原标题：一张小画板 化解大情绪——探访12306热线接听现场

每年春运，画板化解中国铁路武汉局集团公司12306客户服务中心都会比平常更加忙碌。大情1月12日下午，绪探线接湖北日报全媒记者来到12306武汉铁路客户服务中心，访热400平方米的听现工作区内，电话声、画板化解应答声相互交织。大情

“火车站有何最新防疫政策？”“热门路线有无加班车？”武汉铁路客户服务中心主任马荣说，绪探线接现阶段大家都很关心防疫政策，访热咨询的听现也最多。

12306网站开通于2010年1月30日，画板化解最初只是大情一个PC在线综合服务网站。2011年1月19日（2011年春运首日），绪探线接国铁集团18个铁路局（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，访热主要承担管内电话咨询。听现11年来，系统多次迭代升级，难忘的咨询故事也在累积。

武汉铁路客服中心干事刘亚倩介绍，目前日均接入电话6000多个，比去年12月日均增长50%。

工作区旁边的会议室内，一块贴满彩色便签的小画板，无声倾诉着工作人员的心声——“第一次不与父母跨年”“认真负责，提高服务质量！”“不管是旅客或客服，想与家人团聚的心情肯定是一样的。”

马荣介绍，这块画板从2013年开始启用，长2.4米、宽1.2米，专门供工作人员表达“愁滋味”。

这里56名工作人员被分成8个小组，昼夜不息接力式回答旅客出行中各式各样的问题，还要倾听旅客的“吐槽”和“抱怨”。

“我们不能与旅客争论，只能认真倾听。”刘亚倩回忆，出现疫情、极端天气或节假日出行高峰的时候，旅客电话咨询量最多，随之而来的不理解也更多。

负面情绪积压久了，客服人员就会写上一张便签，贴在小画板上面。“就像树洞一样，不开心也会慢慢散去。”刘亚倩自武汉铁路客户服务中心成立就在这个岗位上，至今已有11年。

11年来，铁路发生了很大的变化，旅客咨询的问题也发生了变化。刘亚倩说，11年前旅客打电话一般是咨询列车时刻、有无车票等基础信息，而现在咨询的问题多半是预约进出站特殊服务、列车加开、防疫政策等信息。

“大家休息的时候就是我们最忙的时候。”马荣说，对他们而言，相较于作息不规律、照顾不到家庭，旅客的投诉、抱怨是最难释怀的。

为了帮助大家化解情绪，该中心从2013年左右设置了这块小画板，同时还经常组织体育比赛，帮助大家消散“负面情绪”。

马荣说，备战今年春运，他们已经准备好了。去年10月起，该中心新增客服人员上岗实习，提前熟悉环境，随时准备应对旅客电话咨询。

（湖北日报见习记者 胡祎 通讯员 孟立）

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