春节前后，探亲流“学生流”“探亲流”“务工返乡流”叠加，返乡省12320卫生健康热线通过声音传递温暖、流疫信心和力量，情防请打助力我省疫情防控。疑问

准确、探亲流专业地解疑释惑。返乡省12320卫生健康热线邀请省卫生健康委疾控处、流疫省疾病预防控制中心传防所工作人员紧急开展新冠肺炎疫情防控专题培训，情防请打培训内容以我省新冠肺炎疫情最新形势及防控政策为主，疑问重点讲解来陕返陕人员管控、探亲流国内风险等级、返乡疫情防控码、流疫新冠疫苗接种、情防请打核酸检测、疑问新冠肺炎相关投诉举报等。同时，针对性地解答咨询员接话中遇到的焦点、难点问题，更好获得群众的理解与支持。此外，对疫情期间的“情绪电话”，重点培训沟通和倾听技巧，化担忧为信心，化焦躁为淡定。

及时、有效地回应关切。省12320卫生健康热线新冠肺炎的咨询量不断攀升，自1月1日至31日，新冠肺炎相关咨询总量为5029件次，占总咨询量的90.21％。其中，咨询量较多的依次为新冠肺炎防控政策、疫情防控码、核酸检测和新冠疫苗等。

全面、立体地收集舆情。省12320卫生健康热线按照全国12320管理中心要求，每日上报《新型冠状病毒肺炎舆情监测日报表》，并定期对新冠肺炎相关咨询进行分类汇总，整理疫情防控热点、难点问题，收集疫情防控诉求，定期形成分析报告，为我省疫情防控决策提供舆情参考支撑。（记者 杨静）

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