原标题：眼花缭乱的热线“热线”

眼花缭乱的“热线”

（ 2021-01-06 ） 稿件来源：新华每日电讯 新华观点

石艺昕

畅通群众诉求沟通渠道，切实解决群众问题，眼花是缭乱新形势下做好群众工作的重要方式。但目前，热线便民热线线路过多，眼花群众办事不知找谁的缭乱现象也值得重视。

眼下，热线市长信箱、眼花信访系统等群众反映问题的缭乱渠道不少，但几十个职能部门热线电话、热线各类网上平台让人“眼花缭乱”，眼花也给群众带来不少困扰。缭乱

且不说部分群众对具体部门职能不了解，热线遇到问题不知该找哪个部门；就是眼花熟悉政府职能职责的群众，遇到复杂的缭乱问题时找准了“线路”，也难免会碰到个别部门相互推诿。更何况，各个部门宣传力度不同，热线电话也极度“冷热不均”：“热的热死”——拨打频繁，常常占线；“冷的冷死”——形同虚设，沦为“僵尸”。这就难免造成部分群众“病急乱投医”“一个问题，多头反映”。

对基层来说，同一个问题，本来只需处理一次，现在渠道多了，反而每个渠道都要回复，且回复时间要求不一，稍一延后就会被通报甚至还会被扣分，光回复就搞得筋疲力尽，哪还有精力放在处理实事上？事情处理不到位，群众自然不满意，又来便民热线反映，这样周而复始，形成恶性循环，消耗了大量行政资源。

真正解决群众诉求，绝不是设一个便民热线那么简单，而应着眼于如何让群众困难尽快解决。切不可重了“渠道”，轻了“内容”，陷于形式主义窠臼。不久前，国务院召开常务会议，专门提出按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。

各地应该按照国务院要求，对一些热线“合并同类项”，便于群众记忆和使用。同时畅通机制，建立统一的受理、交办、督办机制，加强部门间的综合协调，杜绝推诿扯皮。

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