原标题：自助点餐、自助智智能服务不断推广带来新烦恼 想要人工服务已有难度

“您好，点餐带新度请用手机点餐。服务烦恼”“您好，不断我是推广机器人客服。”每当遇到这样的想人提示，已知天命的工服老迟就有些头皮发胀。生活中的有难智能服务越来越发达，确实也提供了便利，自助智但用不惯智能手机的点餐带新度老迟很苦恼，“想要一次人工服务，服务烦恼怎么这么难呢？”

点餐

想找服务员点餐

却被推荐自助下单

商场有特卖会，不断老迟和老伴儿一起，推广来看看冬天穿的想人衣服。临近中午，工服两人有点饿了想找点吃的，老迟拉着老伴儿进了一家肯德基。

“您好，点餐了吗？没点餐请用手机扫码点餐。”服务员热情地迎了上来。

“又是手机点餐……”老迟小声嘀咕着，“现在很多饭店都是手机点餐，可我也不会弄啊。”还好，服务员挺热情，主动拿过老迟的手机，帮他完成了下单服务，还领了几张优惠券。

等拿到餐，在座位上坐定了，老迟仔细看了看店里的陈设，跟他印象中的肯德基变化很大。收银台、收银员看不到了，醒目的“自助下单更轻松”提示着顾客，这里优先推荐手机点餐。取餐口也是分成单双号，由顾客自取。进店的顾客，一个个不再抬头看着灯箱上的菜单，而是低头看手机上的菜单。

店里的服务员说，用手机点餐可以用优惠券，比灯箱上显示的价格便宜。可是具体有没有优惠，优惠了多少，老迟并不清楚。“相对于优惠，我还是更希望便捷。”

记者走访了多家肯德基门店，发现不只是老迟用餐的这一家，几乎所有的门店，都在推荐手机点餐。一家门店的服务员说，现场点餐也是服务员用顾客的手机帮忙点。她进一步详细解释，现在店内设备在升级，如果不用手机点，设备会“卡，特别慢”。

相比起点餐，自助结账有时候更找不到人工服务。大兴区的某商场，地下停车场是纯粹的无人收费停车场。记者停了11分钟，驶出停车场时，本以为免费放行，但闸机提示，需要交费1元。因为是纯无人收费，这里连岗亭也没有，只有冷冰冰的闸机，所以也无处询问，只能看到闸机上留了两个手机号。

用手机完成缴费后，记者拨通了其中一个手机号。对方解释，该停车场的计时单位是5分钟，并不是常见的15分钟。所以，5分钟以内才免费，5分钟以上，都要按时收费。此外，他还说，闸机配有纸币投币口，可以用纸币缴费，但是找零的时候，是出一张纸，并不是退纸币。“用您的手机，扫这个纸上的二维码，找零的钱就会退回到您的微信账户里。还是得用手机。”

客服

想找人工应答

先说服智能客服

“双11”刚刚过去时间不长，有些订单产生的快递还在运输过程中，还有些订单产生的投诉问题也还在处理过程中。记者发现，无论是购物问题、支付问题还是快递问题，现在的互联网企业，大多使用智能客服机器人在应对。原本一个电话就能接通人工的客户服务，现在正在变少。在搜索引擎上，甚至有专门的教程，教消费者如何找到各大APP的人工客服。

淘宝各个店铺都有店铺的客服，通过APP联络很方便，而官方客服则隐藏得比较深。通过教程，记者才知道，在淘宝上，通过点击客服小蜜，就进入了客服页面。消费者面对的当然是一个机器人，要想找人工客服，就在对话框中输入“人工客服”。只输入一次通常是不行的，机器人会回复类似“高峰期，先和小蜜说下问题”。用户只有锲而不舍地输入“人工客服”，才会出现一个“联系人工客服”的按钮。点击，才会有人工与顾客进行对话。想打电话，也可以向这个人工客服要到淘宝的热线电话。当然，拨通电话后，还是需要点击、选择，一番操作后，才能与真人对话。

快递公司的客服电话，现在也在大量采用智能客服。韵达、圆通、百世汇通、中通快递，拨通电话后，消费者首先面对的是智能客服的语音服务。消费者可以通过语音指令，要求转接人工服务，不过，智能客服会“抵抗”几次，并表达“人工客服繁忙、排队时间长，智能客服可以解决问题”等意思。在说服智能客服后，才可以接入人工服务。

手记

别把服务藏得太深

越来越多的机构，热衷于采用智能服务，甚至将智能服务放置在比人工服务更显著的位置。智能服务看起来是大势所趋，消费者也确实体会到了其便利的地方。但对很多不擅长使用智能手机的消费者来说，他们就有些挠头了。“我会用手机结账，到超市买东西，用微信和支付宝都没问题。但是，太复杂的就不行了。”老迟说，在APP上找客服、在电话里和智能客服沟通，这些他很难适应，即便是查询快递也很费力，“那一长串快递号码，我还要先写在纸上，才能打电话，查询。”

中国邮政现在也在推行智能寄件服务。在某邮局，记者看到，寄包裹要先扫码登录中国邮政微邮局，然后自助填写信息。不过，这里没有工作人员强烈推荐，或是指出智能寄件的优势。经询问，工作人员也告知，可以提供纸和笔，采用传统的方式手写寄件信息。相对于那些藏得很深的人工服务，这种做法相对好一些。

很多消费者反馈，既然是服务，还是希望能贴心一些，人与机器、与电脑交流，毕竟不像人与人，感受不到热情，也有些不顺畅。

(责任编辑：娱乐)