原标题：当“银发族”遇上5G、银发族人工智能......看海口市政务服务中心如何巧解老年人办事难

海口市政务服务中心咨询台工作人员指导“银发族”办理业务。当遇记者钟圆圆 摄

当“银发族”遇上了5G、人工大数据、智能政务中心云计算、看海口市人工智能，服务各类现代化自助设备和网上便利反而无形中给他们带来了困扰，何巧如果腿脚不便、解老子女不在身边，年人难到政务中心办事更是办事难上加难。在政务服务逐渐便民化的银发族时代，政务服务部门如何满足老年人的当遇办事需求呢？近日，记者走海口市政务服务中心一探究竟。人工

咨询台放置的智能政务中心轮椅可供行动不便的办事群众取用。记者钟圆圆 摄

网上预约伤脑筋 引导员提供“一站式服务”

走进海口市政务服务中心，看海口市一楼和负一楼的政务大厅内，办事群众正在有序办理各类业务。自全面实行政务服务预约功能后，申办人需提前通过“海口12345”及“椰城市民云”进行网上预约，并在预约时间内到大厅取号排队办理，这可难住了使用非智能机的老年人。

“美女，我想把海南房子卖了，回老家天津生活，需要带哪些材料？”11月26日，天津的60岁候鸟老人顾先生和爱人来到政务大厅，咨询房屋买卖一事，因为不清楚办事流程，二人没有网上预约，咨询台的工作人员刘喜将两人带到不动产窗口，工作人员耐心解释了办理流程，核实了老先生手中的材料，详细告知老先生所缺失的材料，并叮嘱他，在确定办理时间后，到大厅寻求咨询台工作人员的帮助，工作人员将全程陪同办理。

送走顾老先生，刘喜匆匆返回岗位，许多人正等待着她的解答。预约、填表、梳理办事流程、使用智能手机……刘喜手把手教老年办事群众一步步完成业务办理，咨询组还梳理了高频事项的所需材料，并发放材料清单，避免办事群众“来回跑”“反复跑”。

今年10月16日，77岁高龄的老奶奶符华妹在儿媳妇的搀扶下来到办事大厅，想办理补缴出让金换证业务。海口市政务服务中心咨询组组长胡旸和同事王其发发现老人行动不便，连忙推来了轮椅，搀扶老人坐下。到办事窗口后，工作人员核验了老人的办事材料，发现材料不齐全，便列出清单，叮嘱老人提前准备，并留下了电话，嘱咐老人当天下午来办理时，可提前联系。

“我行动不太方便，孩子忙，一直担心换证的事情影响拆迁赔偿。”办完业务，符奶奶心里的石头落地了，她拉着咨询人员的手不停地表达感谢。

“我们设置了4个咨询台，每个咨询台都安排了工作人员，帮助老人或使用非智能机、无法预约办事的群众预约取号。”胡旸告诉记者，针对行动不便的老人，办事大厅可以提供轮椅，如无家人陪同，政务咨询人员全程陪同办理。

咨询台放置的百宝箱和药箱。记者钟圆圆 摄

记者注意到，除了贴心的服务，一楼的咨询台还放置了老花镜、常备药品、轮椅等物品供办事群众取用。

黎菁璋（左一）等人上门为行动不便的老年人办理业务。受访者供图

上门办、集中办 把办事窗口搬到老人家门口

“11月27日，旧州镇的上门业务已经办结，周五要为市内的老人提供一次上门服务。”在不动产登记咨询岗工作人员黎菁璋的办公电脑里，一个特殊的文件夹记载了一项特殊的便民服务举措。

多年来，海口市政务服务中心与多部门联合，打通便民服务最后一公里，为行动不便的特殊人群提供暖心的上门服务。今年，海口市政务服务中心已经办理了35宗上门服务业务，服务对象几乎都是行动不便的老人。

“请问，我的父亲意识清醒，行动不便，身体不好，经不起来回折腾，有上门办证的服务吗？”今年11月初，海口市政务服务中心的不动产窗口迎来了一位特殊的办事群众，一位居住在海口兆南丽湾小区的80多岁老先生想办理亲属买卖房屋的业务，把房子过户给儿子，便委托儿子到窗口咨询，希望工作人员能上门办理。

接到请求后，海口市政务服务中心联合住建、不动产部门的工作人员，和老人预约了上门办理的时间。

“我们必须确认老人意识清醒，通过非诱导性提问，确定老人的真实意愿和所需要办理的业务。”黎菁璋现场核实了老人及其家人的身份信息，耐心解释各类规定和办理步骤，一步步指导老人完成业务办理。老人现场出具委托书，指定儿子领取办好的证件。整个办理过程约持续了一个小时。

黎菁璋还深入老年人较多的农垦职工小区，集中办理土地置换手续，让他们在家门口享受到便利的政务服务，加快项目建设。

“从海口市区到偏远乡镇，从小区到病房，我们打通政务服务的最后一公里，把政务服务搬到了特殊群体的家门口。”海口市政务服务中心督办科相关负责人告诉记者，中心保留了必要的线下办事渠道，并向基层延伸，同时力求快速、便捷办理，让老年人办事少跑腿，进一步改善老年人办事体验，实现便捷办理和代办服务。（钟圆圆）

(责任编辑：探索)