“一部手机游云南”项目推出两年多来，一机游以探索者的云南姿态，去重构、驶出去突破、乘风去创造，破浪在推进国家治理体系和治理能力现代化的一机游背景下，在云南“旅游革命”浪潮中砥砺前行。云南它已成为助力云南构建文旅新生态、驶出推动全国旅游数字化进程的乘风改革之“船”。如今，破浪它向着未来、一机游带着创新、云南迎着风浪，驶出正勇往直前。乘风

　　“一机游”是破浪“一部手机游”的简称。“一机游”模式是指以“一部手机游云南”为开端和代表的新型全域智慧旅游生态模式。《“一机游”模式发展白皮书》初步探索“一机游”理论模式标准，对“一机游”的缘起及发展理念、云南与全国实践、发展机遇和未来趋势进行梳理和分析。

　　向着未来进发

　　在国家治理能力现代化和建设“数字中国”的背景下，中国智慧文旅发展取得了显著的成效，为“一机游”的发展奠定了基础。

　　“一机游”的构想，是云南省为推进旅游业数字化改革而提出，在与探索转型“产业互联网”的腾讯公司的共同实践中不断丰满，由理想变为现实。

　　“一机游”由政府引导、企业参与、市场主导、以数字科技为驱动，以目的地为核心，深耕目的地智慧服务。

　　作为全域旅游的数字化样本，“一机游”达到了多方参与共赢，实现了生态共建，成为引领产业数字化发展的里程碑。

　　带着创新破冰

　　截至2019年底，“一部手机游云南”面向游客端的“游云南”App的下载量达到500万，为公众提供超1亿次服务，“游云南”小程序用户数超400万，小程序集群累计访问量突破1700万人次。

　　这是“一部手机游云南”服务游客漂亮的成绩单。

　　这张成绩单背后饱含着制度、模式、场景、监管、技术、运营服务、应急治理及文旅融合的全链创新。

　　它的成功要件包括：政府部门的鼎力支持，优良的合作伙伴生态，持续投入运营的能力，实现自我造血的能力。

　　“一机游”模式现已在甘肃、温州、重庆武隆区、芬兰赫尔辛基等地因地制宜地推广复制。

　　迎着风浪远航

　　在数字信息技术的加持下，传统的管理模式逐步过渡到现代化治理。而现代化的治理模式，需要政府、市场和社会三方共同参与，达到相互制约、相互平衡。

　　“新基建”逐渐升温，是新发展模式的酝酿，也是高质量发展促进经济增长的决心。对于文旅产业而言，此次疫情助推加速了市场变革、行业洗牌和企业转型，促使文旅行业看到了技术红利带来的更多机会。

　　据文旅部发布的中国旅游业统计公报显示，从2000年到2018年，国内旅游人次从7.44亿人次增长到55.39亿人次，增长了近7倍，国内人均旅游消费也从426.6元增长到了926.2元。

　　我国文旅消费规模、消费水平、消费结构等方面取得了显著成绩。不过，重点领域消费市场还不能有效满足多样化消费需求，监管体制尚不适应消费新业态新模式的迅速发展，质量和标准体系仍滞后于消费提质扩容需要。

　　未来，“一机游”将结合多种智能技术，创新拓展面向政府、游客及企业的多种应用场景，全面助推数字经济发展。

　　乘风破浪正当时。

　　高频关键词

　　在近10万字的《“一机游”模式发展白皮书》的海量内容中，有5个关键词高频出现：治理、创新、带动、生态、持续。该书编写委员会的专家们解读如下——

　　云南大学教授、“一部手机游云南”项目专家组组长李浩：

　　治理

　　公共应急管理显威力

　　“一机游”模式利用物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，深耕智慧化旅游体验，为旅游业现代化治理提供了一种路径。

　　特别是在此次新冠肺炎疫情期间，以“一机游”为代表的智慧服务平台充分发挥作用，在“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理体系中显露出公共应急管理的特殊本领。

