原标题：党员卞雅萍：接通免税服务热线 架起沟通桥梁

新海南客户端、卞雅南海网、萍接南国都市报4月8日消息（记者 苏靓）“没有身份证能否提货”“自驾离岛能否购买免税品”“离岛前购买免税品的通免通桥时间限制”……

4月8日一大早，接线员卞雅萍来到海控全球精品免税城的税服客服中心，放下装满热水的线架保温杯，戴上耳麦，起沟开始了自己新一轮的卞雅值班。轻点鼠标后，萍接耳机传出“嘟”的通免通桥一声，电话接通了。税服

“喂，线架您好！起沟请问有什么可以帮您？”卞雅萍不停地接打电话，卞雅了解旅客诉求后给出准确答复。萍接几十通电话下来，通免通桥她喉咙略有嘶哑。

客服中心的电话此起彼伏，在客服人员中，卞雅萍稍显不同，因为经年累月接打服务热线，她的听筒握把处已经微微泛白，工装也稍显陈旧，但胸前的中国共产党党徽却明亮生辉。

卞雅萍耐心接待顾客电话咨询。免税店供图

“每天接打电话，看着简单，学问不小。”卞雅萍坦言，座机牵连着消费者与免税店，自己则是沟通的桥梁。随着海南离岛免税购物越来越火热，每天咨询购物流程、政策的旅客也随之增多，如何快速、准确地回复旅客的问题，是她每天的工作重点。

“有时候旅客打电话过来会很焦急，比如提货单弄丢了，来不及取货了等等。”事情琐碎繁杂，卞雅萍却事无巨细，在她看来，自己是一名有着6年党龄的党员，兢兢业业、服务客户，是“本分”。在工作中，她也始终对自己严格要求。

五年的离岛免税客服经验，她所接过的电话早已不计其数，她总是开玩笑地说：“这部座机，感情比家人都要深。”

有的时候，由于消费者对离岛免税政策不了解，购物遇到不顺心的事，拨打客服电话时难免情绪激动，卞雅萍被误解、被呵斥时也会委屈难受，但始终打起精神耐心回复，“谁让咱是共产党员呢？”

卞雅萍说：“我们的工作不仅仅是接听电话，面对消费者的投诉和询问，要快速地给出满意的答复或解决方案，对消费者来说，我们是了解离岛免税政策的一个窗口。”

卞雅萍解答顾客电话咨询问题。免税店供图

要想做到这一步，需要付出大量的时间和精力去学习离岛免税政策和购物操作流程，从接收信息到核实处理，卞雅萍需要与各个部门沟通、协调。海控全球精品免税城开业以来，卞雅萍已经处理投诉158起，完成率高达98.7%，顾客满意度达100%。

全球精品免税城一期开业前夕，为保障一期项目顺利开业，卞雅萍主动放弃周末，安置妥当年幼的孩子后，立即与同事一起梳理、编写各项售后服务制度和投诉应对处理流程，快速学习掌握收银机操作，开展现场客户投诉的情景演练，及时与其他客服对接，交流分享自己的离岛免税服务经验。

只要工作需要，她总是耐心解答顾客疑问，而对于年幼的孩子，她心里满是愧疚，卞雅萍直言，“有的时候顾不上家里，孩子才两岁，正是需要妈妈的时候，但工作特别忙，不能给她陪伴，心里很愧疚。”

2021年1月31日，海控全球精品免税城一期开业，卞雅萍协助开展舆情监控工作，从上午10点直到晚上11点，她每隔一小时就反馈媒体平台的数据。

“今年是中国共产党成立100周年，也是海南自贸港建设的关键之年，我的工作很普通，但我是一名共产党员，在这个岗位上，咱就要干出共产党员的样子，为自贸港建设做出自己的贡献。”卞雅萍说。（苏靓）

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