原标题：当好畅通民意“总客服”！总客服广州白云12345热线高效响应群众诉求

日前，当好笔者从广州市白云区政务服务数据管理局了解到，畅通白云区推行的民意12345政府服务热线“首办负责、当天启动、广州高效提速办结”工作要求已初见成效。热线自推行以来，群众白云区逾期退单数量大幅下降，诉求热线服务响应速度大幅提高，总客服办理时效上体现出“白云速度”。当好

▲白云区推行的畅通12345政府服务热线“首办负责、当天启动、民意提速办结”工作要求已初见成效。广州高效

多措并举高效响应群众诉求

突显服务群众的热线“白云速度”

为进一步提高热线工单办理效率，帮助群众解决生活、群众生产中所遇困难和问题，白云区12345政府服务热线作为市民“总客服”，自去年10月起，开始酝酿推行“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求，进一步优化热线办理流程，压缩工单办理时限，力保热线工单接得更快、分得更准、办得更实。

根据相关文件要求，首办负责是指区12345政府服务热线中心分派的热线工单，由首个接到的承办单位牵头办理。此举充分体现出政府部门对群众诉求的担当精神，首个承办单位接到工单要兜底负责，不扯皮、不推诿。

对于当天启动，区12345政府服务热线中心相关负责人介绍，这意味着承办单位在热线系统接到工单后，必须当天启动工单办理，主动联系市民群众，核实诉求情况，并马上跟进办理。

此外，白云区通过完善部门运行机制，优化热线承办流程，快速处理群众诉求，并及时在热线系统办结工单，确保市民反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，切实增强市民群众的获得感、幸福感。

▲白云区推行的12345政府服务热线“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求已初见成效。

区政务服务数据管理局相关负责人表示，为确保“首办负责、当天启动、提速办结”落到实处，白云区还实施了精准派单、严控退单、先办后调、重点督办、个别融通等多项举措。其中的精准派单、严控退单，是指除确实不属于该区管辖、不属于热线受理范围的工单外，其他热线工单均由首个接到的承办单位牵头办理。自推行以来，白云区逾期退单数量大幅下降，去年12月逾期退单数量环比下降63.74%。

区热线工作人员表示，承办单位即使对工单分派和办理责任存在异议，接到热线工单后也必须当天启动办理工作，在工单办结后申请协调，减少因主体责任不清导致工单在系统上反复空转，这一先办后调的措施，大大提高了热线服务响应速度。

建设工单智能办理系统

服务群众更优质更智慧

在多措并举的保障下，白云区热线工单办理已经扎实提速。1月12日11时，区住房建设交通局交管站工作人员接到市民咨询道路运输经营许可证核发问题的工单后，立刻联系市民了解、核实情况，并即时为市民解答，11时25分就在系统上办结工单。据统计，仅去年11月，白云区非咨询类工单平均办理时长为10.51天，在工单量同比增长29.70%的实际情况下，办理时长较上年同期压缩了1.37天。

笔者从区政务服务数据管理局了解到，当前白云区正快马加鞭建设12345热线工单智能办理系统，通过数据分析，辅助承办单位疏解承办流程中的堵点难点，利用技术手段自动提醒督促承办单位分类施策，加快工单办理，进一步压缩市民诉求响应时间，赋能基层更高效服务群众。

其中的督办系统，将对全区的热线工单承办情况实现全流程闭环式监督，配套完善月度通报、年度考核的监督考核机制，让群众咨询求助得到最快最好的答复。与此同时，还定期对承办单位群众满意率、重复退回率、逾期退回率等指标实行统一考评，建立正向激励机制，定期统计分析工单办理量、办理时长等考核指标，纳入月度附加考核计算，对提速办结成效明显、办理耗时少于全区平均办理时长的单位给予加分奖励，激励各承办单位全力以赴，打响服务群众的白云品牌。

文 | 党英伟

员供图

通讯员 | 王维 郑志辉

来源：白云融媒

(责任编辑：焦点)