　　实时处理投诉、快速处理退款退货、传递政府声音、引导公众认可……从疫情期间“一机游”快速有效地发挥数字效能的作用可以证明，“一机游”模式离不开政府与企业的紧密配合，二者高效的双向信息交流和优势互补共同发展是合作成功的核心关键。

　　当前，国家治理体系和治理能力现代化正在推进，而实施“一机游”项目就是一次旅游业管理体系和管理制度的深层次改革。

　　云南财经大学旅游与酒店管理学院副院长、教授谢洪忠：

　　创新

　　拥抱互联网的文旅范本

　　“一机游”项目是产业互联网的全新尝试和创新，是全域智慧旅游项目发展的先河。

　　2020年云南省政府工作报告提到，今年要深入推进旅游革命“三部曲”；加快布局5G网络、区块链技术云平台等新基建，提升数字经济发展支撑能力；深化“一部手机”“刷脸就行”“亮码扫码”等数字技术应用和集成创新。

　　这为“一机游”持续创新发展指明了方向。事实上，回顾该项目走过的两年多时间，“创新”一直是项目坚守的原则。其中一个例子是“五一”期间“游云南”App上线入园预约功能，他们只用了7天时间完成开发任务，该功能为游客放心出游提供了有力保障。

　　放眼全国旅游市场甚至是世界旅游目的地城市，“一机游”的创新模式被认可和推广。其最主要原因在于“一机游”的发展直击旅游业的诸多痛点，解决了许多旅游市场不够规范的问题。

　　北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟：

　　带动

　　1+1>2释放“溢出效应”

　　“一机游”深耕“文化+旅游”“互联网+产业”两大领域，实现了1+1>2的“溢出效应”。

　　“一机游”模式带动区域经济发展效果显著。2019年春节期间，云南省共接待游客3464.06万人次，同比增长20.22%。实现旅游收入241.73亿元，同比增长25.29%。这个增速，离不开云南省把旅游业和数字经济进行充分结合，极大地提高了旅游产业的运转速度和投资效率。其中，“游云南”App成为游客到云南旅游必不可少的服务平台。

　　“一机游”模式带动区域社会发展。只要在云南，都能通过智慧厕所、识花识草、智慧停车场等功能，以及快速的网络体验到高品质的公共服务。值得一提的是，他们首创“1+16+129+X”省、州（市）、县（市、区）指挥中心和企业联动的全域旅游投诉体系，支持投诉办理进展实时查看，重构旅游行业监管流程，使得云南旅游投诉平均办结时间缩短为4小时20分。

　　云南大学工商管理与旅游管理学院副院长、教授王克岭：

　　生态

　　“铁三角”相互支持补充

　　当前国内外的“一机游”探索形式、体量不一，但真正成型的“一机游”项目内核基本一致：均为政府引导、企业参与、市场主导，以数字科技为驱动，以目的地为核心，深耕目的地智慧服务，打通产业上下游连通渠道，实现全域旅游生态共建。总之，他们通过聚焦政府、企业、用户这个“铁三角”，形成闭环效应。

　　就云南的探索来说，“一部手机游云南”全域数字文旅生态体系的构建，一方面可以促进旅游资源和资本的结合，吸引资本参与到重大旅游项目的开发，提升旅游业的投资规模和投资质量，促进旅游企业集团化、规模化、品牌化、国际化发展，打造一批具有国际竞争力的旅游品牌；另一方面，可以依托旅游项目多、投资需求广、消费规模大等优势，通过建设旅游要素市场促进旅游业产融结合，推动旅游产业链向高端发展，促进旅游产业从单纯依靠数量增长向更加注重质量提升的转型升级。

　　文化和旅游部信息中心副主任信宏业：

　　持续

　　新基建“蓝海”凭鱼跃

　　新基建将加速推进我国科技创新与应用，为全域智慧文旅产业的高质量发展提供新动能，成为数字经济发展的“推进器”。在可预见的未来，“一机游”及其带动的体制创新、模式创新，在新基建的“蓝海”中，将更好地推动技术革新和产业变革。

