原标题：问政海南会客厅 | 海口市场监管局将全面实行企业开办“一日办结”

近年来，一日办结随着消费新业态、问政新模式的海南会客不断出现，消费者要求被公平对待的厅海呼声更加强烈。面对典型的口市消费陷阱、消费投诉热点时，场监消费者应该如何正确进行规避？在“3·15”国际消费者权益日到来之际，管局新海南客户端、将全南海网、面实南国都市报“新海南·问政海南会客厅”邀请海口市市场监督管理局党组成员、行企副局长黎新骞，业开海口市市场监督管理局消费者权益保护科科长李剑做客访谈间，一日办结为广大市民答疑解惑。问政

访谈现场。海南会客

物业服务类投诉占办件接收总量4.65%

集中在水电费、厅海停车费、物业管理费收费不合理

近年来，海南省经济发展、消费业态升级，特别是受到疫情影响，大健康产业市场规模不断扩大，健康消费成为刚需，并向个性化品质化转变。同时，少数平台和经营者破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序，导致消费者在消费过程中面临购货真假难辨、欠缺专业服务、维权困难等问题。

据相关数据显示，2021年1月1日至12月31日，海口市市场监管局通过12345海口智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件208126件(含咨询类)，其中咨询建议96735件、投诉106688件、举报4703件，为消费者挽回经济损失229.3万元。商品类排名前五的投诉类型是食品、化妆品、交通工具、家具用品、服装鞋帽；服务类排名前五的投诉类型是物业服务、餐饮住宿服务、停车服务、售后服务、教育培训服务。其中，2021年该局共接收物业服务类投诉举报9068件，占办件接收总量4.65%，环比上升32%，在服务类排名第一。

“投诉反映的问题集中在水电费、停车费、物业管理费收费不合理、价格过高。”海口市市场监督管理局消费者权益保护科科长李剑分析，造成水电费物业管理费投诉多的原因有抄表不到户、公摊费用存在争议、监管执法力度不够等；造成停车费投诉多的原因有无业主委员会无法和物业协商议价、而由业主委员会的各个小区议价有的差别较大、有的物业停车费采取包月和临时停车费等区别方式对待新旧业主等。

作为价格监管部门，海口市市场监督管理局针对物业收费问题也积极开展了相应的措施：一是加大宣传和核查力度，指导规范明码标价，督促整改，对拒不整改或整改不到位的依法进行查处；二是开展专项整治，加大对价格违法行为查处力度。去年，该局共立案11宗，办结8宗，罚款151万元，责令清退338万元；三是引导物业小区成立业主委员会，加强与物业服务企业沟通协调，科学合理制定停车收费管理机制。

消费者如何应对“霸王条款”？

维权意识要增强，可向商家索取消费凭证

据新海南客户端记者了解，今年1月1日至2月28日，海口市市场监管局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道，共接收公众诉求办件40473件(含咨询类 )，已办结39403件，办结率97.36%，为消费者挽回经济损失13.08万元。根据统计的数据显示，其中受理投诉类办件共计18792件，占总诉求办件量的46.43%，环比下降17.63%。

然而，在平时生活中，许多消费者还会遇到诸如“消毒餐具收费”“特价、促销商品概不退换”等“霸王条款”，随着市场的规范和“7天无理由退货”规定的落实，商家霸王条款减少，购物退货难等问题得到改善，但还是难以避免这样的现象时有发生。

消费者如何应对商家的“霸王条款”？“首先消费者要培养成熟的消费心态，增强权利意识和风险意识，在购买商品或接受服务时，应仔细查看经营者的相关资质，索取购物凭证、消费依据。”李剑表示，对合同文件要认真审查，过于简略的约定要具体化，可能存在歧义的内容要明确，可能构成损害的内容要删除，原则问题绝对不能让步，必要时应拒绝接受，及时向有关行业主管部门反映，保护好自身合法权益。

筑牢“四大安全”底线

进一步提升干部队伍风险防控能力

进一步了解社会共治中的堵点、难点和痛点，更好地了解消费者对消费公平与安全、新消费与传统消费、消费维权与消费信心等方面的感知体验诉求意见，是海口市市场监督管理局一直关注的重点问题。“‘四大安全’形势依然严峻，对市场监管中出现的新情况新问题研究不够。”海口市市场监督管理局党组成员、副局长黎新骞指出，当前该局的监管工作仍存在薄弱环节，如线上监管、智慧监管水平与形势发展要求不相适应；基层基础工作相对薄弱；部分干部主动服务意识不强，被投诉不作为现象仍有存在；干部队伍能力水平需要进一步提升等。

下一步，该局将抓好优化推进市场主体增量工作，深化推进“一网通办”“一窗通办”“不见面审批”、持续压缩设立登记时间，全面实行企业开办“一日办结”；与园区、银行加强政企、政银合作，增设自助办理区，推进企业开办“自助办”、“就近办”，提升开办便利度；深化审批流程再造，推行“一业一证”改革，将一个行业准入涉及的多张许可证整合为一张“行业综合许可证”，实现“一证准营”；逐步建立起以企业信用风险分级为基础的“双随机、一公开”监管机制等，充分发挥攻坚克难的精神，着力提升干部队伍的政治能力、改革创新能力、落实执行能力、风险防控能力，确保“四大安全”的风险降到最低。

“我们还将继续推进知识产权领域信用体系建设，开展知识产权信用分级分类监管。”黎新骞表示，在引导消费者树立正确消费理念的同时，将不断创新消费维权机制，推动发展海口市消费维权服务站、在线消费纠纷解决（ODR）企业建立和经营者首问、实体店购物无理由退货、消费环节赔偿先付等制度落实，促进消费维权关口有效前移，拓展消费维权渠道，让消费纠纷解决在企业、化解在源头。通过多方面开展“能力提升建设年”活动，共促消费公平，有效维护消费者合法权益。

新海南客户端、南海网、南国都市报记者 杜倬荷 蒙健（杜倬荷 蒙健）

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