于70岁左右的老年客户，反复多次的指导是常态。

80岁

人工+现金才安心

“请A028号到2号窗口办理业务！”在等待了1小时48分钟后，张庆明终于在叫号机里听到了自己的号，他拾起靠在凳子一旁的拐杖，颤颤巍巍地来到2号窗口前，“姑娘，帮我打打存折！”他从怀里掏出一本翻得破旧的存折，封皮上“××银行”几个烫金大字也有些模糊。

今年84岁的张庆明算得上是这家银行网点的“常客”，除了每个月养老金发放的时候来打存折、取生活费，他还会在每周三来查基金收益。“网点的大堂经理教我用过自助设备查询，可是我一看见那些小机器就紧张，有一次密码都输错了。”因为觉得在自助设备上操作麻烦，也不太会整，张庆明每次来银行都选择在人工柜台上办理业务。随着智能化网点建设的推进，银行往往只开放一两个现金柜台，遇到人多时，张庆明几乎要等上一个多小时。

在谈起适应全新的智能化金融服务时，79岁的王桂华笑着说，“我曾经觉得自己当过老师，学习能力强，应该可以适应，可真正操作起来时，却不那么容易。”大约两年前，王桂华让儿子帮忙下载了手机银行，但体验了两次，感觉还是有点“强人所难”：登录、转账需要输入银行卡、密码、验证码，她只能用小本子把卡号、密码一一记录下来，每次要支付前都要翻小本子“查阅”才行。

除了银行，日常生活中日渐快速、便捷的支付方式也让这群“80后”有些力不从心。“有一次，我和老伴去菜场买菜，用微信支付的时候不小心多输了一个零，还是菜摊的老板发现不对劲，及时把钱退了回来。”王桂华说，因为有过操作失误的经历，自己越发不敢使用电子支付，也越来越觉得还是现金更安全可靠。

为了便于老年人日常消费支付，在国务院统一部署下，人民银行已经全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。会同相关部委、地方政府、银行业金融机构、基层社区，共同引导规范水电煤气、公用事业缴费领域，还有零售、餐饮、商场、公园等高频服务场所的现金使用行为。

聚焦老年人日常的金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需求的金融服务势在必行。在处处讲求效率、速度的环境下，多留一些人工渠道，让流程简单点、速度慢一点，才是更适合老年人的有温度的服务。（记者 李梦瑶 关兰）

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