“您好，昆明请问您需要办理什么业务？”15年里，盘龙昆明市公安局盘龙分局龙头街派出所户政窗口民警肖艳芳每天都要重复无数次这样的肖艳开场白，她的芳载微笑让前来办事的群众如沐春风。

　　这15年，青春户籍工作由繁到简，户籍由粗到细，窗口年岁更迭、绽放事物变换，昆明而肖艳芳为民服务的盘龙宗旨和不断创新的理念却从未改变，她始终用细心、肖艳耐心、芳载真心“擦亮窗口”，青春让龙头街派出所户政窗口成为构建警民和谐关系的户籍“奠基石”和“连心桥”，受到群众一致好评。窗口

　　从警以来，她荣立三等功一次，先后7次评为优秀公务员，荣获昆明市公安局“优秀女民警”荣誉称号，获得个人嘉奖多次。

　　用微笑拉近距离，用耐心服务群众

　　十几年的户籍内勤工作，肖艳芳自己都记不清接待了多少群众，解答了多少次群众的咨询。面对前来办事咨询的群众，她每一次都是笑脸相迎，耐心倾听，让群众真切感受到窗口服务的温馨周到；而对待情绪激动的群众，她也态度真诚温和，不脸红、不争论，耐心做好解释工作，增进理解和互信，及时化解了矛盾并帮助群众妥善处理各种问题。

　　“我是十多年前把户口从楚雄大姚县迁到昆明这里的，在老家户口本上登记的都是彝族，怎么在你们这里就成汉族了，你必须给我一个交代！”2015年9月的一天，当肖艳芳为一位陆女士换领户口本后，陆女士激动地说自己的民族被弄错，要求派出所改正。

　　经查询，陆女士族别在系统中登记为“汉族”，没有变更或更正记录。看着陆某情绪一下激动起来，肖艳芳忙解释到:“对于这样的情况，我们需要查阅您当年的迁移材料，但现在办理业务的群众大多，不能马上就去查阅，待群众散后，查询情况会第一时间与你电话联系。”

　　陆女士仍生气地说:“明明就是你给我弄错了，还找借口。”肖艳芳仍微笑着对陆女士解释相关情况，请她留下联系方式，会尽快查阅资料，陆女士才同意离去。

　　下班后，肖艳芳立刻到档案室开始查阅着陆女士的迁移资料。因陆女士只记得是十多年前转移的户口，具体年份记不清了。肖艳芳用了整整3个小时，查阅了1997至2001年的迁移档案。终于，功夫不负有心人，在2000 年的迁移档案中查到关于陆女士的资料，迁移证上记载，陆女士的确是彝族。

　　于是，肖艳芳立马拔通她的电话，但那时已是晚上十一点多。接通电话后，肖艳芳首先表明身份，然后向陆女士说明了情况，并表示，将立即把变更族别的材料上报上级部门。

　　陆女士听了肖艳芳的一番话后，又抬头看了看时间，不由得心生愧疚，她说:“上午在派出所骂你是我的不对，都已经这么晚了还在帮我查资料，现在像你这样无怨无悔为群众办事的人真的不多了，谢谢你，肖警官！” 说完，双方都面带微笑的挂了电话。最后，陆女士的民族更正事宜得到了妥善解决。

　　用细心凝聚团队，用专心便民创新

　　随着社会不断发展，新的法规政策、户籍制度改革，群众对新时代公安工作的期待，对户政窗口工作提出了更高的要求，给窗口工作增大了难度和挑战。在这样的大趋势、新常态下，肖艳芳带领窗口辅警们认真贯彻落实“放管服”政策，做到科学规范、务实高效，全力提升服务水平。

　　除了参加每周三的户政业务培训外，肖艳芳还结合工作疑难点不定期组织学习培训，让窗口每个工作人员都熟练掌握现行户籍制度、办事流程和文明用语，保证更为娴熟顺畅地解答群众疑问，提供优质服务。此外，她加强团队的纪律作风教育，增强保密意识责任意识。她以身作则、率先垂范，并督促窗口辅警们自觉遵守工作职责和纪律，做到廉洁执法、公平公正。

　　同时，她用心关怀，增强团队凝聚力向心力。窗口处于群众工作第一线，有时候，面对繁杂的工作任务和群众的误解，辅警们工作情绪难免会受影响。针对这样的情况，肖艳芳总是化身为贴心大姐姐，认真了解她们的家庭生活情况和思想动态，用心关怀、耐心开解，及时提供帮助和疏解负面情绪，帮助她们以更加积极的心态面对工作和生活。

　　在努力吃透了现行户籍政策、不违反政策规定的基础上，肖艳芳争取最大限度为群众提供最快最简洁有效的服务。面对情况特殊、要求合理到的群众，她常常不辞辛劳，通过入户走访、实地调查、向上级户政部门请示汇报等多种渠道，为他们排忧解难。她还大力推行各项便民措施，通过落实“身份证异地受理服务”，绿色通道加急业务、上门服务、预约服务、延时服务、容缺受理等便民措施，为群众解了燃眉之急。

　　“我最大的心愿就是让等位群众都能高兴而来，满意而归。”在公安户政窗口这个平凡岗位上的工作经历，让肖艳芳深深地感受到，平凡的便民服务工作，同样也能收获人生的快乐。

　　云南网记者 张碧玉 赵岗

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