　　一是建立开放共享平台，构建去中介、去中心化的文旅互联网平台，形成开放共享、健康统一的联盟体系生态；二是拓展智慧全域“文旅+”，实现文旅体验和跨行业融合的升级，如文旅IP与VR/AR技术结合打造虚拟场景的沉浸式体验；三是打造智慧文旅综合体，更多商业综合体文旅内涵的加速集聚，改变单纯依托景区构造文旅项目的理念，满足社会和产业的需求及智慧化管理、高科技场景体验、践行绿色环保等需要。

　　新基建对文旅产业高质量发展来说，是一个解决基础支撑短板的契机，也是一个动力十足的助跑器，更是“一机游”必须要搭乘的快车。

　　案例实验室

　　战“疫”新功能，作用大

　　今年除夕前夜，到滇旅游的部分游客，尤其是来自重点疫区的游客纷纷在“游云南”App和小程序上反映、求援，他们到宾馆住宿、饭店就餐被婉拒。“游云南”平台通过“1+16+129+X”体系，第一时间向有关部门上报疫情相关投诉，并重点做好人文关怀，配合省文化和旅游厅做好滞留在滇游客安置工作。

　　“游云南”平台按照中央、省、州市相关部门要求，迅速响应，主动作为，制定了疫情初期和疫情常态化防控的应对策略，为云南省公共应急治理积极贡献力量。

　　除夕当天，“游云南”App首页迅速上线公共服务板块，新增了“实时服务”“紧急寻人”“疫情发布”“辟谣查询”“宅游云南”5个频道，公众号设置了“实时疫情”“关闭景区”“服务求助”功能。通过“游云南”App、小程序、公众号、腾讯新闻、微博等渠道实时发布疫情相关信息。

　　在返程回滇高峰即将到来之时 ，“游云南”平台开发“入滇登记”功能，为后续可能存在的疫情防控线索追溯提供信息支撑。2月22日，云南全面启动“云南健康申报”系统，“游云南”平台作为申请入口之一，为群众申领健康码提供便利条件。

　　“大咖开小会”，有干货

　　2月中旬，为配合文旅企业在疫情期间修炼内功的需求，“游云南”平台联合腾讯文旅产业研究院、云南省旅游规划研究院、云南省旅游规划设计协会，共同推出“大咖开小会”系列课程，邀请吴必虎、彭志凯、金准等国内知名文旅专家在线授课。截至目前，共开展2季14期的云课程，吸引近16万的云南及全国文旅人在线充电，通过系统学习，带领广大从业人员稳练内功、化危为机。

　　3月以来，“一部手机游云南”平台全面向全省住宿、餐饮企业免费开放。并向全省景区、车企、酒店等涉旅企业提供免费管理系统支持，共同打造线上线下宣传矩阵。在近日出台的《云南省支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施》中提到，对通过“游云南”平台租（包）车的自驾游客，由省级联合中石油、中石化等企业以电子油票方式，按每车每天不超过100元的标准予以补助。

　　“无理由退货”，够意思

　　“退货监理中心的工作效率太赞了！凌晨1点发起退货申请，早上8点就接到工作人员的电话。原本担心会很久才能收到退款，没想到快递签收后3个小时就收到了退款！”去年年底，到云南旅游的吴先生在“游云南”App上体验了一次极速退货旅游商品。他评价，这样的旅游售后服务够意思！

　　“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”的旅游革命“三部曲”奏出了云南诚信旅游体验的新乐章。2019年，“一部手机游云南”推出“30天无理由退货”，联动全省退货监理中心和服务点重构游客购物退货体系。在此基础上，执行《全省游客购物退货工作管理暂行办法》。

　　全省16个州（市）和129个县（市、区）的机场、高铁站、3A级以上景区及重点酒店，设立游客购物退货监理中心或服务点，退货服务网络覆盖全省。游客通过“游云南”平台以在线、语音、电话的方式，即可向全省各州（市）退货监理中心发起退货申请，游客退货监理中心将及时进行处理。

　　截至目前，“30天无理由退货”全省处理游客无理由退货2730件，涉及金额近2179.21万元。 

(责任编辑：综合)